استبيانات رضا المتعاملين Customer Surveys

استبيانات رضا المتعاملين Customer Surveys

استبيانات رضا المتعاملين Customer Surveys هي أحد الطرق التي تسلكها الشركات لمعرفة انطباع العملاء عن المنتجات بعد شرائها أو لمعرفة مستوى عمل الشركة بالسوق ودرجة إقبال العملاء تحسين تجربة العملاء عليها ويكون هذا الاستبيان عن طريق طرح بعض الأسئلة البسيطة عبر الإنترنت أو وسيلة تواصل بين العميل والشركة.

ما هي استبيانات رضا المتعاملين

هي مجموعة من الأسئلة التي يتم طرحها في شكل نماذج مختلفة على العملاء لمعرفة مستوى رضا العملاء عن المنتج أو الخدمة التي حصلوا عليها خلال فترة معينة للاطمئنان على معدل نمو مبيعات الشركة أو للعمل على تحسين مستوى العمل وتحقيق أعلى مستوى من الرضا لدى العملاء عن الخدمة أو المنتج الذي تطرحه الشركة وتختلف طرق معرفة الاستبيانات إلى الآتي:

– قد يكون الاستبيان على شكل مجموعة من الأسئلة يتم طرحها على العملاء بعد عملية شراء معينة أو في ميعاد معين يكون خلال فترة علاقة العميل مع الشركة.

– قد يكون الاستبيان من خلال الاطلاع على مقاييس وجوانب معينة في نظام عمل الشركة بعد الانتهاء من عملية الشراء.

– وقد يكون الاستبيان من خلال مقياس ليكرت الخماسي وهو مقياس للعامل النفسي لدى العميل.

– وقد يكون الاستبيان بطريق معرفة صافي نقاط المروجين المنافسين للشركة لمعرفة موقعها بين الشركات المنافسة .  

كيفية اختيار الأسئلة

يتم اختيار الأسئلة الموجودة في استبيانات رضا المتعاملين بناء على نوع الاستبيان الذي تعتمده الشركة في عملها بشرط أن تكون هذه الأسئلة بسيطة وقليلة العدد وتدور حول انطباع العميل عن المنتج وعن الشركة بعد انتهاء عملية الشراء أي يجب أن تكون كالآتي:

– يجب تدور حول الانطباع العام لدى العميل عن المنتج وعن الشركة.

– يجب أن تكون عن مدى كفاءة المنتج في سد احتياجات العميل.

– تكون أن كان هناك رغبة لدى العميل لشراء المنتج مرة أخرى فيما بعد.

– أن تكون أسئلة حول تفاصيل المنتج بحد ذاته مثل جودة وسعر المنتج إن كانت قد  نالت إعجاب العميل أم لا.

– أن تكون عن إن كان هناك مقترحات لدى العميل لتحسين جودة المنتج.

متى يكون قياس رضا المتعاملين

هناك عدة مواعيد مختلفة يمكن خلالها معرفة مستوى رضا العملاء عن المنتج أو عن الشركة التي قامت بطرحة ويتم اختيار الميعاد المناسب بناء على طبيعة العمل بالشركة أو نوع المنتج الذي تقوم الشركة بطرحها للعملاء ولكن من الأفضل القيام بعمل الاستبيان في أسرع وقت بعد انتهاء عملية الشراء الآن:

– القيام بالاستبيان في أسرع وقت يشكل عملية عصف ذهني بالعميل لمعرفة شعوره الحقيقي تجاه المنتج قبل مرور فترة زمنية قد تتغير فيها رده فعله أو مشاعره.

– أن العميل بعد فترة طويلة من شراء المنتج قد ينسى الكثير من التفاصيل عنه وهو ما سوف يعطى بطبيعة الحال نتائج غير دقيقة.

الفرق بالاستبيانات بين استبيانات بعد التعامل (Transactional) والاستبيانات العفوية التي تكون بشكل دوري

هناك فرق شاسع في دقة النتائج المستنبطة بين استبيانات بعد التعامل والاستبيانات العفوية التي تتم بشكل دوري أثناء قيام العلاقة بين العميل والشركة التي تمنحه المنتج ومن أوجه هذا الفارق:

– أن استبيان بعد التعامل يعطى نتائج أكثر دقة لأنه يتم في وقت يكون به العميل ملم بكل جوانب الخدمة ولديه كل المعلومات عن المنتج وما زال شعوره تجاه المنتج حديثا.

– أن استبيان بعد التعامل يتم طرحه بعدة أسئلة بسيطة تخص منتج واحد لدى الشركة أما الاستبيان الدوري يحتوى على عدد اكبر من الأسئلة ويناقش عدة جوانب عن مستوى عمل الشركة وجودة منتجاتها بشكل عام.

– أن الاستبيان الدوري لا يمكن عمله إلا إذا كان هناك علاقة دائمة لفترة معينة بين العميل والشركة.

