تصميم رحلة العميل هي الرحلة التي تضمن من خلالها رضا العملاء وتزيد فرص بقائهم للتعامل معك مع زيادة أعداد العملاء هؤلاء، وتلك فرصتك السانحة لتزيد من حجم المبيعات فلابد أن تعرف أن علاقتك بالعميل لا تبدأ منذ لحظة الشراء بل تبدأ في مرحلة مبكرة للغاية عن ذلك، ونحن ننصحك بخوض تلك الرحلة من أجل تكوين علاقة مثالية مع العملاء وبالطبع عليك فهم مبادئ تلك الرحلة حتى تخوضها بالشكل الأمثل.
تلك الرحلة هي من سوف تساعدك على النجاح، فليس هناك شك أن أهم عنصر في المبيعات هو العملاء فهم الهدف من التجارة في الأساس، وتواصلك مع العميل هو السبيل لكسب ثقته وبالتالي يداوم التعامل معك بل وقد يكون سبب في جلب المزيد من العملاء، وبالطبع كل ذلك في النهاية يعود عليك وتزداد المبيعات.
رحلة العميل
يمكننا أن نعرف تصميم رحلة العميل بأنها عملية تفاعل العميل مع الشركة أو المؤسسة وتلك الرحلة هدفها النهائي المبيعات، وبالطبع تلك الرحلة تتضمن العديد من المراحل والتي تبدأ عادة بمعرفة العميل بالعلامة التجارية المميزة للشركة والتي تدفعه للتعامل معها وللشراء، وعلاقة الشركة بالعميل لا تنتهي بتحقق الشراء بل لابد أن تمتد لما بعد ذلك؛ من أجل ضمان ولاء العميل للشركة وتقيمه الجيد لما حصل عليه وبالتالي يمكن اكتساب عملاء جدد؛ بسبب نجاح تصميم رحلة العميل.
الاهتمام بالعملاء أمر غاية في الأهمية وفي كل مرحلة لأن نجاح الشركة يستهدف العملاء بشكل أساسي، ولذلك تقييم العميل للتجربة بشكل نهائي أمر تبني عليه الشركة خطواتها القادمة، فالشركة التي لا تهتم بالعملاء ورضاهم لا يتوقع لها النجاح أو الاستمرار، فعملية البيع والشراء عملية متكاملة لابد من الاهتمام بكافة عناصرها، والعميل عنصر أساسي لا غنى عنه.
تابع المزيد: مقابلة تجربة العميل مع المهند السبيعي
ما هي رحلة العميل
من الجدير بالذكر أن تصميم رحلة العميل هي المسيرة التي يمر بها العميل من التفاعل مع المنتج المعروض بداية من العلامة التجارية لهذا المنتج ومن ثم القيام بالشراء ولغاية مرحلة ما بعد البيع، فمن الخطأ اعتبار عملية البيع هو المرحلة الأساسية والوحيدة التي تجمعك كصاحب خدمة بالعميل، فالعميل لابد أن يشعر بالثقة تجاه المؤسسة التي يتعامل معها، وتلك الثقة تقوم على عدد من المبادئ وتبدأ بالوعي الذي يتبعه الشراء ثم الولاء والتأييد لمنتجات الشركة أو خدماتها.
رحلة العملاء لها أهمية كبرى فهي من تساعد على وضع الاستراتيجيات المناسبة لإدارة المؤسسة وتعديل الأخطاء، فالعملاء هم من يوضحون نقاط القوة والضعف عند تقيمهم للخدمات والمنتجات، وأنت كمستثمر زكي عليك مراقبة ردود الفعل هذه والتعلم منها لتطوير شركتك، ولذلك الاهتمام بتلك الرحلة ضرورة لا غنى عنها لو كنت تفكر في النجاح.
كيفية تصميم رحلة العميل
أنت بحاجة قبل القيام بأي خطوة في تصميم تلك الرحلة أن تدرك بشكل واضح نوعية العميل المستهدف من علامتك التجارية، فلا يمكن أن تترك الأمر بدون تخطيط؛ لأن العملاء مختلفين الاحتياجات، وحتى تحقق النجاح؛ عليك فهم العملاء ومعرفة ماذا يريدون، فالشركة الذكية هي من تضع ملفات خاصة تصنف العملاء وتصنف الخدمات والمنتجات التي يحتاجون إليها، فتلك الملفات تساعد على وضع الإجراءات اللازمة لجذب العملاء لما تبيع.
البحث الجيد هو أساس اكتساب العملاء؛ فلتفهم كيف يفكر العميل وفيما يفكر، فذلك هو الأساس الذي يمكنك من خلاله الانطلاق ووضع خطه للمبيعات التي تستهدف أكبر عدد من العملاء، الأمر يحتاج لبعض الذكاء والكثير من الخبرات، ولكن النتائج مبهرة وأنت تجد شركتك تكتسب كل يوم المزيد من العملاء، فلا داعي للتسرع وترك الأمر بلا تخطيط فبعض التخطيط قد يحقق لك نجاح ساحق وفي وقت قياسي، وليكن في حسبانك الدائم أن رضا العميل أساس نجاح مؤسستك.
