تطوير استراتيجية تجربة العميل

تطوير استراتيجية تجربة العميل

لا شك أن الغالبية العظمى من الشركات لا تغفل عن وضع استراتيجيات لتنظيم العمل وآلياته، ولكنها قد تغفل عن تحديد استراتيجية تساهم في تطوير تجربة العميل، وتكون النتيجة الحتمية لذلك هي حدوث الكثير من المشكلات مع العميل، الأمر الذي يجعل الشركات تلك تمر ببعض فترات الهبوط كرد فعل لتجربة العميل.

وحتى تتمكن أي شركة من تطوير وتحسين تجربة العميل فلابد لها من التعرف على تلك الاستراتيجيات التي نوردها في السطور التالية، خاصة وأن العملاء هم الركن الأساسي والرئيسي لنجاح أي منظومة، وبالتالي فإن اتباع الآليات التالية سوف يعزز من تجربتهم لدى الشركة مما يجعلها ناجحة في تحقيق الأهداف المرجوة من العلامة التجارية.

أهمية تجربة العميل

إن أي نشاط تجاري أو علامة تجارية في الأساس تستهدف العميل ليكون هو عاملا أساسيا لتحقيق جميع أهدافها الربحية، وذلك يحدث حينما يحدث تعامل جيد بين العميل والعلامة التجارية فيقوم بالسعي إلى تصفح موقعها والتعرف على ما تقدمه من خدمات ومنتجات.

وعندما يلمس العميل مدى الاحترام في تعامل تلك العلامة التجارية معه ومدى اهتمامها بالآراء التي يكونها عنها بمرور الوقت، فإن ذلك يمكن الاستفادة منه في تطوير تجربة العميل مع العلامة التجارية ثم تطوير العلامة نفسها وخدماتها، كما أنها سوف تتمكن من توقع الشكل المستقبلي للعلامة والشركة في السوق المحلي والدولي معا.

تعزيز تجربة العملاء

من السهل وضع آليات يمكن من خلالها تعزيز تجارب السادة العملاء، وهي آليات تضمن لك تخصيص الاهتمام بكل عميل على حدا، حتى يعيش تجربة فريدة تضمن للشركة استمرارية تعامله معها، خطوات بسيطة يمكنك تنفيذها للوصول إلى تلك النتيجة نوجزها في النقاط الآتية:

• دراسة السمات الشخصية للعميل حتى تتمكن من التعرف على رغباته واهتماماته وميوله، ثم القيام بتحديد اسم تعريفي للنوعية التي ينتمي إليها كل عميل بناء على شخصيته في الملف الخاص به Personas، تلك الخطوة تمكنك من تحسين التعامل مع العميل وفقا لشخصيته وميوله، ومن ثم تطوير تجربته.
• تبني العلامة التجارية رؤية واضحة تساعد في تعزيز تجربة العميل من خلال تحديد بعض المبادئ والقيم التي ترتبط بثقافة العميل، حيث يتم دراسة تلك المبادئ في دورات تدريبية وتطويرية يخضع إليها فريق العمل، حتى يتم تحسين سلوكيات الشركة تجاه العملاء على المدى الطويل.
• تسويق المنتجات عبر العملاء الواثقين في العلامة التجارية والذين يعرفوا باسم العملاء المخلصين، الأمر الذي يزيد من ثقة العملاء المستهدفين في العلامة التجارية وخدماتها، اعتمادا على هؤلاء المخلصين الذين يجذبون العملاء المحتملين، لأن المتحدث عن العلامة بثقة سيكون قد خضع لتجربة منتجاتها بالفعل.

كيفية تطوير تجارب العملاء على أوسع نطاق

تتم تلك الخطوة من خلال استخدام بعض طرق التعامل بين العميل والعلامة التجارية، حيث يتعامل العميل مع الجودة التي تمتاز بها المنتجات، وكذلك مع جودة الدعم المقدم للعميل وأيضا مع السهولة التي يوفرها موقع العلامة التجارية للتسوق ومدى تصميم الموقع بشكل سلس يسهل من التصفح فيه ويراعي تجربة المستخدم.

كذلك يحدث ذلك من خلال الاهتمام بنظافة المقر الخاص بالشركة ولاسيما المكان الذي يتم فيه استقبال العملاء، إلى جانب تعزيز اهتمام الموظف بالعميل وسرعته في مساعدة العميل وتحقيق متطلباته، هذا بالإضافة إلى تحسين عملية تسليم المنتجات للعملاء في الوقت المثالي المحدد من قبل.

