جوائز تجربة العميل – المهند السبيعي
تمهيد:
ما هي الغاية من جوائز تجربة العميل؟ ما هي الغاية للمنظمين وما هي الغاية للمشاركين في هذه الجوائز؟ من الغايات نبدأ كما ينصح دائما المؤلف العظيم (سيمون سينك). في هذا المقال سأناقش موضوع جوائز التميز بحيادية وموضوعية مركزا على المشاركين في جوائز التميز الخاص بتجربة العميل. فأبدأ بالتساؤلات ثم أناقشها في تتمة المقال: هل بذل مقدم الخدمة جهودا عظيمة تستدعي أن يتم الاعتراف بها من أحد الجهات المتخصصة؟ أم أنهم يريد أن يسوقوا لعلامتهم التجارية من خلال الشهرة الإعلامية التي ستتحقق على ضوء إعلانه عن الفوز بهذه الجائزة؟
هل حقا العملاء يعتمدون على أخبار من هذا القبيل لاتخاذ قرار الشراء (لا أظن ذلك) فالمنتجات أو الخدمات المميزة تسوق نفسها بنفسها من خلال المستفيدين منها (التسويق بالنصيحة). بعيد عن موضوع الجدوى والأثر أريد جميع الممارسين التفكير بالغاية وأن يجيبوا على سؤال (لماذا) نريد أن نشارك في أحد جوائز التميز.
ما هو الوضع الراهن في جانب جوائز التميز؟
من خلال اطلاعي على الممارسات القائمة حاليا من المنظمين جوائز تجربة العميل هذه الجوائز وجدت أكثرهم بين مدرستين:
المدرسة الأولى
تجارية بحتة غايتها لا تتعدى أن تكون ربحية، وحتى المشاركون بها يعون هذه الحقيقة وغالبا ما تكون غايتهم في نهاية المطاف تحقيق الشهرة الإعلامية (شي يسمّع: يصنع سمعة فقط) لكن واقع تجربة العميل لديهم مريرة وبعض هؤلاء المنظمين يكون متحيزا للرعاة وقد يساعدهم على الفوز بأحد المراتب الأولى، فإن كان المنظم من هذه المدرسة فلا أنصح بالمشاركة معها ولا رعايتها لأن الغاية ليست سامية وهذا النوع من المدارس يشوه سمعة الصناعة لأنه باختصار يروج إلى الأوهام.
المدرسة الثانية
لديها منهجيات وأطر عمل مفصلة يخضع كل من يريد المشاركة معهم لها وقد لا يكون بالأساس مؤهلا لدخول المنافسة من البداية، هذه المدرسة يفكر بها من يريد أن يصنع أثرا حقيقيا وملموسا لعملائه ويؤمن أن الفوز معهم ما هو إلا مرحلة وصل إليها بعد اجتهاد كبير وأن المرحلة القادمة (المحافظة على نفس المستوى) هي التحدي الأكبر الذي سيقبل عليه، هذه المدارس غالبا ما تقوم بتقييم الوضع الراهن بأكثر من طريقة وبعضها يساعد المشاركين معهم على وضع خارطة طريق ويساعدهم في تحسين مستوى النضج لتكون فكرة المسابقة على هامش جدول أعمال كلا الطرفين (المنظم، والمشارك) الغاية هنا أسمى من مجرد ترتيب ومراكز أولى بل الهدف نشر الوعي والهام الاخرين حول الممارسات القيادية لاثبات فوائد تجربة العميل بل الهدف هو نشر الوعي والهام الاخرين حول الممارسات القيادية لاثبات فوائد تجربة العميل.
