رحلة العميل
رحلة العميل لشراء المنتجات هي العامل الأساسي لتحديد العملاء إذا كانت تجربة التعامل مع تلك العلامة التجارية جيدة أم سيئة، لذلك تعد جميع الشركات التجارية مخطط مدروس لرحلة العميل لتوفر له أفضل رحلة للتسوق يصبح من بعدها عميل دائم للشركة، ويعد مخطط رحلة العميل هو عبارة عن أداة تراقب تجربة العميل من بداية تفاعله مع الشركة وحتى آخر تفاعل له على مراحل مختلفة، وتساعد تلك المخططات على تحليل تجربة العميل لتحسين جوانب الضعف ودعم عوامل النجاح، وبالتالي يعد مخطط رحلة العميل هو أداة الشركات ومقدمي الخدمة لتحديد أهم المهام الرئيسية والفرعية وتحسينها وتطويرها بصورة تتوافق مع متطلبات العملاء لضمان أفضل تجربة شراء لهم.
مخطط رحلة العميل
لضمان رحلة متميزة وجيدة للعميل تقوم الشركات بإنشاء مخطط يتضمن على عدة مراحل، وقبل إنشاء المخطط هناك عدة أمور يجب أخذها في الاعتبار وهي:
- الهدف الرئيسي من المخطط والعملاء والخدمة والتجربة المستهدفة.
- البحث عن بيانات تحليلية ودلائل من رحلة العميل وذلك عبر إجراء الدراسات الاستقصائية والمقابلات والبحوث الميدانية لفهم تجربة العميل من جميع النواحي.
- تحديد نقاط التواصل مع العملاء كأقسام السوبر ماركت ونقاط التفاعل بشكل مباشر أو عبر الإنترنت، وذلك لاكتشاف نقاط تواصل جديدة ودعم نقاط التواصل الموجودة.
- تحديد دوافع العميل خلال رحلته من خلال ما يفكر به وما يراه يشعر به ويسمعه.
- إنشاء أفضل نسخة بصرية لرحلة العميل من خلال الصورة الملتقطة والأدوات والاقتباسات وذلك لتحسين مخطط رحلة العميل.
- مشاركة المخطط الذي تم إنشاءه مع المعنيين بإنشاء مخطط مثالي خالي من نقاط الضعف ومدعم بنقاط القوة لتوفير أجود تجربة ممكنة للعميل.
ترتيب رحلة العميل
يعتمد مخطط رحلة العميل على عدة خطوات يتم إدراجها بالترتيب لتحصل بالنهاية على مخطط مثالي يمنح العميل تجربة مميزة ومثالية، وينقسم ترتيب مخطط رحلة العميل كالآتي
- الدرجات: وهى درجات رحلة العميل وتنقسم إلى 3 مراحل وهي قبل التعامل وخلال التعامل وبعد التعامل.
- المراحل: بعد تحديد مراحل التعامل يتم تحديد خطوات كل مرحلة من التعامل خلال رحلته، ويعد ذلك الجزء من المخطط جزء أساسي له تفاصيل محدودة ومستوى عالي من الدقة، ففي مرحلة قبل التعامل يقوم العميل بالوصول والدخول إلى السوبر ماركت، بينما تشمل درجة التعامل على التسوق والمحاسبة والمغادرة، وأخيراً يقوم العميل باستخدام المنتج بعد التعامل.
- الخطوات: وتتضمن تلك المرحلة على المزيد من التفاصيل التي تساعد على فهم خطوات العميل خلال رحلته، فقبل التعامل يبحث عن العميل عن مكان الاصطفاف والمصاعد والطابق الذي يوجد به السوبر ماركت ليصل إليه، أما خلال التعامل فيقوم بالدخول وسحب عربة تسوق والتجول والتأكد من الأسعار ليتجه للمحاسبة، وبعد التعامل يتجه لسيارته ويذهب للمنزل ويستخدم المنتج بأمان.
- نقاط التواصل مع العملاء: وتتضمن على تفاصيل أكثر دقة من المرحلة التي تسبقها وتساعدنا على اتخاذ قرارات حتمية حول نقاط التواصل الفعلية بين الشركة والعميل سوا كانت مادية أو غير مادية، فتبدأ بالذهاب لموقف السيارات واستلام تذكرة موقف السيارة والاتجاه للمصعد ثم طابق السوبر ماركت ويأخذ عربة تسوق والاطلاع على ملصقات أسعار المنتجات، ومن ثم الاتجاه للكاشير للمحاسبة وتعبئة المنتجات داخل أكياس التبضع، ومن ثم دفع رسوم السيارة واستخدام المنتج.
- مستوى الخبرة: وترتكز تلك المرحلة على عاطفة العميل إذا كانت إيجابية أو سلبية.
- التحديات: ويتم إدراج التحديات التي واجهها العميل خلال رحلته بالخطوات ونقاط التواصل مع العملاء ومستوى الخبرة، ومدى تفاعل العملاء مع تلك التحديات لإعادة تصميم تجربة جيدة للعميل خلال رحلته للتسوق.
