صوت العميل voice of customer

صوت العميل voice of customer من أهم الأمور التي تساعد على استمرار نجاح أي علامة تجارية أو التسبب في إسقاطها، مثلما حدث مع شركة DELL العالمية التي سقطت جراء مدونة واحدة من أحد الصحفيين، ومنذ ذاك اليوم وجميع العلامات التجارية أصبحت تولي اهتمام كبير للاستماع لصوت عملائها لمحاولة تحقيق أفضل تجربة شراء لهم، خاصة في ظل ازدياد احتياجات العملاء وحاجتهم لتلبية تلك الاحتياجات فوراً، فقد تيقنت جميع الشركات التجارية بأنه في حالة عجز أي علامة تجارية عن تلبية احتياجات العملاء أو إساءة التعامل مع الشكاوى المقدمة لهم تدمر سمعتها ولن يوجد لها وجود بعد ذلك وسط قائمة تسوق العملاء.

ما هو صوت العميل voice of customer؟

VOC هو اختصار صوت العميل بالشركات التجارية، وهو عبارة عن نهج الحلقة المغلقة الذي تحرص عليه الشركات التجارية عند تسويق علامتها التجارية للتأكد من أن منتجاتها مدعمة بما يريده العميل سواء عند الإعلان عن المنتج أو تكراره أو حتى خلال الحملات التسويقية له، فقد تعلمت العلامات التجارية من أخطائها السابقة بتجاهل صوت العميل وحرصت على الاستماع له للحفاظ على سمعتها وزيادة استثمارها من خلال مبادرات VOC، فقد ساعدت تلك المبادرات على إيجاد طريقة مباشرة للتواصل والتفاعل مع العملاء بصورة مباشرة من خلال تعليقات العملاء على المنتجات، حيث تحمل التعليقات احتياجات وتجارب وتوقعات العملاء التي يمكن تنفيذها لتحسين المنتج وتجربة العميل.

 التعليقات بمثابة عدسة نتعرف من خلالها على تفكير العميل تجاه العلامة التجارية وبالتالي يمكننا تقديم أفضل ما يتوقعه لنضمن استمرارية ولائه وتأييده لعلامتنا التجارية.

وقد أثبت بحث Gartner أهمية صوت العميل من خلال رصده لملاحظات العملاء، فقد توصل إلي أن الأخذ بصوت العميل يزيد من البيع المتقاطع ونجاح المنتج بنسبة 20%، بينما تقلل من تكلفة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 25%، أما مجموعة أبردين التي قامت بدراسة صوت العملاء عام 2018 فقد أكد على أنه من بين 164 شركة تدعم برامج صوت العملاء الناجحة لديها معدل استبقاء لعملائها أعلى من الشركات الأخرى، وتمتلك إيرادات وهوامش ربح أعلى منها أيضاً.

وبالتالي يساعدك الاستماع لصوت العميل على :

• الاستفادة من الفرص كإطلاق منتجات جديدة أو تكرار القديمة بوقت مناسب.
• تقليل تجارب العملاء السلبية مما يساعد على تحسين سمعة العلامة التجارية.
• فهم احتياجات عملائك واتخاذ قرارات صائبة حول توفير احتياجات ومتطلبات العملاء.
• تحسين عملية ابتكار المنتج بالمعايير والمواصفات التي تتناسب مع شخصيات جميع العملاء.
• دعم مبدأ التعاون داخل الشركة مما سوف يساعد على تحسين وتطوير كل مرحلة من مراحل رحلة العميل.

منهجيات صوت العميل

منهجيات صوت العميل من أهم الأدوات الضرورية التي تساعدك للوصول إلي الصوت الصحيح للعميل، وذلك لإدراج عدة أسئلة لطرحها على العميل للحصول على إجابات يمكن من خلالها تحسين تجربة العميل، فتبدأ منهجيات صوت العميل بسؤالين وهما :

• ماذا يقول الزبون؟ لتحليل تعليقاته.
• ما هي متطلبات العميل؟ لتحديد القضايا الرئيسية بكل تعليق للعميل.

وبعد ذلك نتجه نحو الخطوات التي علينا القيام بها لتحسين ما استنتجناه من إجابات العميل السابقة، ولذلك علينا تحديد الإجراءات الضرورية التي يجب اتخاذها لتلبية احتياجات العميل، أما بالنسبة لمنهجيات صوت العميل وتنقسم الى:

• المسوحات: وتتضمن على مع أكبر عدد من الاستطلاعات من خلال الإنترنت مما يساعدك على جمع أكبر حجم من البيانات، ولكي يكون المسح ناجح يجب أن يكون
  • يحتوي على أسئلة قصيرة وموجزة.
  • أن تكون إجابة الأسئلة بنعم ولا وأسئلة متعددة الخيارات.
  • أن تستهدف الأسئلة شخصية العميل وشريحة معينة من العملاء.
• المقابلات:

 بالرغم من أن المقابلات لا تستهدف مجموعة كبيرة من الأشخاص لاستطلاع آرائهم إلا إنها تعد صوت قيم لأدوات العملاء، وذلك لزيادة معدل استجابة العملاء لها مقارنة بالاستطلاعات، حيث يمكن من خلالها تحديد وفهم احتياجات العملاء، ولتكون المقابلات ناجحة يجب أن

• • • • • • • • • • • • تجري على إنفراد ليكون العميل أكثر صراحة.
                • تطرح أسئلة متابعة للحصول على إجابات فورية.

