تعمل جهات التسويق اليوم مع كميات هائلة من البيانات – الكثير من المعلومات، ومن التي من الصعب الحفاظ على الخصوصية و حماية المعلومات لديها.

تعرف العلامات التجارية أين تعيش، ومن هم أصدقاؤك، وأين ذهبت إلى المدرسة. إنهم يعرفون أنك تشاهد مقاطع فيديو YouTube عندما يفترض أن تكون في العمل. أنك نظرت إلى صورة حبيبك السابق في منتصف الليل، وإلى متى.

وفقًا لـ Statista، في عام 2021، أنتج مستخدمو الإنترنت العالميون أكثر من 216 إكسابايت من البيانات يوميًا لوضع ذلك في المنظور، يحتوي الكمبيوتر المنزلي العادي على 500 جيجا بايت من البيانات، و 1 إكسابايت = 1،073،741،824 جيجا بايت.

يتم إدخال هذه المعلومات، التي تبحث عنها الشركات، في أنظمة الذكاء الاصطناعي، مما يسمح لها بالتنبؤ بدقة عالية بكيفية تصرف الشخص تقدم هذه الأنظمة بعد ذلك توصيات قابلة للتنفيذ لحث العميل على النقر فوق المزيد و / أو القراءة لفترة أطول و / أو شراء منتج أو خدمة. في جوهرها، يغير تصورات الأشخاص والإجراءات المحيطة بالعلامة التجارية.

تغذي البيانات التسويق الرقمي القائم على النتائج. تبدو جيدة، أليس كذلك؟ ليس تماما.

الخصوصية و حماية المعلومات مقابل تجربة العميل الممتازة

الخصوصية و حماية المعلومات بالنسبة للمسوقين، كانت الآليات الكامنة وراء الجهاز، إذا جاز التعبير – جمع البيانات واستخدامها وتخزينها – مرئية في الغالب.

كريستينا بودنار، مستشارة رقمية ومؤلفة كتاب “قوة السياسة الرقمية”، رائدة في مجال الإنترنت وعملت في حملة اليونيسف الأولى على الإنترنت “خدعة أو علاج” وساعدت في إنشاء موقع ويب سانت جود.

أدرك بودنار في وقت مبكر أن جهود جمع البيانات بدت متوقفة قالت: “كنا نقوم بأشياء مجنونة نوعًا ما، كانت تنطوي على مخاطرة كبيرة، ولم يكن أحد ينتبه حقًا لمدى المخاطرة الذي نتعرض له لأنه كان شيئًا جديدًا نوعًا ما …”

الآن، ومع ذلك فإن المستخدمين يتعاملون مع هذا الخطر وكلما تعلموا، زاد غضبهم النتائج؟ المستهلكون لا يثقون في العلامات التجارية أكثر من أي وقت مضى.

في تقرير عام 2020 من قبل Edelman، أشار 53 ٪ من الأشخاص إلى الثقة باعتبارها ثاني أهم عامل عندما يتعلق الأمر بقرارات الشراء – والعلامات التجارية للشركات التي تطرح ميزات جديدة تركز على الخصوصية، مثل مرسوم ملفات تعريف الارتباط الخاص بطرف ثالث من Google – العلامات التجارية التي تفشل في التكيف يمكن أن تواجه مشاكل كبيرة.

في استطلاع عام 2021 أجرته KPMG، قال 86٪ من الأشخاص إنهم قلقون بشأن خصوصية البيانات، و 68٪ غير مرتاحين بشأن كمية المعلومات التي تم جمعها. قال حوالي 30٪ إنهم لن يشاركوا البيانات الشخصية لأي سبب من الأسباب.

تابع المزيد: تكلفة الحفاظ على العملاء بدلا من الاستحواذ على عملاء جدد 2022

4 طرق يمكن للمسوقين الاعتماد عليهم لتجربة العميل في الخصوصية و حماية المعلومات

هذا التحول نحو الخصوصية و حماية المعلومات أولاً ليس مجرد اتجاه – إنه سيغير مشهد التسويق الرقمي بشكل دائم.

ربما تفكر، “حسنًا، نحن لا نستخدم ملفات تعريف الارتباط لذلك نحن بخير.” ليس بهذه السرعة.

وفقًا لكيمبي ميلتون، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة Confection، وهي منشئ بيانات يركز على الخصوصية، فإن هذه العقلية تنبع من المعلومات السيئة الموجودة في استراتيجية الخصوصية أولاً أوضح ميلتون: “يمكنك أن تكون خاليًا من ملفات تعريف الارتباط ولا يزال لديك تعرض هائل لاضطرابات الخصوصية أولاً”.

قد تنشأ اضطرابات أخرى من النصوص البرمجية عبر النطاقات ومعرفات الأجهزة، والآن قيود عنوان IP الجديدة من Apple، والتي ستخفي عناوين IP للمستخدمين بحيث لا يمكن ربطها بنشاط آخر عبر الإنترنت أو استخدامها لتحديد الموقع.