كيفية تحسين نتائج الاستبيان

 يتم تحسين نتائج الاستبيان الخاص بالشركة من خلال عدة طرق ذكية تهدف جميعها إلى جذب عدد كبير من العملاء وتحويل العملاء إلى مروجين وتحسين المنتج إلى أفضل شكل ووضع يحتاج إليه العميل ويكون تحسين نتيجة الاستبيان بأحد الطرق الآتية:

– معرفة نقاط الضعف الموجودة في المنتج والعمل على إزالتها.

– توفير المنتج بالشكل الذي يحتاج إليها العميل ويجد به كل ما يتمنى.

– طرح الاستبيان بطرق سهلة ومبسطة يتمكن العميل من خلالها التعبير عن رأيه بوضوح وسهولة.

– توفير طرق سهله لتلقي شكاوي العملاء حتى لا يقوم العميل بطرح شكاواه على وسائل التواصل العامة وهو ما سوف يعطى انطباع سيء لجمهور العملاء عن الشركة والمنتج.

Close Loop

Close loop  أو نظام الدائرة المغلقة هو أحد أنظمة عمل وإدارة الشركات التي تقوم بناء على الاستفادة من استبيانات بعد التعامل والاستبيانات الدورية العفوية سواء كانت التغذية الراجعة منها سلبية أو ايجابية وتستخدم هذا العائد في تحسين نظام العمل بالشركة وعكسها نظام open loop الذي لا يعتمد في عمله على الاستبيانات بل يكتفي فقط بالقياس العام.

كيفية الاستفادة من التغذية الراجعة

يحرص أصحاب الشركات والمشاريع المختلفة دائما على معرفة التغذية الراجعة من العملاء feedback حول المنتج حتى يقومون بتطويره إلى أقرب شكل يحتاج إليه العملاء ويحقق أعلى استفادة لهم ويجيبهم بشكل أكبر ولكي يحققوا أعلى استفادة من التغذية الراجعة يجب عليهم:

– العمل على إزالة عيوب المنتج التي أجمع على وجودها اكبر عدد من العملاء المستخدمين للمنتج.

– التواصل مع العملاء والعمل على حل أي مشكلة يواجهونها تجاه المنتج لكي تقلل من مستوى غضب العميل.

– نشر التغذية الراجعة الإيجابية على مواقع التواصل والإعلانات الخاصة بالشركة يزيد إقبال العملاء على الشركة.

– عمل شرح أو طرح فيديوهات يتم فيها توضيح أوجه الغموض بالمنتج التي تواجه العملاء وقاموا بإعطاء تغذية راجعة سلبية بسببها.

التحسين بناء على النتائج وليس القياس فقط دون تحسين

يجب أن يكون الهدف الأساسي من الاستبيان هو تحسين الإنتاجية وليس فقط معرفة مستوى عمل الشركة وانطباع العملاء عن المنتجات بعد الشراء فقط دون العمل بهذه الاستبيانات ويكون التحسين بناء على النتائج كالأتي:

– التركيز على أوجه الضعف الموجودة في بيئة عمل الشركة والعمل على إزالتها بطرق علمية مناسبة.

– تحقيق أعلى استفادة من التغذية الراجعة سواء كانت ايجابية أو سلبية والإلمام بكل feedback  أو تغذية راجعة ناتجة من العملاء.

– استخدام النتائج في معرفة مستوى عمل الشركة بين الشركات المنافسة والعمل على رفع هذا المستوى.

– محاولة إرضاء العملاء وتوضيح الجهد الذي بذلته الشركة في سبيل نيل رضاء العملاء.

– تحسين مستوى المنتج بطريقة تجعله يحقق أعلى استفادة مناسبة يحتاج إليها العملاء.

لجنة لمناقشة النتائج ووضع الخطط التحسينية

يعد تشكيل لجنة مناقشة النتائج ووضع خطط التحسين بالشركة هو أحد أوجه إثبات جدية الشركة في رغبتها من الاستفادة من النتائج الصادرة عن الاستبيانات الالكترونية وغيرها وهى الطريق الصحيح لدعم الشركة وزيادة الإنتاجية وزيادة عدد العملاء المقبلين عليها بل تحوليهم إلى مروجين للمنتج وتعمل هذه اللجنة على الآتي:

– جميع كل التغذية الراجعة الايجابية وعمل خطة لها لكي تستخدم في تحسين صورة الشركة أو المنتج أمام العملاء.

– جميع كل التغذية السلبية ومعرفة العوامل التي أدت إلى صدورها من العملاء ووضع خطة لإزالة هذه العوامل أو توضيح سبب وجودها للعملاء.

– وضع عدة خطط مستقبلية للشركة وتطوير المنتج بالشكل المناسب للتطور العصري ولزيادة احتياجات العملاء تكون مدروسة على يد خبراء متخصصين.

كما ويمكنكم الطلاع على افضل الاسئلة هنا