التحول الرقمي في تجربة العميل Digital Transformation

التحول الرقمي في تجربة العميل Digital Transformation

التحول الرقمي في تجربة العميل Digital Transformation أحد أسس شركات الأعمال فى الوقت الحالى ولكنه يختلف من شركة لأخرى لذلك يصعب تعريفه بصورة شمولية، ولكنه فى العموم آلية لدمج استخدامات التكنولوجيا الرقمية خلال مجالات العمل المختلفة لإحداث تغييرات جوهرية تعمل على تحسين آلية عمل الشركات تجاه تقديم الخدمات للعملاء، وهذا ما قاد جميع الشركات نحو استخدام التحول الرقمي بمجال الأعمال لتحقيق أفضل تجربة للعملاء خلال تعاملاتهم التجارية والتسويقية مع الشركات، وذلك عبر استخدام أحدث التقنيات التكنولوجية وأكثرها تعقيداً كالذكاء الاصطناعي artificial intelligence والتعلم الآلي machine learning والسحابة cloud وبرامج خدمة as-a-service  لتحقيق تجربة عميل أفضل والمساعدة على جلب وتوفير الأموال.

كيف يتم التحول الرقمي في كبرى الشركات

كيف يكون التحول الرقمي لدى شركات الأعمال؟ هو أحد التساؤلات المتداولة خاصة بعد أن قامت شركات الأعمال باعتماد التحول الرقمي كأحد أسس عملها بالفترة الحالية، وللإجابة على ذلك التساؤل عليك أن تعى بأن التحول الرقمي كما إنه جزء من نجاح الشركات إلا إنه جزء أساسي من اهتمامات جيل الألفية و جيل z حيث يمثلون القوة الشرائية حالياً لفئة العملاء ولديهم وعي كامل بالتكنولوجيا وجميع وسائل التواصل الاجتماعي وطرق الدفع الإلكتروني مما جعل التحول الرقمي عبارة عن تقاطع يجمع اهتمامات تلك الأجيال مع التكنولوجيا، وفى ذات الوقت يساعد الشركات على إنتاج أفضل وأقوى وأسرع يستبق احتياجات العملاء ويلبيها بأفضل صورة ممكنة.

التحول الرقمي له العديد من التعريفات اختلاف أشكاله لدى شركات الأعمال ولكن له فكرة رئيسية واحدة وهي توفير مجموعة من مشاريع التكنولوجيا لدعم وتعزيز التغييرات بمجال العمل، بما يصب بمصلحة العملاء و يعود بالأرباح للشركات من خلال الحصول على عملاء دائمين مخلصين، وذلك من خلال إيجاد قنوات جديدة للدخل أو ابتكار نماذج أعمال جديدة تستبق متطلبات العملاء الذين يمثلون القوة الشرائية، وبالتالي التحول الرقمي هو تحول عميق لجميع الأنشطة داخل الشركات التي تتنوع بين التجارية والتنظيمية والكفاءات والنماذج والعمليات لتصبح آلية عملها بصورة رقمية من خلال استخدام التكنولوجيا الرقمية والتطبيق الذكي.

ويعمل التحول الرقمي على توفير أفضل وسائل التسويق للمنتجات والخدمات مما يساعد على جذب وتمكين أكبر عدد من العملاء، كما إنه يساعد فريق التسويق على رصد تجارب العملاء وتقييمها وتعديلها بالصورة التي تساعد الشركات على توفير رحلة شراء مفيدة للعميل، ولكن للوصول إلى تلك النتائج المثالية يجب أن يتم استخدام التكنولوجيا بحذر ومن خلال طرق ناجحة لتحقيق متطلبات العملاء من تجربة الشراء، وذلك لتقديم منتج أو خدمة تستبق متطلباتهم وتتجاوز توقعاتهم، ولكن يجب استخدام التطبيق الذكي والاستعانة بفريق ملتزم لمراقبة التجارب وتقييمها لتعديلها بصورة مثالية، ليصبح العملاء الحاليين أنصار الغد المخلصين لذلك المنتج أو تلك الخدمة التي تقدمها الشركات الذكية بصورة رقمية.

التعديلات بالتحول الرقمي و أثره على تجربة العملاء

التعديلات بالتحول الرقمي قد ساهمت فى تحسين تجربة العملاء عن التي كانت عليها بالسنوات الماضية سواء بالأعمال التجارية أو الحكومية أو لدى وكالات القطاع العام، ففي بعض البلدان كاليابان أصبح التحول الرقمي يمتلك تأثيراً أساسياً على جميع جوانب الحياة.

التحولات والتغيرات الراهنة والمستقبلية جعلت أمر التعجيل بالتحول الرقمي ضروري لحياة أفضل وإنتاج يستبق احتياجات العملاء، فمن خلال التحول الرقمي يمكن استنتاج سلوك العملاء وتوقعاتهم، كما يساعد على اكتشاف الحقائق الاقتصادية الجديدة والتحولات المجتمعية، كما يوفر حلول جذرية لأعطال النظام البيئي والصناعي.

التحول الرقمي يساعد على تحقيق الاستفادة الكاملة من الفرص والإمكانيات الجديدة إذا توفرت خريطة واضحة وفريق عمل من أصحاب المصلحة دون أي قيود داخلية أو خارجية.

