خمسة تريليون دولار في خطر بسبب تجربة العميل السيئة

تجربة العميل السيئة وخطر انخفاض المبيعات

حسب دراسة اجرتها XM institute  دولة 18000 شخص في 18 دولة والتي تشكل 72% من الاستهلاك العالمي للمنتجات والتي بينت ان الخطر الناجم عن تجربة العميل السيئة قد يهدد الايقاف التعامل مع هذه الشركات والتحول اللا شركات اخرى وفي بعض الاحيان يؤدي الى توقف كامل عن الانفاق.

قامت الشركة بعمل دراسة جدوى اقتصادية حول الاثر المادي المتوقع بناء على 4 محاور رئيسية والتي كانت كالتالي:

نسبة تكرار تجربة العميل السيئة:  كانت بالمعدل نسبة تجربة العميل السيئة في البلدان ال18 بالدراسة تتراوح من 10% في اليابان الى 34% في الهند.

نسبة المبيعات المعرضة للخطر: عند احتساب نسبة تجربة العميل السيئة مقارنة بنسبة العملاء الذي يقللوا الانفاق او يقفوه مع نسبة المبيعات الاجمالية تبين ان 9.5% من المبيعات الاجمالية تتعرض لخطر الانخفاض الحاد في الدول المشمولة في الدراسة وتتراوح ما بين 5% في اليابان الى 15.2% في البرازيل.

معدل التغير بالانفاق بعد تجربة عميل سيئة (نسبة):  بالمعدل من ضمن الدول المشمولة في الدراسة كان هناك انخفاض بالانفاق بنسبة 34% مقارنة مع الشركات ذات تجربة العميل السيئة و 19% من العملاء اوقفوا التعامل مع الشركات التي تقدم تجربة العميل السيئة.

معدل التغير بالانفاق بعد تجربة عميل سيئة(نقديا) :  عند احتساب النسبة بمعدل الانفاق الفعلي (نقديا)  حسب تقرير البنك الدولي في ال 18 دولة وجد الباحثون ان 3.572 مليون دولار في خطر.

الخطر العالمي بسبب تجربة العميل السيئة:

عند احتساب تجربة العميل السيئة واثرها على العالم ككل و بما ان الدول ال 18 بالدراسة حسب تقرير البنك الدولي تشكل 72% من لاستهلاك العالمي تم احتساب ان 4.7 تريليون دولار من المبيعات حول العالم بخطر على النحو التالي:

-سيقوم المستهلكون حول العالم بايقاف الانفاق بحوالي 1.7 تريليون دولار على الشركات التي تقدم تجربة عميل سيئة.

-سيقوم العملاء بتقليل الانفاق 3 تريليون دولار مع الشركات التي تقدم تجربة عميل سيئة.

لذا لا بد للعالم من التوقف عن تقديم تجربة عميل سيئة والنظر بشكل جدي لحل مشاكل المتعاملين معها جذريا  والعمل جديا على تطوير تجربة العميل افضل.

المصدر:  Xm institute