هل تتطلع إلى إثبات أهمية تقديم برنامج جديد لـ تحديات تجربة العملاء في شركتك؟ هل ترغب في الحصول على دعم للاستثمار بشكل أكبر في برنامج تجربة العملاء الحالي؟ هناك العديد من الفوائد لتخصيص الموارد لتحسين تجربة العملاء لا سيما عندما يتعلق الأمر بتحقيق نتائج أعمال طويلة الأجل مثل الإيرادات وولاء العملاء.

في الواقع، تحقق المؤسسات التي تتمتع بتجربة عملاء ممتازة ما يقرب من 6 أضعاف عائدات تجربة العملاء المتباطئة، ويقول غالبية العملاء (73٪) أن تجربة العملاء تشكل ولاءهم للعلامة التجارية.

من ناحية أخرى، من المرجح أن تواجه الشركات التي تفتقر إلى برنامج تجربة العملاء الرسمي أو الناضج تحديات كبيرة في تجربة العملاء، بما في ذلك الاضطراب وتجربة الموظف السيئة.

تحديات تجربة العملاء وفقًا للخبراء

قامت شركة ميداليا لحلول تجربة العملاء بسؤال خبراء تجربة العملاء عما يلزم لتحسين تجربة العملاء وما هي العيوب التي تواجهها العلامات التجارية إذا لم يفكروا بجدية في تجربة العملاء، يتمتع هؤلاء القادة المتمرسون بخبرة حقيقية في إنشاء برامج تجربة العملاء وتشغيلها في أفضل المؤسسات في مجال البيع بالتجزئة والخدمات المالية والرعاية الصحية والحكومة.

لقد شاركوا هنا أهم خمسة تحديات تجربة العملاء يمكن للشركات حلها من خلال إنشاء برنامج تجربة عملاء هو الأفضل في فئته.

• تجارب العملاء غير المتسقة Inconsistent customer experiences

جودي سيرل كانت رئيسة تدريب الوكلاء العالميين لشركة Harley-Davidson Motor، حيث قادت التحول الاستراتيجي وتفعيل تجربة العملاء لشبكة الوكلاء العالمية، وتقول إن المؤسسات التي لا تتماشى داخليًا مع فهم وتلبية توقعات العملاء تتعرض لخطر إنشاء “تجارب علامة تجارية غير متسقة” طوال رحلة العميل.

هذا شيء يردده توني لاند الذي شغل سابقًا منصب الرئيس التنفيذي لتجربة المرضى والجودة في النظام الصحي بالمركز الطبي ومدير تجربة المرضى في Prisma Health تشرح قائلة: “واحدة من أكبر نقاط الألم التي يعاني منها مرضى مؤسسات الرعاية الصحية بدون برامج تجربة المريض هي مواجهة حواجز الرعاية” حتى الاتصال بالمنظمة والحصول على موعد في الوقت المناسب يمكن أن يمثل تحديًا، تحديات تجربة العملاء هذه ليست جيدة للمؤسسة وربحيتها، كما أنها ليست جيدة للمريض، إما أن ينتهي الأمر بالمرضى في الانتظار لفترة أطول مما يحتاجون إليه للحصول على موعد، أو يذهبون إلى مكان آخر حيث يمكنهم الحصول على موعد بشكل أسرع “

تابع أيضاً: الخصوصية و حماية المعلومات مقابل تجربة العميل الممتازة

•  تسرب العملاء Customer churn

يقول بيل ستايكوس الرئيس السابق تحديات تجربة العملاء في Freddie Mac لمحفظة ضمان الأسرة الفردية، “المؤسسات التي ليس لديها برنامج حقيقي لتجربة العملاء غير قادرة على الاستماع حقًا إلى تجارب مخصصة لعملائها أو تقديمها لهم”، رئيس تحليلات تجربة العملاء واستراتيجية أعمال Chase’s Home Lending.

نتيجة لذلك من المرجح أن تواجه العلامات التجارية صعوبة في تقديم تجارب سلسة والاحتفاظ بالعملاء على المدى المتوسط إلى المدى الطويل.

• عدم تفاعل الموظف Employee disengagement

من أهم دروس تجربة العملاء وتجربة الموظف أن الاثنين مرتبطان كما هو مذكور في تجربة 21، العلامات التجارية التي تقود تجربة العملاء وكذلك السوق لديها 1.5 مرة موظفين أكثر تفاعلاً من تلك التي لديها تجارب عملاء أقل إرضاءً.

