تجربة العميلاخبارمؤشرات الأداءمؤشرات تجربة العميل

تجربة المريض في الرعاية الصحية لعام 2022 والمستقبل: فحص لتقديم تجارب أفضل

بعد أن أمضت أكثر من 30 عامًا في الرعاية الصحية وتجربة العميل في الرعاية الصحية عبر التمريض والإدارة، تشغل توني لاند الآن منصب رئيس تجربة الرعاية الصحية السريرية في Medallia، حيث تقدم المشورة للقادة والمبتكرين في مجال الرعاية الصحية حول أفضل الطرق لدفع التغيير في الصناعة وتحسين مشاركة المرضى ورفع مستوى خبرات الموظفين والمرضى.

بين الوباء والاستقالة العظيمة فإن تقديم تجارب استثنائية للمرضى وضمان مشاركة قوية للموظفين هما من أهم أولويات القادة في مجال الرعاية الصحية مع وضع ذلك في الاعتبار، جلسنا مؤخرًا مع توني لاند لتسليط الضوء على كيف يمكن للمؤسسات تحويل تحديات اليوم الكبرى إلى فرص

وهي مؤشرات الأداء الرئيسية الأكثر أهمية لتجارب الرعاية الصحية وما يفعله قادة تجربة المرضى في الرعاية الصحية وقادة تجربة الموظفين لتمييز أنفسهم عن غيرهم في الصناعة.

هل يمكنك إخبارنا عن رحلتك لتحسين الخبرات في مجال الرعاية الصحية؟

تجربة العميل في الرعاية الصحية
تجربة العميل في الرعاية الصحية

أنا ممرضة بالتجارة ولدي أكثر من 33 عامًا من الخبرة في المهنة لكن عندما أفكر في كيفية وصولي إلى هنا، بدأت رحلتي بأول تجارب طفولتي لقد نشأت على يد جدتي الكبرى وخالتي التي كانت مريضًا هشًا للغاية مصابًا بداء السكري، والأخرى كانت تعاني من رهاب الخلاء والاكتئاب الشديد.

لقد وضعتني تلك التنشئة حقًا في دور تقديم الرعاية في وقت مبكر جدًا من حياتي هذا ما يدفعني وهذا ما أنا متحمس له حقًا أحدث فرقًا للناس وتمكينهم ليكونوا أفضل ما لديهم بالنسبة لي، يعود كل هذا إلى تعزيز الثقة في العلاقات، وتكوين ولاء المريض وتعزيز الامتثال لتحسين النتائج في نهاية المطاف.

وفي قلب كل ذلك تجربة المريض وتجربة أعضاء الفريق هل يثقون بنا؟ هل يشعرون أننا كقادة نهتم بصدق؟

عندما نولد الثقة عندها نبدأ في رؤية اتجاه المد والجزر يتفاعل معنا المرضى والأسر وأعضاء الفريق حقًا ونبدأ في رؤية نتائج صحية أفضل ليس فقط في الوقت الحاضر، ولكن للأجيال القادمة.

اقرأ المزيد: اهم المؤشرات لقياس تجربة العميل بال Chatbot

ما هي بعض القوى الرئيسية التي تدفع التغيير في صناعة الرعاية الصحية و تجربة العميل في الرعاية الصحية؟

لقد حول الوباء الرعاية الصحية إلى تغيير ضروري وسريع وأثبت لنا أنه يمكننا التغيير مع تقدمنا في العام الثالث من الوباء، تُمنح لنا الفرصة للتفكير فيما سيحدث بعد ذلك، لقد قمنا بتكييف وتقديم خدمات وممارسات جديدة، لذا فإن السؤال هو: ماذا نستمر؟ ماذا نتوقف؟ ما الذي نقوم بتعديله لتلبية احتياجات أعضاء الفريق والمرضى والأسر بشكل أفضل؟ ماذا نفعل لتلبية احتياجات أعضاء الفريق والمرضى؟ ما الذي سيساعدنا في الاحتفاظ بأعضاء الفريق وتشجيع أعضاء الفريق على العمل في مؤسساتنا؟ ما الذي سيشجع العائلات والمرضى على البقاء مخلصين لمنظماتنا؟

لقد هزت الاستقالة العظيمة بالتأكيد أساس الاحتفاظ بموظفي الرعاية الصحية لقد رأينا الكثير من الأدوار أو المنظمات المتغيرة، أو ترك الصناعة تمامًا، يجبرنا هذا الواقع داخل الرعاية الصحية على إعادة التفكير في نماذج تقديم الرعاية وكيفية خلق تجارب أفضل لموظفينا ومرضانا.

ما هي أهم التحديات والأولويات لقادة الرعاية الصحية في الوقت الحالي؟

التحدي الأول هو مشاركة أعضاء الفريق والاحتفاظ بهم. بالنسبة للمؤسسات التي تتطلع إلى تحويل هذا إلى فرصة فإن أفضل طريقة للبدء هي أن تكون حاضرًا أكثر من أي وقت مضى، حتى تتحسن في التقاط صوت الموظف والعمل على تلك الأفكار التي تم الكشف عنها لزيادة الاحتفاظ به.

التحدي الأكبر لتجربة العميل في الرعاية الصحية التالي؟ استعادة ثقة الجمهور، المرضى والأسر والمجتمعات التي تخدمها المنظمة – لزيادة الولاء والنتائج الصحية للمرضى، كما هو الحال مع زيادة مشاركة الموظفين، فإن هذا يرجع إلى التواجد والاستماع بنشاط إلى ما يواجهه أصحاب المصلحة الرئيسيون للقيام بذلك، يحتاج القادة إلى توسيع أنواع التعليقات التي يجمعونها والطريقة التي يجمعون بها الرؤى باستخدام مجموعة من الأساليب مثل الرسائل النصية ورموز الاستجابة السريعة والبريد الإلكتروني والفيديو واللجان الاستشارية للمرضى والأسرة لضمان حصول الأفراد على فرصة لسماع أصواتهم.

