تجربة العملاء علم وفن وقوده الشغف
الاستاذ هاني مختار
على أساس يومي في عملنا نحن نخدم وندعم تجربة العملاء علم. “من المثير للدهشة أننا نفتقد في الغالب حقيقة أننا العملاء الذين يتم خدمتهم، ومع ذلك نتبادل المقاعد فقط”!
بالنسبة للعملاء الذين تتم خدمتهم، يعد الاتساق مفهوما رئيسيا محددا لتجربة العملاء (CX) تستند إليه تقييمات العملاء ويتم الإعلان عن التصنيفات ويجب على مقدمي الخدمات تقديم تجربة العملاء باستمرار وفقا لوجهة نظر العميل وتعريف التجربة CX
تجربة العملاء علم وفن وقوده الشغف
من المحير وغير المريح لمقدمي الخدمات إدارة سلسلة من العمليات الجراحية التي تحول طريقة عملياتهم من الإيرادات والمنافسة التي تركز على التركيز على العملاء. هنا إذن وللبت في منهجية التحول، ينبثق سؤال أساسي يتعلق بطبيعة تجربة العملاء، سواء كانت ممارسة أو فنا أو مجرد كلمة وقد تكون اتجاها؟!
في محاولة للإجابة على السؤال، سنقوم بشرح بناء تجربة العملاء بدءا من نموذج التقاط صوت العميل، ورسم خرائط رحلة العميل على طول الطريق حتى إضفاء الطابع المؤسسي على حلقة التحسين المستمر تدريجيا. وهذه الأدوات والمنهجيات التأسيسية الرئيسية هي وضع العلامات بفعالية.
وسيظل الفن سمة مميزة متكاملة لتجربة العملاء كما هو الحال في عمر العميل، ليس من المتوقع ولا المقبول من المؤسسات إصلاح مشكلات تجربة العملاء فقط أصبح تحقيق التثبيتات عبر الممارسات التخريبية هو القاعدة، حيث سيستخدم دور تصميم تجربة العملاء (المسؤول عن تصميم مفاهيم التحسين) الابتكار الإبداعي والعصف الذهني. كما ستقوم بدمج وجهة نظر رحلة العميل (كما هي مقابل أن تكون) في ممارسة التصميم لتحقيق التميز في تجربة العملاء (CXX).
تابع المزيد: الذكاء الصناعي وتطبيقاته على الانسان
تجربة العملاء كعلم
تركز تجربة العملاء على تحليل أداء مزود الخدمة بناء على تقييم العملاء واستنادا إلى المقاييس الوظيفية. كما أنها تستخدم النمذجة الإحصائية والوسائل الكمية والنوعية لتحديد وتصميم التحسينات اللازمة. هنا يتعاون مكتب إدارة المشاريع مع تجربة العملاء باستخدام أدواته القوية التي تقود وظائف مختلفة نحو التنفيذ والتسليم.
وفقا لذلك، يمكننا أن نستنتج أن تجربة العملاء هي علم، ومع ذلك كان علينا مواصلة استكشاف طبيعتها. أثناء القيام بالمستوى الأول من التشريح علىCX، أدركنا مصطلحا رئيسيا يسمى تصميم تجربة العملاء! المصطلح بقدر ما يعمل علميا، ومع ذلك لا يمكن أن يعمل بشكل صحيح إلا من خلال التصاميم الإبداعية باستخدام تقنيات وأدوات الابتكار. سيقوم علم تجربة العملاء بنسخ واستعارة بعض تقنيات ومعلمات التصميم الفني التسويقي التي من شأنها إضافة علامة ART إلى CX.
بعض النقاط الهامة عن تجربة العملاء
مثال بسيط على ذلك هو عندما تقوم بإصلاح مشكلة تسليم الفاتورة من خلال إطلاق تطبيق جوال تحليلي لا يسلم الفاتورة فحسب، بل يوفر أيضا تحليلات ويقترح نصيحة تحسين الاستخدام للمستخدم النهائي
على هذا النحو، عند وضع قطع اللغز معا، نستنتج أن “CX هو علم وفن يعتمد بشكل جذري على عامل صنع أو كسر سحري، وهو “CX PASSION”. هذا أمر بالغ الأهمية حقا، نظرا لأن تجربة العملاء تتعامل مع العواطف في المقام الأول فإن العاطفة في جميع جوانب تجربة العملاء تعمل كخرسانة ترسخ طوب الجدار معا. يستمد الشغف في المقام الأول من معرفة أنه في النهاية “نحن العميل” وبالتالي، فإننا نصنع نحسن وندير التجربة لأنفسنا.
إن تحول تجربة العملاء علم هو تغيير صعب الحدوث والحفاظ عليه وبدون شغف يغذي المثابرة، يكاد يكون من المستحيل نشر ثقافة التحول أو قيادة التغيير. الشغف في جميع الجوانب في التحليل في التحقيق في التصميم، في التواصل.
اقرأ أيضاً: CX Framework إطار عمل تجربة العميل
وفي النهاية نكون قد عرضنا لكم تجربة العملاء علم وفن وقوده الشغف
المصدر: thecxmaster