يشرح بيل ستيكوس الأساس المنطقي وراء هذا الارتباط القوي بين تجربة الموظف وتجربة العملاء: “يرغب الموظفون في العمل مع المؤسسات الفائزة”، كما يقول “ومن الطرق الرائعة التي يمكنك قياسها من خلال فهم تجربة العملاء وقياسها من خلال NPS ورضا العملاء بشكل عام، تساعد القدرة على ربط هذه المقاييس الرئيسية معًا بالعمل الذي يقوم به الأشخاص كل يوم على فهم سبب قدومهم إلى العمل كل يوم”

إن العلامات التجارية التي ليس لديها صورة واضحة لكل من بيانات تجربة العملاء والموظفين تتعرض لخطر النتائج السيئة للموظفين والعملاء.

• ثقة المستهلك المنخفضة

تعلم لي بيكر العلاقة القوية بين تجربة العملاء وثقة العملاء بشكل مباشر من تجربته في تطوير البرامج الحائزة على جوائز والقدرات لدعم تجربة العملاء والمرضى والموظفين في وزارة شؤون المحاربين القدامى ووزارة الدفاع الأمريكية.

أطلق برنامج تحديات تجربة العملاء الأول من نوعه في VA بهدف التقاط صوت المخضرم ودمجه في كل ما فعلته المنظمة اليوم، تواصل VA الشراكة مع Medallia في برنامج تجربة العملاء.

يقول: “من خلال هذه المبادرات، رأينا أن تطبيق جهود تجربة العملاء يمكن أن يساعد في الواقع في تحريك الإبرة في تحسين ثقة المستهلك”، “لقد تمكنا من تحريك الثقة من الدرجات التي كانت في نطاق منخفض بنسبة 50٪ قبل أن نبدأ إلى 90٪ مثيرة للإعجاب.”

• آراء منعزلة عن تحديات تجربة العملاء

ساعد Zack Hamilton في إطلاق برنامج تجربة العملاء متعدد الوظائف والقنوات المتعددة في Aaron’s، المصمم لتحسين تجربة العميل عبر الرحلة بأكملها، لقد كان شيئًا نفذته الشركة للتخلص من صوامع تجربة العملاء ومواءمة أولويات تجربة العملاء عبر الإدارات الرئيسية مثل العمليات ومركز الاتصال والتسويق.

يشرح قائلاً: “قبل إطلاق البرنامج ، كان ما كان يمثل تحديًا حقًا في Aaron هو أن كل فريق لديه فكرة مختلفة حول تجربة العملاء”، “في العمليات، كان التركيز على NPS، وفي مركز الاتصال كان الأمر كله يتعلق بمدى سرعة حل المشكلات على سبيل المثال، ما هو وقت الانتظار أو متوسط وقت المعالجة.

“سيقول فريق مركز الاتصال،” نحن نقدم خدمة رائعة لأن عملائنا كانوا معلقين لمدة 10 ثوانٍ فقط، وبعد ذلك نتواصل معهم على الهاتف لمدة ثلاث دقائق فقط، “لكنهم لم ينظروا إلى قياس تأثير هذا القرار والتحقق مما إذا كنا قد قدمنا تجربة رائعة حقًا، الأمر الذي دفع العميل بدوره إلى إكمال عمليات الشراء المتكررة ومواصلة الإنفاق معنا”

تابع ايضاً: تجربة العميل في البنوك والقطاع المالي

الشروع في تحسين تجربة العملاء في شركتك

هل أنت جزء من مؤسسة ليس لديها حتى الآن برنامج مخصص لتجربة العملاء؟ أو هل أطلقت بنجاح برنامج تجربة العملاء ولكنك لا تزال تعمل على وضع الأشخاص والأنظمة والممارسات والتكنولوجيا المناسبة في مكانها الصحيح؟

أينما كنت في رحلة إدارة تجربة العملاء، فأنت لست وحدك. يجب أن يبدأ كل فريق تجربة عملاء من مكان ما، ومع تغير توقعات العملاء كذلك أدوات الإدارة وأفضل الممارسات، هناك دائمًا المزيد الذي يمكن فعله لتحسين تجربة العميل.

مقالات قد تهمك: 3 طرق يمكن للشركات التي تعمل في مجال السلع الأساسية تحسين تجربة العملاء