بين المدرستين أعلاه مدارس أخرى هجينة تحاول تحقيق الربح وبنفس الوقت تريد تقديم شيء ملموس وله أثر حقيقي ولا ضرر في ذلك، فالاستدامة مطلوبة في نهاية المطاف لأي جهة تنفذ مثل هذا النوع من المبادرات
نعود للغاية مرة أخرى | الأثر على العميل الداخلي
ذكرت في تمهيد المقال أن العميل لا يكترث بمثل هذا النوع من جوائز تجربة العميل فهي ليست أحد الدوافع الرئيسية التي تدفعه لاتخاذ القرار. والآن أريد أن أتحدث عن العميل الداخلي (الموظف) وما هو أثر المشاركة بمثل هذه الجوائز عليهم. إن كان قادة المنظمة يتحدثون عن أهمية التمركز حول العميل سعيا لنشر هذه الثقافة وكانت (وهذه أهم) أفعالهم تتوائم مع أقوالهم فالمشاركة فيسيكون للمشاركة أثرا إيجابيا على نفوس الموظفين -بغض النظر عن المدرسة المنظمة، أما إذا كان قادة الشركة يقولون ما لا يفعلون وتتناقض قراراتهم مع أقوالهم المتعلقة بالتمركز حول العميل فأنصح بعدم المشاركة لأن الأثر سيكون سلبيا على نفوس الموظفينهم.
أعطي مثالا سريعا: جوائز التميز المرتبطة بتجربة الموظف وبيئة العمل ينطبق عليها نفس الكلام أعلاه … وكون أن بعض الشركات ضعيفة الحيلة تريد جذب الكفاءات فإنها تتوجه للمدرسة الاولى وربما لجهات أسوء ممن يمكنكهام رشوتهم للفوز بالجائزة، وبمجرد الإعلان عن النتائج يصبح الموضوع سخرية الجميع لأن واقع بيئة العمل لديهم سيء ولا يعقل أن يستحق جائزة تميز … وهذا يؤدي لتدني مستوى ثقة الموظفين بأرباب عملهم وربما يزيد من نزعتهم للترويج عن مكان عملهم بشكل سلبي لمن حولهم اما عندما يكون الهدف هو الترويج ورفع المعنويات وتحفيز الموظفين فانه يجب الاستمرار بهذه الانشطة بشكل مستدام لضمان افضل النتائج على مستوى المنظمة وافرادها.
ماذا عن الإحصاءات التي تطلقها الجهات التشريعية والتي يفترض أنها تمت من خلال (جهة حيادية) المشرع نفسه؟
الشيطان بالتفاصيل، فلو كانت مثل إحصائية عن رضا المستفيدين فيكون السؤال ما هي منهجية التعيين وكيف وصل المشرع لعملاء الجهات التي تم تقييمها؟ ولو كانت إحصائية عن الشكاوى فيكون السؤال هل وضع المشرع بعين الاعتبار حجم قاعدة عملاء وحجم عمليات الجهات التي يقوم بها مزود الخدمة في عين الاعتبار عندما نشر إحصاءات الشكاوى؟ هل البيانات المنشورة (Normalized) أي أنه قد تمت إعادة حسابها باعتبار المتغيرات المتعددة التي تؤثر بالرقم المتجرد؟
ولو كانت منهجية ترتب مزودي الخدمة في قطاع ما بترتيب من الأفضل إلى الأسوء فهل هذه المنهجية مفتوحة المصدر ومنشورة تفاصيلها أم أنها صندوق أسود؟ كلها تساؤلات أثيرها لا للإشارة بأصابع الاتهام لأي جهة ولكن لأفتح العيون وأقول أنه لا ينبغي علينا أن نصدق كل ما ينشر حتى لو كان من جهات رسمية. بكل أسف قد يعني الممارسون في مجال تجربة العميل هذه التفاصيل لكن العملاء (المستفيدون) من الخدمات قد يستوعبون ذلك وقد يكون قرارهم الشرائي التالي مبنيا على مثل هذه الإحصاءات وبالتالي إن كانت صحيحة وعلمية يكونوا قد وفقوا بقراراهم لكنها إن كانت اجتهادية وغير مدروسة فسيكونوا ضحية لهذا القرار الخاطئ ومع الوقت يكون الاثر سلبيا على تجربة العملاء وعلى عوائد الشركة وقاعدة عملائها مما يصعب عليها الحفاظ على العملاء.
و بالنهاية انني احث على المشاركة وتعميم الممارسات بشكل حيادي مما يساعد الشركات والمختصين بمجال تجربة العملاء لتقديم افضل ما لديهم للعملاء وبالتالي ينعكس على تجربة العميل العربي.