قد يبدو أن الصناعة تواجه بعض المشاكل المستعصية هل هناك حل لمعضلة الخصوصية مقابل التخصيص؟ هل يمكن للمسوقين أن يظلوا ملائمين دون أن يخيفوا عملائهم؟ يقول الخبراء نعم.

تابع ايضاً: تجربة العميل في البنوك و القطاع المالي

العلامات التجارية الجديرة بالثقة لتجربة العميل

هل سبق لك أن حللت مشكلة كبيرة لدرجة أنك لم تعرف من أين تبدأ؟ إذا كنت مسوقًا، فقد تكون هذه هي حالتك الذهنية الآن كيف تتعامل مع مشكلة يبدو أنها تكبر كل يوم؟

للبدء، خذ إشارة من العلامات التجارية التي يثق بها العملاء، وفقًا لتقرير Morning Consult من عام 2021، فإن أفضل ثماني علامات تجارية موثوق بها هي:

• جوجل
• باي بال
• مايكروسوفت
• موقع YouTube
• أمازون
• سوني
• شركة اديداس
• نيتفليكس

قم ببعض البحث في الخصوصية و حماية المعلومات الخاصة بهذه المنظمات تفاعل مع مواقعهم الإلكترونية وابحث عنها عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

عند إجراء هذا النوع من البحث الميداني، ستتعرف على نوع المعلومات التي يجمعونها، ومقدار الوصول إلى البيانات الذي يقدمونه للمستخدمين، ومستوى الشفافية المقدمة وكيف يتم إخطار المستخدمين بشأن جمع البيانات والخصوصية.

قم بتدوين الملاحظات وفكر في كيفية تكييف هذه التكتيكات وتطبيقها على إستراتيجية الخصوصية أولاً الخاصة بك ومع ذلك، لا تقع في فخ النسخ واللصق من أحد المنافسين. “إذا كنت شركة ناشئة، فلن يكون لديك نفس السياسات – ولا يجب عليك – مثل شركة IBM، على سبيل المثال قال بودنار: “آي بي إم لا يمكن أن تتظاهر بأنها شركة ناشئة، لأنهم ليسوا كذلك”.

على الرغم مما ينجح مع الشركات الأخرى، ستحتاج إلى الخصوصية و حماية المعلومات بالحجم المناسب لمؤسستك.

• قم بإنشاء سياسة رقمية

خطوتك التالية هي إنشاء سياسة بيانات رقمية تغطي كل موقف محتمل، مثل ملفات تعريف الارتباط وحقوق التأليف والنشر وخروقات البيانات والبريد العشوائي والقرصنة عبر الإنترنت والسياسة الجيدة هي تلك التي توفر التوجيه للعمال، مما يسمح لهم بتبسيط العمليات وتعزيز رضا العملاء.

وفقًا لبودنار، هناك ثمانية مجالات رئيسية يجب أن تتناولها سياسة الخصوصية و حماية المعلومات الخاصة بك:

1. المساءلة والحكومة: حدد شخصًا ليكون مسؤولاً عن إدارة البيانات بطريقة تحترم المستخدمين النهائيين
2. الموافقة والمعالجة: فهم البيانات التي تجمعها وكيفية استخدامها وكيفية تمريرها إلى جهات خارجية
3. حقوق الإخطارات والبيانات: قم بإنشاء إشعارات مكتوبة واضحة وسهلة الفهم، مع مراعاة مستويات التعليم المختلفة
4. الخصوصية حسب التصميم: فكر بنشاط في تصميم الخصوصية عند تطوير الخدمات والأدوات
5. إشعار خرق البيانات: حدد كيف ومتى ستقوم بإخطار المستخدمين بانتهاكات البيانات، وخططك لتخفيف الخسارة
6. توطين البيانات: افهم بالضبط أين يتم تخزين بياناتك – هل تترك أماكن مثل الصين أو الاتحاد الأوروبي؟ – وإعطاء الأولوية للخوادم المحايدة
7. التعاقد والمشتريات: يجب أن يعمل المسوقون مع الإدارات الأخرى، بما في ذلك البائعون الخارجيون، لضمان أن الخصوصية جزء من جميع المنتجات والخدمات.
8. خصوصية الأطفال على الإنترنت: كيف ستعالج بيانات القاصرين؟ ضع في اعتبارك سيناريوهات مثل “خذ طفلك إلى يوم العمل” وزملاء العمل الذين يشاركون الصور على Slack.

تذكر أن الأمر لا يتعلق فقط بتدوين هذه المعلومات على الورق ويتعلق الأمر بإنشاء نظام يستخدمه الموظفون بنشاط قال بودنار: “إذا لم يفهم الأشخاص سياساتك ويطبقونها فعليًا، فإنهم لا يستحقون حتى الورقة التي كتبوا عليها”.

قد يعجبك ايضاً: تجربة العميل في الرعاية الصحية

• خذ نهجًا شموليًا

تجمع العلامات التجارية الكثير من البيانات – وهذا ليس بالأمر الجيد دائمًا.

