“محاكاة تجربة العميل” التطور “المرن” لنموذج ادارة تجربة العملاء الفعلي
“محاكاة تجربة العميل” التطور “المرن” لنموذج ادارة تجربة العملاء الفعلي
هاني مختار
قواعد لعبة CX تتغير بسرعة ومع ذلك، فإن محاكاة تجربة العميل الأكثر صوابا هي كالعادة تلك التي “تحظى بالتقدير” والتي يعبر عنها العميل “عدسة العميل” بشكل مرضي
وفي العصر الجديد من هيمنة محاكاة تجربة العميل والقدرة التنافسية العالية، لن يتسامح العملاء بعد الآن مع الدورة القديمة المعتادة من: تجربة سيئة، وتقييمها في استطلاع، والإبلاغ عنها على أنها سيئة، ثم انتظار مزود الخدمة لإجراء إصلاحات حتى النهاية يكون شاكرا للتصحيح.
في الوقت ذاته، فإن موظفي مزود الخدمة الذين تمت ترقيتهم من خلال “مفاهيم التركيز على العملاء” لأن العملاء بطبيعتهم قبل أن يكونوا موظفين لن يتسامحوا مع دورة الخطأ، والتي قد يتم التقليل من شأنها من حيث التأثير، وذلك أضمن لك من أن لها عواقب وخيمة شديدة على العميل.
محاكاة تجربة العميل
داخل النظام البيئي لمزود الخدمة، فإن مفاهيم التسليم والشهية والرغبة في إطلاق خدمة أو منتج جديد إلى السوق هي في أعلى مستوياتها (الإثارة) لأصحاب المصلحة في المشروع على سبيل المثال، إطلاق إصدار جديد من الهاتف المحمول إلى السوق، أو فتح فرع جديد، أو إطلاق تطبيق جوال جديد مع إمكانات مطورة
تمر هذه الإثارة بدورة صارمة تتلاشى مع الإطلاق قوانين الفيزياء بشكل طبيعي، ثم عندما تعوقها الأخبار المحزنة أو السيئة لتجربة العملاء السيئة تواجه تحديات:
- عدم استعادة التركيز
- تفاصيل القدرة على التطوير – خاصة بعد التوقيع على المشروع
- الخوف من تكرار الخطأ من مختلف اللاعبين
- تعقيد حساب عوائد الأعمال (المناقشات المالية)
- تنبيه القدرة التنافسية إلى “ما كان من المفترض أن يكون فريدا” للسوق
- طعم العملاء الحامض للتجربة السيئة … وأكثر من ذلك
وبناء على ذلك، من الضروري لمقدمي الخدمات وتكون مرضية للعميل إطلاق التجربة في أفضل صورها صحيح تماما! أؤكد لكم أن جميع الشركات ترغب في القيام بذلك ليس فقط الرغبة ولكن في الواقع العمل من أجل هذا الهدف! ومع ذلك، في بيئة أعمال نموذجية هذا ليس دائما قابلا للتحقيق ولا مضمونا !! معضلة تجارية نموذجية
تابع المزيد: دردشات في تجربة العميل -تجربة الحكومات
تطور نموذج ادارة تجربة العملاء
تأتي محاكاة تجربة العميل CX Simulation كحل سحري كأداة رشاقة، ظللت أفكر في كلمة أفضل بدلا من “سحرية” ولكنها كانت الأكثر ملاءمة هنا في هذا السياق وضرب العديد من الطيور بحجر واحد بطريقة سحرية!
محاكاة تجربة العميل، هي وحدة صغيرة نسبيا تقدم تقاريرها إلى قسم تجربة العملاء في حين أنها تحصل على جميع المعلومات على غرار العميل فيما يتعلق بأي إطلاق جديد ولكن قبل الإطلاق ستقوم الوحدة بـ محاكاة تجربة العميل بالكامل المشي في رحلة العميل والإبلاغ عن جميع النتائج إلى المؤسسة مع تقييمها ما إذا كانت ستمضي قدما، أو لإيقاف الإطلاق إلى السوق اعتمادا على مستوى رضا العملاء الذي تم تجربته.
يضمن دور الوظيفة المكاسب التجارية التالية:
- شفافية تقاريرها ونتائجها مع الفهم الكامل (لا تفرط في البحث عن تفاصيل معينة)
- يبقي أصابع أصحاب المصلحة في المشروع متقاطعة مع فتح الباب للإصلاحات بنفس الإثارة
- كما أنه يساعد مدير المشروع على تحقيق الإصلاحات في وقت مبكر في المستقبل
- وضمان اطلاق المشاريع الناجح من أول مرة.
اترك ما سبق لخيالك أو لمزيد من المناقشة التي سأكون سعيدا دائما لاجرائها! أيضا لتبادل نتائج “العمل على أرض الواقع” من مختلف مقدمي الخدمات حول كيفية تحقيق “محاكاة تجربة العملاء” النجاح وانعكست على رضا العملاء.
اقرأ أيضاً: خمس خطوات لإظهار الحب للعملاء
في الختام، تعد محاكاة تجربة العميل فكرة مهمة قادرة على العمل من خلال وحدة صغيرة نسبيا، إذا تم تمكينها بشكل صحيح وإدارتها بشكل منهجي، فإنها تقدم طبقة “أجيليتي” جديدة عالية الإمكانات من: “التميز في تجربة العملاء” (CXX)
المصدر: thecxmaster