- الفرص والأفكار الممكنة: وتتضمن تلك المرحلة على الجوانب التي تحتاج للتحسين والتطوير لإدراج رحلة تسوق مميزة وإيجابية للعملاء، ومن الممكن أن تكون تلك الجوانب على المستوى المنهجي أو التشغيلي أو المرئي أو المادي مثل مدخل خاص لذوي الاحتياجات الخاصة ولوحات إرشادية وماكينات محاسبة إضافية.
مراحل رحلة العميل
رحلة العميل تمر بالعديد من المراحل يمكنك من خلالها رصد رؤى وتطلعات العميل لتنفيذها لتحسين تجربة العميل مما يضمن الاحتفاظ بالعملاء وزيادة الأرباح، وتتضمن رحلة العميل على 5 مراحل وهى “مرحلة الوعي، مرحلة المراعاة، مرحلة الشراء، مرحلة الاحتفاظ، مرحلة الدعوة”، ولكل مرحلة ماهية وتحديات ومزايا إضافية لتجربة العميل، لذلك تعد تلك المراحل بمثابة إعداد لتجربة عميل ناجحة.
وتتمثل مراحل رحلة العميل في 5 مراحل وقد تكون مجرد لحظات أو تستغرق أيام أو أسابيع، ولكن عليك أن تعي بأن الخمس مراحل مرتبطة ببعضها ولا يمكن تجاوزها إلا بالترتيب، ولكنها تنقسم إلى نوعين وهما المراحل الرائدة “ما قبل البيع” ومراحل ما بعد البيع، بينما تتمثل مراحل رحلة العميل في
- مرحلة الاكتشاف: حيث يقوم العملاء باكتشاف المنتجات من خلال طرق تسويقها على الإنترنت أو المتاجر، ومن ثم يبدأ العميل في جمع المعلومات والبحث عنها.
- مرحلة ما قبل البيع: وخلال تلك المرحلة يقوم العميل بدراسة المنتج من حيث السعر والمميزات والفوائد، وتعد العلامة التجارية خلال تلك المرحلة أحد العوامل الأساسية التي تجعله يقوم بالشراء أم لا، حيث يميل العملاء نحو شراء العلامات التجارية المعروفة والمشهورة.
- مرحلة ما بعد البيع: وخلال تلك المرحلة يتخذ العميل قرار الشراء، وعلى المؤسسة التجارية الخاصة بالمنتج أن تقوم بأول اتصال مع العميل وعليها أن توفر له ما يتطلبه أو يحتاجه من المنتج.
- مرحلة الحفاظ: وتعد من أصعب مراحل رحلة العميل حيث يتراجع العديد من العملاء عن الشراء إذا لم يتم إغرائهم بالعديد من المزايا والمميزات من خلال المنتج، لذلك تحرص الشركات التجارية على ضمان استمرارية تأييد العملاء من خلال تحسين تجربة العميل وتلبية جميع احتياجاته.
- مرحلة الدعم: إذا تمت جميع مراحل رحلة العميل بصورة صحيحة سيقوم العملاء بدعم العلامة التجارية وتسويقها على أوسع نطاق مما يسهل عملية الشراء ويجلب المزيد من المبيعات.
وتعد مراحل إعداد العميل هي بداية ترتكز على فهم فوائد المنتج أو الخدمة من خلال إرشادات استخدامها لدعمها بصفة مستمرة ودائمة من قبل العملاء، وبالتالي فهي تعد أفضل من عملية الإعداد السابقة التي كانت تعتمد على عثور العملاء على المنتجات وتقييمها للشراء من خلال عرضها للبيع، لذلك ترجع أهمية مراحل الإعداد إلى مساهمتها في وضع انطباع أول من خلال برنامج onboarding، ومن ثم كسب ثقة العميل تجاه المؤسسات التجارية ومنتجاتها، وللحصول على أفضل ممارسات لإعداد العملاء عليك أن
- تعي نقاط ضعف عميلك.
- تترك انطباع أول مع عملائك مبني على الوضوح والبساطة.
- توفر إثباتات فعلية لقيمة المنتج في صورة مقاطع فيديو ودراسات حالات واقعية.
- تبقى على اتصال مع العملاء من خلال البريد الإلكتروني أو الرسائل.
- تقوم بتوجيه عملائك من خلال عرض فوائد ومزايا ومميزات المنتجات والسلع.
- تقوم بتخصيص منتجك ليلبي جميع احتياجات ومتطلبات عملائك.
ومن خلال ذلك سوف تكون عملية الإعداد ناجحة وسوف تساعدك على
- تحديد لغة إيجابية لمؤسستك وقيمة المنتج الذي تعرضه.
- زيادة قيمة حياة العميل مع المؤسسة (Lifetime ) إثر تقليل خسائر مراحل المبيعات.
- ضمان استمرارية ولاء العملاء وزيادة معدلات الإحالة.
- تفعيل بناء الهامش وزيادة البيع.
- وتعزيز خطوات إنشاء إستراتيجية تأهيل العملاء.