التخصيص يضمن رضا العميل

يشعر العميل بالتميز عندما يجد تقديرا من قبل الشركة مخصص له بشخصه، ويحدث ذلك عندما تتبنى الشركة سياسة التخصيص Personalization من أجل تطوير تجربة العميل من خلال بعض الخطوات البسيطة مثل :

• الاهتمام بإرسال الرسائل النصية التقديرية إلى البريد الإلكتروني الخاص بالعميل، حيث تشكره المؤسسة على ثقته فيها وتعامله معها بعد أول عملية تسوق يقوم بها العميل، حتى يشعر العميل بالثقة في تلك العلامة التجارية.
• الحرص على تدعيم الاهتمام بالعميل من خلال إرسال له بعض قسائم الشراء وبطاقات الهدايا خلال المناسبات والأعياد، الأمر الذي يعزز من تجربة العميل وثقته في الشركة أما العملاء المخلصين فاحرص على منحهم بعض الخصومات والعروض.

 المكافآت وتعزيز تجارب العملاء

تساهم المكافآت في الحفاظ على العلاقة القوية بين العميل والعلامة التجارية، يحدث ذلك عندما تستغل المؤسسة فرص جيدة عند تفاعل العملاء مع الموقع الإلكتروني للعلامة التجارية، أو من خلال تطبيق الهاتف الذكي، ويأتي تطبيق Gamification في مقدمة السبل المستخدمة في تحسين تجربة العملاء.

حيث تم تصميمه بشكل خاص حتى يكون وسيلة لحدوث التفاعل مع أي موقع تجاري أو أي تطبيق ترفيهي، إذ يتم من خلاله مساعدة العملاء في القيام ببعض الامور البسيطة التي تشعرهم بالإنجاز فيحصلون على مكافآت، وهو أمر يشبه اللعب إلى حد كبير، ولكنه لعب يساهم في زيادة تفاعل العميل مع العلامة التجارية وارتباطه بها.

 آليات المؤسسات الناجحة في تطوير تجارب العملاء

هناك بعض الآليات التي تتبعها أي مؤسسة أو شركة ناجحة حتى تتمكن من تطوير تجربة العميل بناء على ما يتطلبه ويحتاج إليه، بعض تلك الآليات يرتبط بالموظفين العاملين في المؤسسة ذاتها، والبعض الآخر يرتبط بالعميل وما يحتاج إليه، نوضح ذلك في النقاط التالية:

• احترام آراء الموظفين في الشركة والعمل على مشاركتها، ذلك لأن الموظف هو عنصر أساسي في المؤسسة يضمن نجاحها بناء على ما يمتلك من امتيازات، إذ أنه الأكثر تعاملا مع العملاء والأكثر دراية بهم وبكيفية سير العمل في الشركة، لذلك فإنه من اللازم الأخذ بآراء الموظفين حول كيفية تحسين تجربة العميل، وينصح بتدشين موقع مغلق يقوم فيه العاملين بالشركة بتقديم اقتراحات حول كيفية تطوير تجربة العملاء مثل برنامج Slack.
• توفير خاصية الخدمة الذاتية عبر المواقع الإلكترونية للعلامات التجارية حيث يرغب بعض العملاء في تحقيق خدماتهم بأنفسهم مع الاستعانة بالإرشادات والتعليمات والملاحظات التعريفية التي تضعها الشركة لمساعدة العميل، ويساعد ذلك في سرعة حصول العملاء على متطلباتهم دون الانتظار حتى يتم تأكيد الطلب أو الرد عليه، مما يحسن من تجربة العميل في التسوق والشراء.

 التعامل الشفوي المباشر مع العميل The word of mouth

إن خلق تجربة إيجابية مع العميل من خلال التعامل بشكل مباشر معه عبر الكلام والعبارات الشفهية هو أمر رائع يساهم في تدعيم العلامة التجارية في السوق، إذ أن الحوار الشفهي مع العميل بشكل إيجابي يجعله يرغب في العودة مرة أخرى لتكرار الشراء من تلك العلامة التجارية، حتى يصبح من العملاء المخلصين لها بعد تكرار تجارب ناجحة في التعامل معها  وينشرون الاخبار الإيجابية  والتوصية بالشركة للاصدقاء والاقارب.

وتساهم تلك الاستراتيجية المعروفة باسم استراتيجية the word of mouth زيادة ثقة العميل في المؤسسة، فالأمر يكون أشبه بتوثيق العلاقة الشخصية بين الطرفين، وتعزيز اهتمام العلامة التجارية نفسها بالجانب الخاص بالتواصل الإنساني والعاطفي لدى العميل مما يؤول بنا في النهاية إلى تحسين وتعزيز تجربة العميل مع الشركة والتوصية بها للاخرين.

الأمر الذي يؤدي إلى ارتفاع النتائج الربحية للمؤسسة على المدى البعيد بناء على التجارب الإيجابية المتواصلة للعملاء، جميع تلك الاستراتيجيات السابق ذكرها هي الأكثر فاعلية على الإطلاق في تعزيز التجارب التي يمر بها العملاء في رحلة تعاملهم مع الشركة لتحصل في النهاية على علامة تجارية ناجحة.