كل هذا يرتبط بالمجالات العليا الأخرى حيث يكافح قادة الرعاية الصحية ضمان جودة الرعاية، وزيادة امتثال المريض، وتحسين الرعاية العادلة من خلال جمع رؤى المريض ومقدمي الرعاية والمجتمع واتخاذ الإجراءات في الوقت المناسب، تقف مؤسسات الرعاية الصحية لتحقيق مكاسب في جميع هذه الجوانب الثلاثة.

ما الذي تفعله الشركات لتحسين تجربة الموظف في مجال الرعاية الصحية؟

يستثمر الكثيرون في الموارد التي ستمكنهم من خلق بيئة يرغب فيها الموظفون في البقاء وحيث سيرغب العمال الجدد في القدوم، أحد المجالات المهمة هو الاستثمار في التقنيات التي تمكّن المؤسسات من فصل بيانات تجربتها من خلال الجمع بين بيانات الموظفين والمرضى من مختلف المجموعات بما في ذلك البيانات التشغيلية ومشاركة أعضاء الفريق وبيانات الاحتفاظ وبيانات تجربة المريض.

هذا يمكّن المؤسسات من ربط النقاط وتتبع كيفية تأثير مقاييس مثل الاحتفاظ بالموظفين على تجربة المريض.

اقرأ المزيد: 3 طرق يمكن للشركات التي تعمل في مجال السلع الأساسية تحسين تجربة العملاء

مؤشرات الأداء الرئيسية الأكثر أهمية لتجربة العميل في الرعاية الصحية لكل من الموظف والمريض

من منظور تجربة الموظف، يجب على المؤسسات أن تنظر في معدلات الاستبقاء ودوران الموظفين والمدة التي يقضيها الموظفون في دور معين قبل التغيير، يمكن أن تصبح هذه البيانات قابلة للتنفيذ، وتوجه القادة في الوقت المناسب للتدخل لتقليل فك الارتباط.

من وجهة نظر تجربة المريض، اعتمدت المؤسسات تقليديًا على مقاييس متأخرة لتجربة العميل في الرعاية الصحية مثل الثقة والولاء و NPS والرضا العام ومع ذلك، فإن المنظمات الأكثر تقدمًا تولي اهتمامًا لتدابير أكثر قابلية للتنفيذ حيث يمكنها إحداث تغيير ووضع سلوكيات من شأنها أن تحدث فرقًا حقًا للقيام بذلك يستخدم المبتكرون قنوات ردود فعل قصيرة في الوقت الفعلي لطرح أسئلة مثل “هل تشعر بأنك مسموع كمريض؟”

يجب أن تستند هذه الأسئلة إلى ثقافة المنظمة والسلوكيات المرغوبة التي يريدون تحقيقها على سبيل المثال، نظرًا لأننا نعلم أنه عندما يجلس مقدمو الرعاية مع المرضى يمكن أن يكون لذلك تأثير إيجابي، يمكن لمقدم الرعاية الصحية المتابعة برسالة نصية قصيرة أو رسالة بريد إلكتروني تسأل، “هل جلس مقدم الرعاية أثناء مراجعة تعليمات الخروج معك ؟ “

بمجرد حصول المؤسسات على هذه الأنواع من الرؤى في الوقت الفعلي، سيكون لديها بيانات كافية لمعرفة ما إذا كان السلوك المطلوب يحدث، وإذا كان الأمر كذلك إذا كان هذا السلوك يؤدي إلى النتائج المرجوة.

ماذا يفعل قادة الرعاية الصحية للبقاء في المقدمة في عام 2022؟

تجربة العميل في الرعاية الصحية
تجربة العميل في الرعاية الصحية

يمضي القادة قدمًا من خلال ضمان حضورهم من خلال إظهار مستوى عالٍ من الذكاء العاطفي، ومن خلال كونهم ضعفاء بما يكفي للسماح للمرضى والأسر وأعضاء الفريق بالانفتاح ومشاركة تجاربهم، لا يتعين على القادة بالضرورة أن يكون لديهم تجربة معيشية مشتركة مع مرضاهم أو الناس، لكنهم بحاجة إلى أن يكونوا مستعدين للاعتماد على التغيير واحتضانه.

تابع ايضاً :

ما هو الشيء رقم 1 الذي يمكن للمؤسسات فعله لتقديم تجربة العميل في الرعاية الصحية بشكل أسرع وأفضل؟

من السهل أن تتعثر في القيام بالأشياء بالطريقة المعتادة ولكن الآن، أكثر من أي وقت مضى هو الوقت المناسب لتقييم العمليات التي تم وضعها وتحديد ما إذا كانت هذه الجهود تحقق النتائج المرجوة.

يتعين على المنظمات اتخاذ موقف بشأن ما يتوافق مع مهمتها ورؤيتها وقيمها والرد على أي شخص أو أي شيء لا يتماشى مع هذه الأهداف، هذا خط متشدد يجب اتخاذه غالبًا ما اعتدنا على القيام بالأشياء بطريقة معينة، ولكن يتعين علينا حقًا تقييم ما إذا كانت هذه الطرق لفعل الأشياء تعود بالنفع على موظفينا ومرضانا وأن نكون على استعداد للاعتماد على إمكانيات تأثير القيام بشيء مختلف واحتضانها. .

كما يمكنكم زيارة صفحتنا على لينكدان

مقالات ذات صلة

اترك رد

شاهد أيضاً
إغلاق
زر الذهاب إلى الأعلى