وفقًا لبيانات من Jebbit، قال 35٪ من المستهلكين إن طلب الكثير من المعلومات هو السبب الأول لعدم الثقة في العلامة التجارية.

وماذا تفعل العلامات التجارية بكل هذه البيانات، على أي حال؟ هل يستخدمون كل ذلك؟ على ألأغلب لا في الواقع، قد يجعل طوفان البيانات من الصعب على المسوقين اختيار مقاييس قابلة للتنفيذ.

وفقًا لميلتون، يتمثل أحد الحلول لهذه المشكلة متعددة الجوانب في اتباع نهج شامل لمجموعة تحليلات التسويق الخاصة بك.

ألقِ نظرة على جميع البيانات التي تجمعها شركتك وتأكد من أن جميع الأجزاء لا تزال تغذي المعلومات لبعضها البعض، حتى عندما نتحرك نحو وقت لا يمكننا فيه الاعتماد على ملفات تعريف الارتباط التابعة لجهات خارجية أو البرامج النصية عبر المجالات.

باستخدام هذا النهج، يمكنك تصور كيفية اتصال تدفقات البيانات الخاصة بك وإزالة الفائض، وتبسيط عمليات البصيرة وتحسين الإستراتيجية العامة لشركتك.

يمكنك تطبيق هذه الإستراتيجية الشاملة على تدقيق الخصوصية و حماية المعلومات أيضًا، والذي يبحث في الفائدة – وليس الكمية – البيانات التي تجمعها لتحقيق أهداف محددة قد يشمل التدقيق تحديد أصل المعلومات، ومدى دقتها، وكيفية تخزينها، ومن يمكنه الوصول إليها وكيفية استخدامها.

• امنح الأشخاص مزيدًا من التحكم

طريقة أخرى لإرضاء العملاء مع تعزيز العمليات الداخلية؟ من خلال إعادة السلطة للشعب.

“هناك حالة عمل حقيقية يجب إجراؤها لمنح الأشخاص مزيدًا من التحكم في معلوماتهم، فلماذا تريد التسويق لشخص لا يريد شراء منتجك؟” سأل ميلتون:”لماذا تريد قضاء بعض الوقت في الاحتفاظ بهذه المعلومات، وجعل فريق المبيعات الخاص بك يعمل على هؤلاء الأشخاص، فلماذا تريد أن تفعل أي شيء من هذا القبيل؟”

لا يؤدي إعادة الطاقة إلى المستخدمين إلى تحقيق مكاسب في الكفاءة فحسب، بل يعني أيضًا جمع بيانات عالية الجودة – وكلاهما نفع مهم للعلامات التجارية المشغولة، كيف تبدو سيطرة المستخدم على البيانات؟ على نطاق بسيط، قد يعني ذلك السماح للمستخدمين بضبط تفضيلاتهم، مثل:

• نوع المحتوى الذي يريدون رؤيته
• كم مرة يريدون من العلامات التجارية التواصل معهم
• ما هي الأيام والأوقات التي يفضلون فيها تلقي الاتصالات
• أفضل القنوات للعلامات التجارية للتواصل معهم

في إعداد أكثر تقدمًا، قد يعني تحكم المستخدم نظامًا، مثل CRM أو نظام أساسي لبيانات العميل، يسمح للمستخدمين بالتحكم المباشر في معلوماتهم وتحديثها على مستوى دقيق.

مستقبل الخصوصية و حماية المعلومات في التسويق

نحن في فترة زمنية غريبة عندما يتعلق الأمر بـ الخصوصية و حماية المعلومات، حيث تعطي بعض العلامات التجارية الأولوية للمشكلة بينما لا يزال البعض الآخر يلعب بسرعة وبسرعة نتيجة لذلك، نحن على يقين من أن نشهد العديد من التعثرات في المستقبل القريب.

واجه المسوقون بالفعل اضطرابات كبيرة في جمع البيانات منذ عام 2017، ووفقًا لميلتون، من المحتمل أن نرى المزيد ويتوقع أن مستقبل التسويق الرقمي سيشهد استراتيجيات الخصوصية أولاً التي تؤكد على ملكية البيانات.

“أعتقد أنه عندما ننظر إلى الوراء من العقد الثالث من القرن الحالي، سنقول إن هناك لحظة حقيقية قبل الميلاد / بعد الميلاد (قبل المسيح / بعد الموت) هناك، حيث انتقلنا من تأجير البيانات أساسًا … من حيث استخدام الأنظمة والوصول إلى البيانات عند الطلب، لامتلاك البيانات ”

هل يمكن أن يكون هذا التحول إلى ملكية المعلومات، عند اقترانه بأساليب الخصوصية أولاً، هو الحل طويل المدى اللازم لتهدئة مخاوف الناس؟ فقط الوقت كفيل بإثبات.

يمكنكم زيارة موقعنا الرسمي على فيس بوك