جودة معلومات الخدمات واثرها على تجربة المتعامل
ربى يونس
لم يعد المتعامل في ظل التطور التكنولوجي والمعرفي السريع الذي يشهده العالم الحديث وتزايد المنافسة السوقية بين الشركات والمؤسسات الخدمية على الأخص، جاهلا بمتطلبات وخصائص وتفاصيل الخدمة التي يحتاجها ويطلبها. فقد بدأت معظم الشركات تدرك أن أساس نجاحها وبقائها وتعزيز مكانتها السوقية، هو رضى المتعاملين عن الخدمات التي تقدمها، والذي يبدأ من فهم احتياجاتهم ورغباتهم واشراكهم في تصميم الخدمات وقياس كفاءتها وتطويرها بشكل مستمر.
ولحرص هذه الشركات على الاحتفاظ بالمتعاملين وضمان عودتهم دائما الى نفس الشركة وعدم بحثهم عن بديل منافس، بدأت بتطوير بعض المفاهيم والعوامل المتعلقة بتقديم الخدمات والتي من شأنها تسهيل رحلة المتعامل وتوفير كافة متطلبات تقديم الخدمات مما سينعكس إيجابا على تجربته.
ومن أهم هذه المفاهيم والتي بدأت تتكرر كثيرا في الآونة الأخيرة هو مفهوم (جودة تقديم الخدمة)، والمعروف أن مصطلح الجودة قد ارتبط قديما وبشكل كبير بالشركات والمنتجات الصناعية، حيث يسهل تعريف المواصفات المطلوبة للمنتج وتحديد معايير الجودة على هذا الأساس، في حين بقيت الخدمات بعيدة عن هذه المعايير وذلك لصعوبة تحديد مواصفات معيارية للخدمات كونها غير ملموسة.
ومع كل الجهود المبذولة من قبل الشركات والمؤسسات الخدمية لربط الخدمات بعمليات وإجراءات واضحة، الا انه ما زال من الصعب السيطرة على جودة هذه الخدمات وضمان الاستمرارية بتقديمها بما يتوافق أو يفوق توقعات المتعاملين، وذلك لاعتمادها بشكل مباشر على سلسلة من الإجراءات المتتالية والمترابطة وتفاعل المتعامل مع هذه الإجراءات. وقياسها من خلال رأي المتعامل ومتلقي الخدمة، والذي لا يمكن تحديده الا بعد إتمام الخدمة وانتفاع المتعامل بها.
الا ان هناك بعض العوامل التي يجب ان تتم مراعاتها في جودة معلومات الخدمات من قبل الشركات والتي من شأنها ان تحقق مستوى جودة اعلى للخدمات. سأتناول ومن خلال سلسلة من المقالات، أهم هذه العوامل والمعايير وكيفية تحقيقها وقياس مدى تأثيرها على تجربة المتعامل. وأول هذه العوامل والتي سأتحدث عنها في هذه المقالة هي المعلومات الخاصة بالخدمة:
المعلومات الخاصة بالخدمة
كلما كان المتعامل على دراية مسبقة بمتطلبات وإجراءات تقديم الخدمة واتمامها، كلما كانت عملية تقديم الخدمة فعالة أكثر من ناحية الوقت والجهد. لذلك أصبحت الشركات تحرص على توفير المعلومات المتعلقة بخدماتها، بحيث يسهل الوصول اليها والاطلاع عليها من قبل المتعاملين، مما يعطيهم تصورا كاملا وواضحا عن الإجراءات والمتطلبات المطلوبة.
أما هذه المعلومات فيجب أن تشمل بشكل أساسي ما يلي
- اسم الخدمة
- وصف وطبيعة الخدمة
- خطوات تقديم الخدمة مع شرح للإجراءات المطلوبة
- الأوراق والمستندات المطلوبة لتقديم الخدمة
- الوقت المتوقع لتقديم الخدمة
- الوقت المتوقع لإتمام الخدمة
- رسوم تقديم الخدمة أو سعر الخدمة
- بالإضافة الى أي معلومات أخرى تخص الخدمة.
ومن الضروري مراعاة الأمور التالية لضمان جودة معلومات الخدمة
- التوفر وإمكانية الوصول: وذلك من خلال توفير معلومات الخدمة من خلال جميع القنوات المتاحة للتواصل مع المتعاملين، سواء كانت الكترونية (مثل الموقع الاليكتروني والتطبيق الذكي)، أو من خلال انشاء دليل لتقديم الخدمات يتوفر في أماكن تقديم الخدمات، أو من خلال مواقع التواصل الاجتماعي للشركة، بالإضافة الى مراكز الاتصال الهاتفي.
- الشمولية: تتحقق الشمولية من خلال مراعاة ان تحتوي معلومات الخدمة على معظم توقعات المتعاملين واجابة الأسئلة التي قد تدور في اذهانهم عن الخدمة واجراءاتها ومتطلباتها. وللمساعدة في ذلك يمكن اشراك المتعاملين وسؤالهم عن توقعاتهم بالنسبة لمعلومات الخدمة وذلك من خلال استطلاعات الرأي او مجموعات التركيز Focus Groups
- الوضوح: ان وضوح المعلومات يعني بشكل أساسي التسلسل والترابط بين الكلمات والجمل مما يحقق سهولة القراءة والفهم.
- الدقة: وذلك بأن تحتوي المعلومات على جميع التفاصيل المطلوبة والكافية لإتمام الخدمة بدرجة عالية من الفعالية والكفاءة للمتعامل
- التطابق: وذلك من خلال تطابق المعلومات على جميع قنوات التواصل مع المتعاملين بالإضافة الى تطابقها مع الإجراءات الفعلية والحقيقية على ارض الواقع
- المراجعة والتحديث المستمر: المراجعة المستمرة للمعلومات وتحديثها متى تطلب الامر ذلك، من شأنه ان يقلل من الأخطاء والمشاكل، كما أنه يعطي انطباعا إيجابيا للمتعامل باهتمام الشركة به وحصها على تزويده بالمعلومات واطلاعه على اية تحديثات.
ويتم قياس مدى تأثير جودة المعلومات على تجربة المتعامل من خلال استطلاع اراء عينة كافية وممثلة من المتعاملين، وذلك من خلال طرح أسئلة تقيس مدى رضاهم عن المعلومات المتوفرة عن الخدمات، ووضوحها وشموليتها ودقتها وتطابقها وإمكانية الوصول اليها. بالإضافة الى تحليل ملاحظات المتعاملين حول هذه المعلومات وتحديد نقاط القوة والضعف واستخدامها للتطوير والتحسين المستمر.
اقرأ ايضا:
لمعرفة خطوات و طريقة بناء معلومات الخدمات اقرا هنا
