أنظمة إدارة علاقات العملاء Customer Relationship Management Systems “CRM”
علي عبيدات
مما لا شك فيه أن أهمية العملاء بالنسبة لأي منظمة (شركة أو مؤسسة) تأتي في المرتبة الأولى مهما كان نوع النشاط الذي تقوم به هذه المنظمة أو المجال الذي تعمل فيه، أو أيضاً نوع الخدمات والمنتجات المقدمة من قبلها.
العملاء دائماً هم أساس وجود المنظمات، والآراء المقدمة منهم تحدد وبشكل كبير اتجاهات المنظمات وطريقة عملها بشكل مباشر أو غير مباشرة.
هذا يعني تطبيق جميع الاجراءات اللازمة لضمان نجاح تجربة العملاء مع هذه المنظمات وخاصة الشركات الربحية منها والوصول إلى مرحلة نجاح العميل Customer Success، واستخدام كافة الأدوات والتكنولوجيا التي تجعل الوصول لمعلومات العميل سهلاً لتقديم الخدمة الأفضل، ليحصل العميل على المنفعة التي يرجوها وأيضاً الشركات على الأهداف المُخطط لها.
ولكن السؤال الأهم في هذا الموضوع، هل فعلاً تقوم الشركات بواجبها الكامل تجاه العملاء ليتم جمع المعلومات المتعلقة باحتياجاتهم وتقديم المنفعة التي يتطلعون لها بعد أن يتم فهم توقعاتهم، وكيف يتم ذلك؟
واحدة من أهم الأدوات التي يتم استعمالها لتكوين تجربة ايجابية للعملاء هي أنظمة إدارة علاقات العملاء (Customer Relationship Management Systems) والتي تضمن في حال التطبيق الناجح لها، ومن ضمنها اختيار التكنولوجية المناسبة، تكوين تجربة استثنائية وموفقة لكل عميل، والمؤكد كذلك زيادة الربحية للشركات حيث أنه وبحسب الاحصاءات أن 3 من أصل كل 4 مستهلكين على استعداد للانفاق أكثر مع الشركات التي تضمن لهم تجربة ايجابية كعملاء.
(المصدر: https://www.bigcontacts.com/blog/crm-statistics )
اقرأ أيضا ثقافة التركيز على المتعاملين
الفوائد المتأتية من أنظمة إدارة علاقات العملاء كبيرة وهي بالتأكيد فوائد للشركات ولعملائها والتي تساعد على زيادة مستويات رضا العملاء وولائهم للشركات، وفي هذا المقال تم تلخيص هذه الفوائد إلى خمس نقاط رئيسية.
أولاً: تطوير المعلومات المؤسسية:
من أبرز التحديات التي تواجه أي شركة في نطاق معلومات العملاء هي غياب التوثيق الصحيح لهذه المعلومات فهي إما موجودة في أماكن مبعثرة ويصعب الوصول إليها عند الحاجة إلا من خلال أشخاص معينين، على سبيل المثال، ملفات اكسل موجودة على جهاز موظف معين، أو الحال الأصعب عندما تكون معلومات العملاء قد تحولت إلى نقاط يتذكرها الموظفين عن هؤلاء العملاء، مما يجعل نقلها من موظف لآخر أمراً صعباً وبالتأكيد لن تكون هذه المعلومات متكاملة عند نقلها.
توفر أنظمة إدارة علاقات العملاء الأداة المناسبة لضمان الوصول لمعلومات العملاء المشتركة في أي وقت ويتم تخصيصها لكل موظف (مستخدم للنظام) حسب الصلاحيات الممنوحة له.
سرعة وسهولة الوصول لمعلومات العملاء تعني ضمناً تقديم الخدمة بشكل سريع وعدم إهدار وقتهم. هذا يعني أيضاً زيادة فعالية وانتاجية الموظفين وانجازهم لمهامهم بشكل أفضل.
الفائدة الثانية هي تطوير مستوى خدمة العملاء: تبحث الغالبية العظمى من العملاء عن حل مشكلاتهم واستفساراتهم بأسرع وقت ودون الحاجة للتواصل عدة مرات، وهو أيضاً ما تسعى الشركات لتحقيقه. الوصول السريع للمعومات من قبل جميع الموظفين المخولين، وبنفس الطريقة يجعل عملية اتخاذ القرار والإجابة على استفسارات العملاء أفضل.
وفي مجال المبيعات، الوصول لجميع المعلومات المتعلقة بالعملاء، المنتجات والخدمات المستخدمة من قبلهم، الحركات المالية، وغيرها من المعلومات يجعل موضوع توطيد العلاقة مع العملاء وتقديم الحلول الأنسب لهم أمراً مميزاً بوجود أنظمة إدارة علاقات العملاء.
ثالثاً: أتمتة المهام الروتينية:
من المستحيل على أي موظف تذكر جميع متطلبات ومعلومات العملاء وإدارتها بالشكل الأمثل دون الاستعانة بأنظمة التكنولوجيا الحديثة، هذا يشمل أيضاً إعداد التقارير وجدولة المهام اليومية والشهرية ومتابعة طلبات العملاء.
بوجود أنظمة إدارة علاقات العملاء، تنظيم المهام وإعداد التقارير هو من النتائج المضمونة عند التطبيق الصحيح.
هذا يقودنا إلى الفائدة الرابعة وهي تطوير تحليل البيانات والتقارير. في كثير من الأحيان يُصرف وقت كبير على إعداد التقارير واستخراج البيانات، مما لا يسمح بالقيام بالخطوة التالية وهي تحليل هذه البيانات، وهي مهمة في غاية الأهمية لما تساهمه من تزويد صانعي ومتخذي القرارات برؤية أفضل للسير في الاتجاه الأنسب لتحقيق أهداف الشركات.
أتمتة التقارير وتوفير وقت الموظفين يجعلهم متفرغين بشكل أكبر للقيام بعملية التحليل وتفسير بيانات الأعمال والعملاء لتقديم التوصيات الصحيحة لموظفي المستوى الإداري لتطوير تجربة العميل.
الفائدة الخامسة التي نستعرضها في هذا المقال هي زيادة كفاءة الفرق المختلفة في الشركة.
تقليل الوقت المهدر في المكالمات الهاتفية ومراسلات البريد الالكتروني لتبادل المعلومات هو من الفوائد الفورية التي يلمسها موظفي الشركة، حيث أنه بإمكانهم الوصول لنفس المعلومات وبنفس الوقت وفي أي وقت.