• وسائل التواصل الإجتماعى:

 وتعد أحد الطرق المباشرة التي يمكن من خلالها التعرف على احتياجات العميل من العلامات التجارية، حيث يقوم العميل بالتعليق على العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي وقد يعود ذلك بالسلب أو الإيجاب على العلامة التجارية، لذلك تعد من أفضل الطرق لسماع صوت العميل وذلك بسبب أن :

• • • • العملاء يميلون إلى الصراحة على وسائل التواصل الاجتماعي.
    • سهولة وسرعة مشاركة تجربة العميل بين عدد أكبر من العملاء.
    • الحصول على أكبر عدد من التعليقات من العملاء تجاه العلامات التجارية.
    • سهولة الرد على أي مشكلة تواجه العملاء فوراً دون أي تأخير.
    • إمكانية إنقاذ سمعة العلامة التجارية من خلال تلبية شكوى العميل والتعامل معها على الفور.

• • تسجيلات المكالمات:

 وتعد أكثر الطرق الشائعة التي تستعين بها الشركات التجارية لرصد رؤى وتوقعات العملاء حول المنتجات والسلع، حيث يقوم المختصين بمراجعة تلك التسجيلات للتعرف على صوت العميل وتحقيق ما يمكن تنفيذه على أرض الواقع لتحسين تجربة العميل، وذلك من خلال توجيه عدة تساؤلات للعميل تتضمن على

• مستوى رضا العميل عن المنتج؟
• هل كان الهدف من اتصال العميل تقديم شكوى؟
• هل كان العميل على استعداد للاستماع؟
• هل تم حل مشكلة العميل؟ وهل كان العميل مرضي بالحل؟
• البيانات السلوكية: ويتم ملاحظتها من خلال تتبع وقت العملاء على موقع الشركات الخاص بتصفح المنتجات أو شرائها، وذلك خلال رصد الإشارات المرجعية وسلوك العميل على تلك المواقع وتحليلها للوصول إلي رؤي العملاء تجاه العلامة التجارية.

• مراجعات العملاء:

ويمكنك من خلالها الإطلاع على مدى إدراك الناس لعلامتك التجارية، وبالتالي يمكن للمراجعات الإيجابية تحسين سمعة علامتك التجارية مما يساهم في نجاحها، بينما تساعدك المراجعات السلبية على تحسين وتطوير السلبيات لإثبات نفسك لدي العملاء.

• ملاحظات الموظف:

 الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء بصورة مباشرة يمكنهم الحصول على تعليقات مباشرة، مما يسهل عملية حل المشاكل السلبية على الفور لإرضاء العملاء وتحقيق احتياجاتهم من العلامة التجارية، وفى حالة فشلهم في معالجة تلك المخاوف أو المشاكل يقوم الموظف بتصعيدها للفرق المعنية لمحاولة حلها.

خطوات بناء صوت ناجح لمبادرات العملاء

 ويمكن لأي علامة تجارية بناء صوت ناجح لمبادرات العملاء للاستفادة منها في نجاح العلامة التجارية والحصول على ولاء دائم من قبل العملاء، وتضمن خطوات بناء صوت ناجح على

• الحصول على رضا العملاء حول المنتجات.
• الإطلاع على كل ما يفكر به العميل ورصد صوت العميل.
• بناء مؤسسة تتمحور حول العميل واحتياجاته ومتطلباته من العلامة التجارية.

ولتحقيق ذلك يجب عليك إنشاء تقدير على مستوى الشركة لتوفير تجربة عملاء مميزة، وذلك من خلال

• الدعم والموافقة التنفيذية.
• تحديد رؤية واضحة لصوت العميل voc.
• توافق رؤية فريق العمل مع رؤية voc الخاصة بالعلامة التجارية.
• دعم إستراتيجية التعاون بين فريق العمل لتطبيق رؤية العميل أولاً.
• الصبر لحين أن تعود مبادرة voc بعائد نافع على العلامة التجارية.

وأخيراً لكي تضمن تجربة عميل مميزة ومثالية لمؤسستك التجارية عليك أن تبني إستراتيجية أساسها العميل، فهو الفاصل في نتائج تطوير المنتجات والمبيعات والتسويق، فعليك أن تعي بأن منهجية صوت العميل تتوقف على أفضل ممارسات العملاء التي يمكن تحديدها من خلال

• تقسيم جمهور العلامة التجارية لشرائح صغيرة.
• التصرف والتنفيذ باستخدام البيانات المستنتجة من صوت العميل.
• الاستثمار في أدوات الموارد البشرية والجودة.
• استخدام نهج متعددة القنوات لفسح المجال للاستماع أوسع للعملاء.
• الاعتماد على إستراتيجية القياس والتجربة والاختبار خلال مبادرات voc للاستدامة على المدى الطويل.

كما يمكنكم القراءة المزيد بهذا الرابط