اهم المؤشرات لقياس تجربة العميل بال Chatbot

قياس تجربة العميل بال Chatbot…ما رأي المستخدمين في الشات بوت الخاص بك؟ هل هم راضون عن الردود التي يقدمها؟ هل يستفيدون بشكل كامل من هذه الأداة؟ هل وكيل المحادثة له تأثير إيجابي على الاتصالات المتكررة؟ إذا كنت لا تعرف إجابات هذه الأسئلة، فربما يرجع ذلك إلى عدم توفر مؤشرات الأداء الرئيسية اللازمة. هذه القياسات لا غنى عنها لتتبع نتائج روبوت المحادثة الخاص بك، وتحديد أي عوائق وتحسين أدائه باستمرار. لكن ما هي المقاييس التي يجب أن تختارها؟ فيما يلي 16 مؤشر أداء رئيسي لتتبعها وتحليلها من أجل تحديد فعالية روبوت المحادثة الخاص بك!

وفي هذا المقال سوف نقدم لكم أهم مؤشرات قياس تجربة العميل بال Chatbot

اهم المؤشرات لقياس تجربة العميل بال Chatbot

تسمح لك مؤشرات الأداء الرئيسية الكمية بتقييم فعالية روبوت المحادثة الخاص بك وطريقة استخدامه من قبل جمهوره المستهدف.

• حجم نشاط الدردشة

يعتبر من أهم اهم المؤشرات لقياس تجربة العميل بال Chatbot هو حجم النشاط

يعني قياس حجم نشاط روبوت المحادثة تقييم عدد التفاعلات، من الوقت الذي يطرح فيه المستخدم سؤالًا بسيطًا حتى يتم إجراء حوار بناء. يساعد هذا المؤشر في الإجابة عن سؤالين رئيسيين.

1. هل يتم استخدام برنامج الدردشة الآلي الخاص بك بشكل متكرر؟
2. هل عدد المستخدمين آخذ في الازدياد؟

تابع المزيد: مستقبل العمل عن بعد وكيفية التاقلم من الشركات

استخدام طوعي أو مطلوب؟

يمكن تقسيم الاستخدام إلى نوعين:

الاستخدام الطوعي، عندما يبدأ المستخدمون التفاعل مع روبوت المحادثة الخاص بك من تلقاء أنفسهم

الاستخدام الفوري، عندما يبدأ المستخدمون التفاعل مع chatbot الخاص بك بعد تلقي إشعار

معدل الاستخدام التطوعي هو مؤشر ممتاز لشعبية وكيل المحادثة الخاص بك. كما يسمح لك بالتحقق من أن الشات بوت الخاص بك في وضع جيد في سياق تجربة العميل.

• معدل الارتداد

يتوافق معدل الارتداد مع حجم جلسات المستخدم التي تفشل في أن تؤدي إلى الاستخدام “المتخصص” المقصود لبرنامج chatbot الخاص بك. يشير المعدل المرتفع إلى أن الروبوت الخاص بك لا تتم استشارته في مواضيع ذات صلة بمجال اختصاصه. يجب أن يطالبك هذا بتحديث محتواه أو إعادة التفكير في وضعه في تجربة العميل أو كليهما. إنه مؤشر يجب مراقبته عن كثب.

• معدل الاحتفاظ

اهم المؤشرات لقياس تجربة العميل بال Chatbot حيث يشير معدل الاحتفاظ إلى نسبة المستخدمين الذين استشاروا روبوت المحادثة الخاص بك في مناسبات متكررة خلال فترة معينة. يمكن مقارنة هذا المؤشر بالتكرار المعتاد لجهات اتصال العملاء في مجال عملك المحدد. سيوفر مؤشرًا جيدًا على صلة برنامج الدردشة الآلي الخاص بك ومستوى قبوله بين عملائك.

• معدل الاستخدام عن طريق الجلسات المفتوحة

هذا هو عدد الجلسات النشطة في وقت واحد مع روبوت المحادثة الخاص بك. للحصول على قياس مفيد، يجب ترجيح هذا المعدل بمتوسط عدد الجلسات المفتوحة خلال فترة معينة.

• حجم جلسة الجمهور المستهدف

هذا المؤشر ضروري للتحقق من أنك تحقق أهدافك. إذا كنت تستهدف مجموعة سكانية معينة، فيمكنك قياس معدل الاختراق لهذا الجمهور للتحقق من أن الأشخاص المستهدفين يستخدمون برنامج الدردشة الآلي الخاص بك بشكل كافٍ. بخلاف ذلك، من الضروري إعادة التفكير في إدارة التغيير أو إستراتيجيات تجربة العملاء من أجل إشراك المستخدمين لديك!

