نبض المتعاملين من خلال مركز الاتصال

نبض المتعاملين من خلال مركز الاتصال

علي الخزعلي

من اهم نقاط التواصل مع المتعاملين في رحلة الحصول على الخدمة هي التواصل مع مركز الاتصال، حيث يصل حجم المكالمات الواردة لبعض مراكز الاتصال الى ملايين الاتصالات في السنة الواحدة، وقد يصل حجم المكالمات الواردة لهذا الرقم في بضعة ايام حسب عدد المتعاملين وطبيعة الخدمات التي تقدمها الشركة، والتي قد يصل تكلفتها الى الملايين.

بحسب مقال “لماذا يتواصل عملائك معك مرة اخرى” في موقع مكنزي وشركاه فان احدى الشركات الامريكية المنتجة للطاقه تنفق ما يقارب ال 200 مليون دولار سنوياً على مركز الاتصال.

من اهم الطرق للاستفاده من هذه المكالمات ومن التواصل مع المتعاملين هو تخزين جميع البيانات والمعلومات التي يتم تزويدها خلال المكالمة من تحديد سبب المكالمة، واي تغذية راجعة تتعلق بالخدمات المقدمة ورضاء المتعامل عن الخدمات بشكل خاص والشركة بشكل عام.

يتطلب تخزين هذه المعلومات وجود نظام متطور لتسجيل وتحليل المكالمات مثل سيسكو، فيرنت، سبيش لوق، ووجود نظام ادارة علاقات المتعاملين مثل ميكروسوفت داينامك، اوراكل سيبل وغيرها، من خلال استخدام  التكنولوجيا الذكية التي تساعد في تخزين وربط البيانات، وتحليل المعلومات من لحظة وصول المكالمة على نظام الرد الالي، الى ان يقوم المتعامل بتقييم مستوى الخدمة وربطها بكل المعلومات المتعلقة بالتواصل مع مركز الاتصال.

ومن اهم العناصر في عملية قياس نبض المتعاملين من خلال مراكز الاتصال هي مهارة واحترافية موظفي الخدمة، وذلك من خلال استخدام الاسئلة المناسبة، وتشجيع المتعامل على المشاركة في استبيان قياس رضاء المتعامل، وادخال البيانات والمعلومات الصحيحة في نظام ادارة علاقات المتعاملين، التي يتم استخدامها وتحليلها لفهم احتياجات المتعامل، وتحديد مناطق التحسين للدفع بعجلة التطوير والتحسين المستمر، وكيفية تقليل تكلفة تقديم الخدمات واستحداث خدمات جديدة.

احدى المخرجات من تحليل المعلومات المتعلقة بالتواصل بمركز الخدمة هي اسباب التواصل مع مركز الخدمة بحد ذاتها، ويتم دراستها وتحديد المشاريع التي من خلال تحقيق اهدافها التقليل من التواصل من خلال توفير الخدمات الذاتية او تحسين الخدمة لتقديمها بدون الحاجة للتواصل مع مراكز الخدمة، مما يقلل التكاليف.

في مقال “لماذا يتواصل عملائك معك مرة اخرى” في موقع مكنزي وشركاه اشارت الشركة الامريكية المنتجة للطاقه انها وجدت ما يقارب 20% من المكالمات المكرره التي من خلال ازالتها سوف يتم تقليل 40 مليون دولار من التكايف المخصصت لمركز الاتصال فقط.

اقرأ أيضا: مراكز التواصل والتطور التقني