قواعد العميل- القواعد الأساسية لتقديم خدمة مثيرة
The Customer Rules: The 39 Essential Rules for Delivering Sensational Service-Lee Cockerell
يشارك نائب الرئيس التنفيذي السابق لـ Walt Disney World قواعد العميل لا غنى عنها لخدمة العملاء بالاتساق والكفاءة والإبداع والإخلاص والتميز، يعرف Lee Cockerel أن النجاح في أي عمل تجاري يعتمد على كسب العملاء والحفاظ عليهم. في 39 فصلاً يسهل فهمه، يشارك لي كل شيء تعلمه في حياته المهنية التي تزيد عن 40 عامًا في صناعة الضيافة حول خلق بيئة تحافظ على عودة العملاء للمزيد هنا، لا يوضح لي فقط سبب قواعد العميل دائمًا ولكن أيضًا قواعد خدمة العملاء بشكل جيد لدرجة أنهم لن يرغبوا أبدًا في التعامل مع أي شخص غيرك.
- على سبيل المثال: القاعدة رقم 1: خدمة العملاء ليست قاعدة قسم
- القاعدة رقم 3: تتبع الخدمة الممتازة قوانين الجاذبية
- أيضاً القاعدة رقم 5: اسأل نفسك “ماذا ستفعل أمي؟”
- القاعدة رقم 19: كن كقاعدة تقليد
- أيضاً القاعدة رقم 25 تعامل مع كل عميل كقاعدة عادية
- القاعدة رقم 39: لا تحاول جاهدًا أكثر من اللازم وببساطة أنها عميقة
فقد ثبت أن هذه المبادئ تعمل في شركات كبيرة مثل ديزني وصغيرة مثل المقاهي المحلية؛ من الشركات التي تبيع التقنيات المتطورة مثل أجهزة الكمبيوتر اللوحية إلى تلك التي تبيع المنتجات الخالدة مثل الأحذية وحقائب اليد؛ في شركات عريقة مثل Ford Motors وتلك الناشئة كشركة جديدة تمامًا. وقد ثبت أنها لا غنى عنها على جميع مستويات الشركة، بدءًا من المديرين المسؤولين عن تعيين الموظفين وتدريبهم ووضع السياسات والإجراءات، وتشكيل ثقافة الشركة إلى موظفي الخطوط الأمامية الذين يتعاملون مباشرةً مع العملاء والعملاء؛ عبر الإنترنت وخارجها، قواعد العميل هي الكتيب الأساسي للتميز في الخدمة في كل مكان.