مكونات رحلة العميل
مكونات تلك الرحلة تقوم على من المراحل التي ينبغي عليك أن تكون على دراية بها، ونحن نساعدك في معرفة هذه المراحل في النقاط التالية:
مرحلة الوعي
هي المرحلة الأولى في الرحلة الخاصة بالعملاء وأنت هنا ليس عليك عرض الخدمات والمنتجات التي تخصك؛ بل عليك تثقيف العميل من أجل فهم أبعاد ما يحتاجه وحجم الأضرار التي قد تصيب نشاطه التجاري لو لم يبحث عن المنتجات والخدمات التي قد تساعده على تطوير نفسه، ولذلك سميت هذه المرحلة بالوعي لأن هدفها وعي العميل.
مرحلة البحث والاعتبار
في تلك المرحلة سيدرك العميل حجم الأضرار التي تواجهه فيبحث عن الخدمات التي تقدم الحلول، وهناك يكون دور التسويق لما تملكه من خدمات ومنتجات يمكنها التدخل وحل مشكلات العميل.
مرحلة قرار الشراء
تكون بعد البحث ومقارنة العميل بين المزايا والعيوب والسعر الذي تتمتع به الخدمات والمنتجات، وأنت هنا عليك دور فعال في عرض ما تملك بطريقة احترافية جذابة؛ حتى يضعك العميل على قائمة أقرب الشركات التي يريد التعاون والتعامل معها.
مرحلة الولاء
هي المرحلة التالية وهي رد فعل طبيعي للشراء، فالعميل يميل بشكل عام للولاء للمكان الذي يتعامل معه؛ حتى يشعر بأنه قام باتخاذ القرار الصحيح، وهنا عليك دعم ثقة العميل بتقديم طلب تقيمه ودعمه وإخباره أن الشركة في خدمته دائمًا.
مرحلة التأييد
هي المرحلة الأخيرة في تصميم رحلة العميل وفيها يصبح العميل بمثابة مسوق لك ويخبر الآخرين عن مدى أهمية علامتك التجارية وتميزها، وبذلك أنت صممت رحلة ناجحة أكسبتك عميل سيكسبك المزيد من العملاء.
قنوات الخدمة
عليك بشكل دائم أن تكون متواصل مع العميل وأن تتيح له إبداء الرأي، ولابد أن تعرف أن قنوات الخدمة لابد أن تكون متاحة بشكل دائم للعملاء وكذلك إدراك أن العملاء مختلفين وأنت يتحتم عليك التعامل مع هذا الاختلاف، وبالطبع لهيئة التسويق لديك دور كبير في وضع التقارير والملفات الخاصة بكل عميل حتى يتسنى لك معرفة كيف تجذب وعي ذلك العميل عن طريق الإدراك الشامل لما يبحث عنه، وقدم دائمًا الخدمات والمنتجات بشكل غير مفروض بل أعطي شعور للعميل بأنه هو من طلب ذلك لأنه يحتاجه.
شخصيات العملاء مختلفة من نواحي متعددة فهناك عملاء مختلفين من حيث التوجهات والقدرة الشرائية والسلوكيات والمشاعر كذلك، ولذلك فالتعامل بآليه واحده مع كل العملاء فشل ذريع، فلابد من فهم نوعية العميل الذي تتعامل معه، ومن الممكن أن تضم نوعية عملاء لخطة عملك مع بعضهم البعض طالما مشتركين في الاحتياجات والسلوكيات، ومن الهام للغاية البحث عن نقاط الألم لدى العميل حتى تقدم له الحل المناسب لذلك الألم فيطلب خدمتك أو منتجك
إدارة رحلة العميل
عليك أن تكون واعي تجاه أن العميل قبل أن يصل إليك فهو غريب عنك، وبالتالي عليك أن تبذل المجهود المطلوب لإقناع هذا العميل بأنك تحمل له ما يفيد، وبالطبع عليك أن تكون ذو خبرات وتستبعد الأفراد الغير محتمل أن يكون عميل جدي، فالعملاء الجديين يظهرون اهتمام كبير بما تقدمه وكثيرو الأسئلة وأنت بالطبع مستعد بخطتك أن تخوض معهم رحلة العملاء.
اقرأ أيضاً: مستقبل مراكز الخدمة الحكومية في عالمنا العربي
كان ما سبق كل ما لدينا عن تصميم رحلة العميل ونؤكد مرة أخيرة أنك لابد أن تخوض تلك الرحلة طالما تبحث عن عملاء مؤكدين يقومون بشراء المنتجات والخدمات التي تقدمها، ولا تعتمد أن البيع هو المرحلة النهائية وأنك بذلك نجحت فالوصول للعملاء أمر سهل أما الصعب فهو الحفاظ عليهم، ولكنك كخبير في رحلة العملاء تستطيع الاحتفاظ بالعملاء الدائمين.