أما بالنسبة لأثر التحول الرقمي على تجربة العملاء فقد ساهم التحول الرقمي في إدارة مؤسسات ناجحة عبر استخدام الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي والـ block chin، خاصة بعد أن أصبح لكل عميل رحلة شراء فردية وأنماط شرائية وتفضيلات تفاعل مختلفة، فقد ساعد التحول الرقمي على رصد عادات وأهداف العملاء لتوفير منتج مثالي يلبي جميع متطلباتهم، مما يساعد على ترقية التفاعلات بين العميل والشركة وكسب ثقة العملاء ليكونوا عملاء مخلصين للمنتج بصورة دائمة.

توقعات العائد من التحول الرقمي

أن توقعات العائد من التحول الرقمي بالوقت الراهن وبالمستقبل يتمثل فى تطوير ذكاء الدول تجاه بناء وإدارة الحكومات والبنية التحتية والأعمال من خلال الاعتماد على تكنولوجيا التحول الرقمي، فأصحاب تلك المؤسسات يسعون من خلال التحول الرقمي نحو تحسين الكفاءات وتقليل الإنفاق وتطبيق الخدمات المستحدثة بسرعة ومرونة أكثر.

التحول الرقمي يوفر إمكانيات تكنولوجية ضخمة تساعد على بناء مجتمعات فعالة و تنافسية ومستدامة تسعى نحو تحقيق تغيير جذري بخدمات العملاء بمختلف المجالات لمساعدتها على النمو والازدهار.

وقد ساهم التحول الرقمي بالوقت الراهن في إتاحة جميع متطلبات العملاء من خلال الهواتف الذكية والتطبيقات والتعلم الآلي والأجهزة الذكية، وبالتالي يكون التطور التكنولوجي المستخدم خلال آلية التحول الرقمي قد ساعد على تغيير توقعات المستهلكين وأجري تحول كبير بعمليات الشراء، وبالتالي قد يكون قد أثبت قدرته على تحسين تجربة العملاء الرقمية مع العلامات التجارية مما ساهم في تنشيط الآفاق التجارية وتوسعها.

تطبيق التحول الرقمي

تطبيق التحول الرقمي لتحقيق ما يسعى إليه قادة الشركات والمؤسسات وتوفير ما يحتاجه العملاء من تجربة الشراء يجب أن يتم بـ

• التقنيات: فبناء التحول الرقمي يجب فى البداية استخدام منظومة من الأجهزة وأنظمة التشغيل والبرمجيات ووسائط التخزين، لتعمل ضمن إطار بيئات تقنية توفر إمكانية استخدام جميع الأصول بكفاءة تشغيلية عالية غير متقطعة، كما يجب توفير فريق مهني مسئول عن إدارة تلك المنظومة التقنية والبنية التحتية للشبكة سواء سحابية أو محلية، مما يضمن كفاءة مستوى الخدمة لتناسب المؤسسة و عملائها ومورديها.
• البيانات: بعد تطبيق التحول الرقمي بالتقنيات تبدأ المؤسسات فى تحليل البيانات بشكل منتظم لتوفير كافة المعلومات والإجراءات النوعية الكاملة والموثوقة، فضلاً عن توفير وتعزيز آلية التحليل الإحصائي والبحث عن البيانات والتنبؤ بالمستقبل، مما يوفر آلية متابعة مستمرة لتلك البيانات مما يساعد على استمراريتها والاستفادة منها بشكل يتفق مع مسعي المؤسسة والعملاء.
• الموارد البشرية:

 الموارد البشرية أحد الجوانب الحيوية التي يبقى التحول الرقمي عاجزاً دونها، فإن توفير موارد بشرية مؤهلة قادرة على استخدام البيانات وتحليلها من أهم الأسس لاتخاذ قرارات فعلية سليمة، كما أنها عضو أساسي للتخطيط الرؤي وتنفيذها.

• العمليات:

العمليات عبارة عن النشاطات والمهام المخطط لها لإنتاج منتج أو خدمة معينة للعملاء، لذلك يعد أمر تطبيق التحول الرقمي بها أحد الضروريات لإرساء بناء تقني فعال لتطوير تلك العمليات على المستوى الداخلي والخارجي، حيث يساهم ذلك فى تحقيق الموائمة الداخلية والخارجية وإنجاز العمليات خلال وقت قياسي بوجود رقابة على مفاتيح المدخلات والمخرجات الخاصة بالنظام الرئيسي.

ومن خلال تطبيق التحول الرقمي تمكنت جميع المؤسسات والهيئات من تطوير وتحسين خدماتها وتسهيل إمكانيات وصولها للمستفيدين من العملاء.

التحول الرقمي ساعد على استخدام التكنولوجيا بصورة صحيحة، كما عمل على تعزيز ودعم أسلوب عملها داخلياً وخارجياُ لإنجاز خدماتها بصورة أسهل وأسرع، كما ساعد على ربط جميع القطاعات الحكومية والخاصة وأتاح إمكانية تنفيذ الأعمال المشتركة بأعلى مستوى من المرونة والانسجام فإن التحول الرقمي بالنهاية ساعد على تعزيز ودعم عملية التغيير لحياة أفضل وأسرع.

تقرير ماكنزي للتحول الرقمي بعد كورونا