الوصفة السحرية لخلق تجربة عميل حديثة
هل تتخيل نفسك اليوم تتعامل مع شركة طيران لا تقدم خدمة حجوزات التذاكر عن طريق الموقع او طريق تطبيق الهاتف؟
علما ان جميع شركات الطيران اليوم لديها امكانية الحجز الالكتروني ووتوفير الوقت، واصبحت معظم شركات الاتصالات تتعامل مع الدفعات الالكترونية فانه من النادر ان تقوم بمكالمة شركة الطيران والانتظار على الهاتف حتى تتمكن من اجراء الحجز والذهاب للدفع لديها حتى لو كان لديها بالتاكيد نفس الطيارات والمميزات.
اصبح التحول الرقمي وتقديم تجربة العميل المنافسة من اهم سمات التنافس بين الشركات بل من اهم اسباب الاستمرارية بالوجود والعمل، لذا لا بد للشركات البحث عن الفرص التي تزيد من احتمالية اجراء العمل والحصول على التنافسية مع العملاء دون الدخول بمزايدات الاسماء الكبيرة التي لا تحتاج للتطور. ولدينا اكبر مثال شركة نوكيا وشركة كوداك، فهم لم يفعلو شيء الا انهم تجاهلوا التطور واخذتهم العنجهية كونهم كانوا الاكبر في تلك الفترة ولم يوجد لهم منافس حقيقي الا ان عدم اهتمامهم بالتطوير والبحث أدى الى خروجهم من السوق بالرغم من محاولتاهم اليائسة للبقاء !
سهولة الوصول للخدمات بمجرد نقرة من جوالك في أي وقت و سرعة الحصول على الخدمة وتقليل الفجوات ومزاجية الموظفين ببعض الاحيان اصبحت حاجة اساسية لاستمرار العمل وللخروج بتجربة عميل خلاقة تواكب متطلبات العصر الرقمي .
كيف يمكن للشركات الاستمرار بتقديم الخدمات المتطورة لعملائها؟ “الوصفة السحري”
انها ليست سحرية، على العكس، ان الشركات اليوم بامتحان مع كتاب المفتوح Open Book Exam مع كل المصادر المتاحة.
ومن وجهة نظرنا في CXArabia نعرض لكم بعض الافكار المساعدة في ما يلي وسنقوم بتفصيلها ايضا في منشوراتنا القادمة:
- فتح المجال للموظفين للابتكار وعمل جلسات دورية لمراجعة القوانين والاجراءات القديمة والبحث عبر الخدمات والاختراعات الجديدة.
- “لا يوجد فكرة مجنونة او سخيفة” ! كل الافكار مرحب بها دائما لان الافكار المجنونة تتطلب في العادة الجرأة لتبنيها والعمل بها وهي التي تخلق التوجهات الجديدة وتميز للمتعاميلن “التجربة السعيدة” من غير السارة
- النظر الى المعلومات والقراءات السابقة لتقضيلات واستخدام العملاء بشكل جدي.
- الاستماع لاراء العملاء والنظر الى التفاصيل من خلال عيش التجربة معهم والتعاطف مع احتياجاتهم
- تحليل و معرفة نقاط الضعف والفجوات خلال رحلة العميل مع الشركة واستخدام المنتجات والخدمات
- العمل على تطوير الخدمات بشكل مستمر (Iterative) حسب فئات المتعاملين (Segmentation) وشخصياتهم (Personas)
وبالنهاية ما هذه الا الخطوات الرئيسية لضمان الاستمرارية والتطور المستمر
شاركونا اراءكم كيف تضمن الشركات الاستمرارية بتقديم الافضل
اقرأ ايضا
دراسة مشاعر المتعاملين لتطوير تجربة مثالية
