تجربة العميلأنواع العملاءاستراتيجية تجربة العميلمقالات

استراتيجيات تحديد قنوات الخدمات الحكومية

استراتيجيات تحديد قنوات الخدمات الحكومية

معاذ العزام

 

يعد تحديد قنوات الخدمات احكومية المناسبة للمتعاملين من أهم القرارات التي يتخذها فريق العمل عند تصميم الخدمات الحكومية، وعادة ما يشكل تحدي خصوصا في المؤسسات التي تتنوع طبيعة خدماتها.

وعلى الرغم من أن احتياجات وتفضيلات المتعاملين هي المحرك الأساس للقرارات ذات العلاقة إلا أنني أنصح بتحديد توجه استراتيجي موحد لفرق العمل بهدف تعزيز فعالية وكفاءة تقديم الخدمات، والاستناد إليه عند تحديد قنوات الخدمة وعند مراجعة وتحسين توزع الخدمات على قنوات الخدمة.

وأود أن أشارككم في هذا المقال أبرز مجالات التركيز والتوجهات الاستراتيجية والتي يمكن الاستناد إليها في تحديد قنوات الخدمة في المؤسسات الحكومية:

 فهم متطلبات بيئة تقديم الخدمة

تختلف طبيعة الخدمات من حيث متطلبات بيئة تقديم الخدمة، حيث أن بعض الخدمات تتطلب بيئة تقديمها توفير أجهزة ومعدات فنية وطاقم عمل متعدد التخصصات. وتعد هذه المتطلبات من المحددات الرئيسية لنوع قنوات الخدمة ومتطلبات التفاعل الشخصي وإمكانية التمكين الرقمي.

وبالتالي لابد من فهم متطلبات بيئة تقديم الخدمة وتحديد الخدمات التي تتطلب حضور المتعامل شخصيا لمكان تقديم الخدمة (مثل الخدمات الطبية)، وتحديد الخدمات التي تتطلب زيارة المتعامل في مكان تواجده (مثل مكافحة آفات الصحة العامة)، وتحديد الخدمات التي لا تتطلب الحضور الشخصي وزيارة المتعامل لتقديمها (مثل إصدار شهادة الميلاد).

 الخدمات التي تتطلب حضور المتعامل شخصيا

بالنسبة لهذه الخدمات فيتم توفيرها عبر قنوات التفاعل الشخصي المناسبة مع الأخذ بعين الاعتبار التوجهات التالية:

  • تحسين تجربة المتعامل من خلال تقديم الخدمة في مكان تواجد المتعامل بدلا من حضوره
  • تركيز جهود التحول الرقمي على التفاعلات السابقة واللاحقة للتفاعل الشخصي بحيث لا تتضمن أي إجراءات تؤثر على سلاسة الخدمة.

وتعد الخدمات الطبية من أبرز الأمثلة على ذلك، حيث أن بيئة تقديمها تتطلب أجهزة ومعدات فنية وخبرات متنوعة من الأطباء وبالتالي تستدعي حضور المريض شخصيا، إلا أنه يمكن تحسين تجربة المتعامل في بعض الحالات من خلال الذهاب للمريض وتقديم الخدمة له في مكان تواجده بدلا من حضوره، ويمكن أيضا تعزيز كفاءة وسلاسة الخدمة من خلال التمكين الرقمي للتفاعلات السابقة واللاحقة للتفاعل الشخصي مثل حجز المواعيد وشراء الأدوية ودفع الرسوم.

تحديد قنوات الخدمات الحكومية

الخدمات التي تتطلب زيارة المتعامل:

بالنسبة لهذه الخدمات فيتم توفيرها للمتعامل في مكان تواجده أو مكان تواجد مقتنياته من خلال فرق ووسائل تقديم خدمات متنقلة مع الأخذ بعين الاعتبار التوجهات التالية:

  • خيارات التعهيد لتعزيز كفاءة وتوفر الخدمات والوصول للمتعاملين بالوقت المناسب.
  • تركيز جهود التحول الرقمي على التفاعلات السابقة واللاحقة للتفاعل الشخصي بحيث لا تتضمن إجراءات تؤثر على سلاسة الخدمة.

وتعد خدمات مكافحة آفات الصحة العامة من الأمثلة على ذلك، حيث يتم توفيرها من خلال فرق عمل متنقلة إلا أنه يمكن تحسين تجربة المتعامل وتعزيز كفاءة وتوفر الخدمة من خلال التمكين الرقمي للتفاعلات السابقة واللاحقة للتفاعل الشخصي مثل طلب الخدمة وحجز المواعيد ودفع الرسوم، بالإضافة لتعهيد تقديم الخدمة ضمن نطاق معين.

الخدمات التي لا تتطلب الحضور الشخصي أو زيارة المتعامل:

بالنسبة لهذه الخدمات فيتم توفيرها عبر القنوات الرقمية من البداية للنهاية أي رقمية بالكامل، ومع الأخذ بعين الاعتبار تمكين خدمات التوصيل لتسليم المتعامل الخدمة في الحالات التي تستدعي ذلك.

وتعد خدمة إصدار شهادة الميلاد من الأمثلة على ذلك، حيث يمكن تقديمها رقميا من البداية للنهاية وتسليم المتعامل نسخة رقمية من شهادة الميلاد مع توفير خيارات لتوصيلها بالشراكة مع مزودي خدمات التوصيل بهدف تعزيز تجربة المتعامل.

وفي النهاية، يتطلب تحديد قنوات الخدمة المناسبة من مصممي الخدمات في المؤسسات الحكومية فهما عميقا لاحتياجات وتفضيلات المتعاملين، وطبيعة الخدمات من حيث متطلبات بيئة تقديمها، وتحديد فرص تعزيز تجربة المتعامل وتحسين الكفاءة من خلال التمكين الرقمي وتعهيد الخدمات وتمكين توصيلها للمتعاملين.

أقرا ايضا:

ثقافة التركيز على المتعاملين

تجربة العميل في القطاع الحكومي والقطاع الخاص

معاذ العزام

خبير في مجال إدارة الخدمات لما يتجاوز 17 عام، شغل خلالها عدة مناصب تخصصية واستشارية في القطاعين الخاص والحكومي في عدد من الدول العربية، وتشمل خبراته التخطيط الاستراتيجي والتشغيلي لإدارة الخدمات، وتطوير قدرات تصميم وتقديم وتحسين الخدمات، ودعم تطبيق برامج التميز في تقديم الخدمات، بالإضافة إلى إدارة أداء الخدمات وقنوات تقديمها. كما أنه حاصل على شهادة الهندسة في الأنظمة الرقمية، ولديه عدة شهادات تخصصية في مجال الجودة والتميز المؤسسي وإدارة الخدمات الحكومية وإدارة تجارب المتعاملين وقيادة برامج تحسين العمليات والخدمات، ونفذ العديد من البرامج التدريبية التي تستهدف فئات ومستويات مختلفة من المعنيين في إدارة الخدمات.

اترك رد

زر الذهاب إلى الأعلى