• حجم استجابة الدردشة

هذا مؤشر ملموس يخبرك بعدد الأسئلة التي أجاب عليها روبوت الدردشة الخاص بك.

• طول المحادثة ChatBot

يتيح لك هذا المقياس تقييم متوسط طول التفاعلات بين روبوت المحادثة ومستخدميه. سيختلف الرقم اختلافًا كبيرًا من حالة إلى أخرى: فبرنامج الدردشة الآلي الذي يحل مشكلات الكمبيوتر أو يقدم تقديرات عبر الإنترنت سيتطلب حوارًا أطول بكثير من روبوت الدردشة الذي يعطي الوقت الحالي في جميع مدن العالم! إذا كان هدفك هو زيادة الكفاءة، فسوف يساعدك مؤشر الأداء الرئيسي هذا في تحديد مقدار الوقت الذي يوفره عملاؤك، وكذلك مكتب المساعدة الخاص بك.

• توزيع الاستخدام بالساعة

في أي أوقات من اليوم يستشير المستخدمون الشات بوت الخاص بك بشكل متكرر؟ هذا المؤشر مفيد بشكل خاص، لأنه غالبًا ما يُظهر كيف تمكّنك هذه القناة الجديدة التي تعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع من تغطية 20 أو 30 أو حتى 50 بالمائة من الساعات التي كانت خلالها خدمات دعم المستخدم غير متوفرة سابقًا.

• أسئلة لكل محادثة

كلما زاد عدد الأسئلة التي يتعين على المستخدمين طرحها، زاد الوقت الذي يستغرقونه للحصول على إجابات مناسبة. سيساعدك هذا المؤشر في تحديد عدد الأسئلة التي يحتاج روبوت المحادثة الخاص بك إلى طرحها قبل أن يتمكن من توفير المعلومات الضرورية لمستخدميه. يرجى ملاحظة أن تفسير هذا المقياس يعتمد بشكل كبير على أهدافك المحددة.

• معدل التفاعل

إذا كنت ترغب في قياس تفاعل المستخدم أثناء المحادثات مع برنامج الدردشة الآلي الخاص بك، فسترغب بالتأكيد في ملاحظة هذا المؤشر. سيسمح لك بقياس متوسط عدد الرسائل المتبادلة لكل محادثة.

• معدل إنجاز الهدف

يمكّنك هذا المقياس من قياس معدل نجاح إجراء معين يتم تنفيذه من خلال chatbot الخاص بك، على سبيل المثال، النقر فوق زر أو رابط CTA ، وملء نموذج، والمتابعة لإجراء عملية شراء، وما إلى ذلك، ومع ذلك، يمكن تطبيقه فقط على الإجراءات المحددة بوضوح والتي تم إنشاء مؤشرات مخصصة لها.

• معدل عدم الاستجابة

يقيس هذا المقياس عدد المرات التي يفشل فيها روبوت المحادثة في الرد على سؤال. قد يكون هذا الفشل نتيجة لنقص المحتوى أو صعوبة الروبوت الخاص بك في فهم استفسارات المستخدم.

• الأسئلة الأكثر شيوعًا

ما هي الاستفسارات التي يتم توجيهها غالبًا إلى برنامج الدردشة الآلي الخاص بك؟ بفضل هذه الإحصائية، يمكنك تكييف chatbot الخاص بك للتخصص في الموضوعات الأكثر شيوعًا وبالتالي تحسين أدائه. سيساعد تحليل الأسئلة المتكررة في توجيه عملك التصحيحي، مما يسمح لك بالتركيز على الموضوعات ذات الأهمية الأكبر لمستخدميك والآليات التي ستمكنك من تحسين جودة ردود برنامج الروبوت الخاص بك، بالإضافة إلى مستويات الفهم الشاملة.

لفهم مؤشرات الأداء الرئيسية الكمية هذه، يجب عليك مقارنتها بالبيانات الأخرى، لا سيما عدد المكالمات والنتائج التي تنتجها القنوات الأخرى (مثل حجم محادثة روبوت الدردشة مقابل حجم المكالمات الهاتفية، ومعدلات الرضا النسبي، وما إلى ذلك). ستمكنك هذه البيانات من تقييم موضع روبوت المحادثة الخاص بك وتحديد ما إذا كان في المكان المناسب بالمعرفة الصحيحة.

