خمس طرق من أجل التعاطف مع العملاء

هل تعلم أن البشر مرتبطون وراثيًا بالتعاطف؟ تحتوي الدماغ على شيء يسمى الخلايا العصبية التي تسمح لنا أن نشعر عمليا بما يشعر به شخص آخر. إذا رأيت صديقك يصطدم برأسه، فمن المحتمل أن تتفاعل كما لو كان قد حدث لك.

خمس طرق من أجل التعاطف مع العملاء

إذا كان الناس متعاطفين بشكل طبيعي، فلماذا لا تكون معظم المنظمات، والتي هي مجرد مجموعات من الأشخاص، متعاطفة للغاية تجاه عملائها؟

اتضح أن المنظمات تمنع التعاطف مع العملاء بعدة طرق. فيما يلي بعض من مثبطات التعاطف:

• السياق الفردي

ينظر الناس إلى العالم من خلال وجهات نظرهم الخاصة، لذلك قد لا يتطابق تعاطفك الطبيعي مع رد فعل عميل مختلف تمامًا عنك. على سبيل المثال، لدى مدير تسويق ثري في منتصف العمر في مدينة نيويورك منظور مختلف تمامًا عن العالم من منظور شخص يبلغ من العمر 18 عامًا من مجتمع ريفي فقير. أيضًا، يعرف الموظفون الكثير عن منتجات الشركة ومصطلحاتها وهيكلها التنظيمي. لذا فإن التجارب التي تبدو منطقية للموظفين غالبًا ما تبدو معقدة جدًا للعملاء.

• التحيز البشري

غالبًا ما تصمم الشركات التجارب كما لو كان عملاؤها روبوتات عقلانية تمامًا، لكن البشر ليسوا كذلك. بينما يستخدم الناس أحيانًا التفكير العقلاني، الذي يعتمد على المنطق والعقل لاتخاذ القرارات، فإننا كثيرًا ما نستخدم التفكير الحدسي، الذي يعتمد على الاختصارات العقلية والتحيز المعرفي لاتخاذ القرارات. بدلاً من دعم قواعد القرار غير الواعية للعملاء مثل تفضيل الحفاظ على الوضع الراهن، تخلق الشركات تجارب تبطئ تقدم العملاء، أو حتى تعرقلهم تمامًا.

تابع المزيد: ميركل تكشف النقاب عن أولوليات العام 2022 لمعالجة تجربة العملاء…

بعض الطرق الهامة من أجل التعاطف مع العملاء

استكمالًا للنقاط السابقة والتي تم التوضيح بها بعض النقاط الهامة عن كيفية التعاطف مع العملاء، فسوف نسرد لكم فيما يلي باقي النقاط الهامة التي يجب اتباعها:

• التفكير الجماعي

اتضح أن الأشخاص الموجودين في أماكن قريبة، مثل فريق العمل، يميلون إلى التوافق مع وجهة نظر ثابتة. نظرًا لأن الشركات غالبًا ما تستخدم مقاييس مختلفة لمجموعات مختلفة، يتم تشجيع الموظفين على تطوير نظرة قصيرة جدًا لمسؤوليات فريقهم. ونتيجة لذلك، فإن احتياجات فرق الموظفين تشغل حيزًا كبيرًا في الرأس لدرجة أنها تطغى على أي أفكار حول احتياجات العملاء.

• ثقافة الشركة

يميل الموظفون إلى التوافق مع محيطهم. عندما يضع القادة توقعات لنوع معين من السلوك، سيحاول الموظفون تلبية هذه التوقعات حتى لو كان القيام بذلك يضرهم ونحن نسعى دائماً إلى التعاطف مع العملاء. عندما حدد الرئيس التنفيذي لشركة Wells Fargo هدفًا غير مستدام لعدد المنتجات المباعة للعملاء، حاول الموظفون في جميع أنحاء المنظمة تحقيق ذلك حتى لو كانوا يعرفون أنه قد لا يكون جيدًا للعملاء.

• الأمية العاطفية

نادرا ما يناقش القادة في الشركات مشاعر العملاء. ليس ذنبهم. يشعر معظم الناس بعدم الارتياح عند مناقشة المشاعر في أي مكان. داخل الشركات، غالبًا ما يُنظر إلى العواطف على أنها “ناعمة” أو “إسفنجية” بحيث لا يمكن التركيز عليها. هذا النقص في الحوار حول العاطفة يمنع المؤسسات من الفهم الكامل ومعالجة احتياجات ورغبات عملائها.

في حين أن هذه المثبطات يمكن أن تستنزف تعاطف العملاء من المؤسسة، إلا أنهم لا يحتاجون إلى ذلك. الآن بعد أن عرفت ما هي، يمكنك البحث عنها وقمع تأثيرها.

اقرأ أيضاً: تجاهل العملاء

المحصلة النهائية: أنت بحاجة إلى إطلاق العنان إلى التعاطف مع العملاء

المصدر: xminstitute