ثقافة التركيز على المتعاملين

معاذ العزام

ثقافة التركيز على المتعاملين

يتعامل موظفي خدمة المتعاملين مع الكثير من المتعاملين من ثقافات وشخصيات مختلفة، وتولي المؤسسات المتميزة هذه التعاملات أهمية كبيرة، وتستند إليها في تحسين وتطوير الخدمات التي تقدمها لمتعامليها. وهذه التعاملات لا تعود بالفائدة على المؤسسات فقط بل على الموظفين أنفسهم أيضا، كونها تطور مهارات التواصل لديهم وتجعلهم أكثر معرفة وتلمسا لما يؤثر ويتأثر به المتعاملين.

وأود أن أشارككم أحد هذه التجارب الذي كان ومازال له الأثر الكبير على طريقة عملي في تحسين وتطوير الخدمات:

تجربتي مع الفجوة في إدراك مستوى الخدمة

لقد كنت في ذلك الوقت متحمسا جدا للتكنولوجيا، وأقدم الاقتراحات لتطويرها وتبني الحديث منها

وفي يوم استلمت شكوى من متعامل غير راضي بسبب تأخر تفعيل خدمة يحتاج إليها

فبينما كنت أوضح له سبب التأخير والإجراء التصحيحي الذي سيتم تنفيذه من خلال النظام التقني بشكل تلقائي

قال لي: ” أنا ما يهمني الأنظمة التي بتستخدموها ولا إذا التفعيل بتم بشكل تلقائي أو من موظف، اللي بهمني احصل على الخدمة الآن”.

تحليل التجربة وإدراك منظور المتعامل

ما قاله لي المتعامل جعلني أتأمل بالاقتراحات والحلول التي كنت أطرحها ومدى تلبيتها لاحتياجات وأولويات المتعاملين. فتساءلت عن أثر الكثير من المشاريع التي تقوم بها المؤسسة على فئات المتعاملين المختلفة وذات الأولوية!!!!

تساءلت عما يدركه المتعامل من نظام ادارة علاقة مع المتعاملين لا يوظف بيانات المتعاملين والتعاملات السابقة في تقليل جهدهم في الحصول على الخدمات والتواصل معهم وفقا لتفضيلاتهم التي سبق وقاموا بمشاركتها!!!!!

وما يدركه المتعامل من تطوير على آليات إدارة الشكاوى دون معالجة شكواهم بشكل أسرع واتخاذ اجراءات وقائية تمنع تكرارها!!!!

وما يدركه المتعامل من تبني للأنظمة الرقمية التفاعلية مع إجباره على استخدامها على الرغم من عدم تفضيله لها وتقديمه عدة ملاحظات بشأن صعوبة استخدامها وعدم قدرتها على فهم سبب تواصله وتلبية احتياجه بشكل آني من المرة الأولى!!!!

هذه التساؤلات جعلتني أدرك معيار النجاح والغاية من الخدمات وتحسينها وتطويرها، والفرق بين الغايات والوسائل، وأهمية الفهم العميق لتحديات واحتياجات المتعاملين قبل المباشرة في طرح الحلول.

 حجم الفجوة بين الإدراك الداخلي والخارجي عن مستوى للخدمات 

أظهرت دراسة نشرتها شركة deloitte عن خدمات الحكومة الفيدرالية في الولايات المتحدة الأمريكية أن 70% من المدراء في الحكومة الفيدرالية يعتقدون أن ما تقدمه مؤسساتهم من مستوى خدمات للمتعاملين مساوي لمستوى الخدمات التي يحصل عليها المتعاملين من القطاع الخاص، بالمقابل فإن دراسة قياس مستوى رضا المتعاملين عن القطاعات المختلفة بينت أن نسبة رضا المتعاملين عن خدمات الحكومة الفيدرالية هي الأقل مقارنة ببقية القطاعات. وهذا يوضح حجم الفجوة بين ما يدركه مدراء المؤسسات والمتعاملين من مستوى للخدمات.

الدروس المستفادة

الفكر الذي يهدف للتركيز على المتعامل (ثقافة التركيز على المتعاملين) يبدأ من فهم احتياجات وأولويات المتعاملين والتحديات التي يواجهونها ومن ثم البحث عن الحل الأمثل لها والعمل على تنفيذه إلا أن تتحقق المنفعة والفائدة منها للمتعامل وتتحسن تجربته في الحصول على الخدمات. وهذا الفكر يقود لتلبية احتياجات المتعاملين والابتكار في جميع المجالات التي تضيف قيمة لهم.

وبالمقابل فإن اتخاذ القرار بتبني مشروع معين أو تكنولوجيا معينة ومن ثم البحث عن تطبيقها في مجالات لا تعد أولوية ولا تضيف قيمة للمتعامل لن يوصل لأبعد من إنجاز المشروع ومواكبة التكنولوجيا كوسيلة وغاية.

فلا بد لنا ان نتذكر دوما أن معيار النجاح في تحسين وتطوير الخدمات هو ما يدركه المتعامل وليس ما تقوم به المؤسسات من مشاريع أو تتبناه من أنظمة وتكنولوجيا، وأن نركز الجهود والموارد ونسخر التكنولوجيا لفهم احتياجات المتعاملين وتوقعاتهم وتفضيلاتهم، والعمل على تلبيتها وتحقيق المنفعة والقيمة المضافة لهم.

اقرأ ايضا:

العملات المشفرة والخدمات العابرة للحدود