هل يرضي مستخدمو الدردشة الخاصة بك؟

إلى جانب الكمية، هناك أيضًا مسألة الجودة. ستساعدك مؤشرات الأداء الرئيسية الموضحة أدناه على قياس “الأداء البشري” لبرنامج chatbot الخاص بك، بما في ذلك مستويات الفهم والمساعدة التي يقدمها لمستخدميه ومعدلات رضا المستخدم.

• مستوى الفهم

سيشير برنامج الدردشة الآلي الخاص بك إلى فهمه الشامل لاستفسارات المستخدم. يتطور هذا المستوى باستمرار لأنه يعتمد على:

1. فهم روبوت المحادثة للأسئلة التي يطرحها
2. قاعدة معرفة روبوت المحادثة

إذا لم يتعرف برنامج الدردشة الآلي الخاص بك على أحد الاستفسارات، فذلك إما لأنه قد تم طرح سؤال لا معنى له أو لأنه ليس لديه معرفة في المجال ذي الصلة.

على سبيل المثال، لن يفهم روبوت المحادثة المتخصص في دعم الكمبيوتر سؤالًا قانونيًا!

• معدل الخدمة الذاتية

يتوافق هذا المعدل مع عدد المستخدمين الذين تمكنوا من الحصول على المساعدة التي يحتاجونها من خلال الردود التي قدمها روبوت المحادثة الخاص بك، دون الحاجة إلى الاتصال بخدمة العملاء فيما بعد. يتم حسابه على أساس النسبة المئوية للجلسات التي تم إكمالها بنجاح من خلال التفاعل مع الروبوت الخاص بك دون إعادة توجيهه إلى مشغل مباشر. في هذه العملية، يمكنك من تقييم مستوى رضا العملاء. هذا هو ما يعادل معدل حل أول مكالمة (FCR) لمركز الاتصال، وهو النسبة المئوية للمشكلات التي يتم حلها من خلال مكالمة هاتفية واحدة.

هذا المؤشر مهم جدًا لتحليل عائد الاستثمار لمشروع chatbot الخاص بك.

• تعليقات المستخدم

أخيرًا، لا غنى عن معرفة رأي المستخدمين في برنامج الدردشة الآلي الخاص بك. هل قدمت مساعدة كافية؟ هل مستخدميها راضون؟ هناك طريقتان مختلفتان يمكنك من خلالهما معرفة ذلك:

يمكنك ببساطة أن تطلب من المستخدمين الرد بـ “نعم” أو “لا” على السؤال “هل كنت راضيًا؟”

يمكنك أن تمنح المستخدمين الفرصة لملء استبيان أكثر تعمقًا من أجل الحصول على معلومات محددة (على سبيل المثال، “هل كانت الردود واضحة؟” “هل فهمت كل شيء؟” أو “هل لديك أي اقتراحات لتحسين برنامج الدردشة الآلي لدينا؟”).

ستسمح لك هذه التعليقات بحساب مؤشرين:

معدل الرضا (متوسط ​​الدرجات التي حصل عليها روبوت الدردشة الخاص بك في التقييمات من قبل مستخدميه)

معدل التقييم (النسبة المئوية للجلسات التي قيَّم فيها المستخدم ردود برنامج الروبوت مرة واحدة على الأقل)

يجب قياس مؤشرات الأداء الرئيسية النوعية هذه بانتظام وتحليلها على المدى الطويل. سيسمح لك ذلك بمعرفة كيف تتطور معدلات الرضا، وما إذا كانت الأسئلة المتكررة هي نفسها دائمًا، وأكثر من ذلك.

تعد معرفة هذه المؤشرات الرئيسية الـ 16 أمرًا ضروريًا لتقييم أداء برنامج الدردشة الآلي الخاص بك. ومع ذلك، فإن أفضل المؤشرات التي يجب تتبعها ليست هي نفسها دائمًا لكل شركة أو لكل روبوت محادثة: الأمر متروك لك لاختيار المؤشرات الأكثر صلة بناءً على مجال عملك وأهدافك واحتياجات المستخدمين. هل ترغب في بعض الإرشادات لمساعدتك في معرفة مؤشرات الأداء الرئيسية التي ستكون مفيدة للغاية في قياس فعالية روبوت المحادثة الخاص بك؟

وفي النهاية لقد عرضنا لكم اهم المؤشرات لقياس تجربة العميل بال Chatbot وكل المعلومات التي تود معرفتها.

يمكنك مشاهده المزيد عبر صفحة الفيس بوك