تعرف على أهم مزايا تجربة العملاء

هاني مختار

ظلت تجربة العملاء باقية لفترة طويلة حيث أن المصطلح الأسطوري الفريد شبه مفهوم تقريبًا أو يُنظر إليه أحيانًا على أنه دعم العملاء أو خدمات العملاء ومع ذلك لم يكن له تعريف نهائي في أذهان الناس مع استثناء نسبي لـ المتخصصين في تجربة العملاء.

أهم مزايا تجربة العملاء

هذا التعريف ذو مغزى بمعنى ما ولكنه يحتاج إلى مزيد من الوضوح والأبعاد لتمكين رؤية حية رباعية الأبعاد لتجربة العميل، وهنا يأتي نموذج الأبعاد كإطار تعريف وتوجيهي لنموذج إدارة التميز لتجربة العميل.

• العواطف ُEmotions

الكلمة الوحيدة التي تحمل القوة السحرية لوصف تجربة العميل بكل المعاني ومن زوايا متعددة إنها ملخص لتجربة العميل؛ نتيجة كل خطط تجربة العملاء والعمل الفعلي.

عند كل تفاعل للعميل مع مزود الخدمة الخاص به، فإن عواطفه هي المنتج الحقيقي الذي يحمله العميل معه في المنزل. فكر في جميع التجارب التي مررت بها، واستكشف أكثر وحاول أن تتذكر المشاعر التي ارتبطت بها، وإذا كانت إيجابية فإن تجربة عميلك ببساطة إيجابية، وإذا كانت سلبية فإن التجربة ستكون خاسرة ببساطة مرة أخرى تجربة العميل هي مشاعر العميل.

• التوقعات Expectations

البعد الثاني التي يعمل كمعيار في ذهن العميل. المقياس الذي عند ضبطه بشكل صحيح سيصلح تجربة العملاء في عالم التميز في تجربة العملاء ترتبط إدارة توقعات العملاء بموضوعات العلامات التجارية والتسويق والإعلان، نظرًا لأن هذه هي مصادر “وعود العملاء”، بينما ينصح علم تجربة العملاء بوضوح بتقديم ما وعد به أو في حالة أخرى يعد بما هو قابل للتسليم، وهذا يشمل خفض توقعات العملاء في مواقف محددة وحالات معينة.

تعد التوقعات جزءًا لا يتجزأ من مشاعر العملاء وعندما يتجاوزها مقدمو الخدمة يجب أن تكون العواطف إيجابية، وتلبية التوقعات ستضمن الحد الأدنى من الرضا ومع ذلك فإن عدم تلبية توقعات العملاء سيؤدي إلى مشاعر وتجربة سلبية، تستلزم إدارة التوقعات معرفة جيدة لتوقعات العملاء والعمل باستمرار على تلبيتها أو تجاوزها.

تابع المزيد: تطوير استراتيجية تجربة العميل

ماذا يريد العميل؟

تجربة العميل هي إحدى الأفكار الرئيسية التي تتمتع بامتياز الظهور من العملاء في حين أن هذا يمنحها قوة لا مثيل لها وقد تم اكتساب صلاحيات إضافية من خلال تنظيم الفكرة المهمة في العلم، يغطي تعريف إدارة تجربة العملاء جانبين رئيسيين؛ البعد العاطفي بسبب نشأته من الناس

والوظيفية، يعد تعريف تجربة العميل أمرًا محوريًا لإدارة العميل وهو ضروري بالمعنى العملي بدلاً من السياق النظري. تعتبر العملية أمرًا أساسيًا عندما يتعلق الأمر بتجربة العملاء، حيث إنها تظهر بشكل مميز منهم

بُعد علاقة العميل بمزود الخدمات

• الجهود Effort

جهود العميل نحصل على عرض ثلاثي الأبعاد للمعادلة. إذا كنت تتذكر أي موقف عندما كان عليك بذل الكثير من الجهود في طريقك للوصول إلى خدمتك، فسوف ينتهي بك الأمر برؤية مترددة لإعادة تكرار مثل هذه التجربة.

كل واحد منا كعميل يحذر بشأن مقدار الجهد الذي يتم توجيهه لبذله، يُستمد هذا تحديدًا من تصميم العملية الذي عادةً ما يتم تنفيذه بواسطة مزود الخدمة الذي يسعى إلى تحقيق أهداف العمل الداخلية الرئيسية، مع تجاهل وجهة نظر العميل كمدخل رئيسي وبالتالي تحتاج العمليات إلى مراجعة وإعادة هندسة الانتقال من النموذج القديم لـ التنقل بين المكاتب مع التركيز على تقليل جهود العميل.

ويعمل كجزء أساسي لا يتجزأ من معادلة التميز في تجربة العميل في حين أنه كلما بذل العميل جهدًا أكبر، كانت التجربة أكثر سلبية.

• التنفيذ Execution

في حين أن كل واحد منا كعميل يتفاعل مع مزود الخدمة الخاص به باحثًا عن تنفيذ المهمة، وإذا تم القيام به فسيكون لهذا نوع ما غير نهائي، حتى الآن له تأثير نسبي على تجربة العميل، على الرغم من تنفيذ المهمة وهو أمر مهم للعميل فإن أبعاد الجهود والعواطف والتوقعات ستعمل معًا لتشكيل المعادلة.

في الحالات التي يتم فيها تنفيذ المهمة ومع ذلك، فإن ارتباطها بالعواطف السلبية أو الجهود الكبيرة أو التقصير في تحقيق التوقعات يمكن أن يؤدي إلى تجربة سلبية، من الواضح أن التنفيذ هو هدف مهم للعميل ويعد تحقيقه جزءًا من جوانب تجربة العميل الوظيفية ومع ذلك فإنه يعمل في انسجام مع الثلاثة Es الأخرى.

اقرأ أيضاً: تعرف على أهم أفكار تصميم رحلة العميل

في الختام، تعد Es الأربعة جوانب مهمة في تحديد الأبعاد لإدارة التميز لتجربة العميل وتعمل جميعها في تكامل وانسجام. يجب احتساب الأربعة Es في مرحلة التخطيط، ليتم قياسها باستمرار ورؤيتها على لوحة القيادة، وأخيراً ، يتم إدارتها وقيادتها عمليًا داخل المنظمة في نموذج التحسين المستمر لأبعاد متعددة.

المصدر: thecxmaster