ما هي رحلة العميلCustomer Journey ؟
Customer Journey
ما هي رحلة العميل و كيف نعمل على ادارتها؟
رحلة العميل هي جميع المراحل التي يمر بها العميل بداية من التعرف على الشركة والمنتجات مرورا بالشراء والتفعيل و الدعم عملية التحديث و لغاية انهاء التعامل و تنقسم الى ثلاث مراحل اساسية وهي
- مرحلة ما قبل الشراء
- مرحل الشراء
- مرحلة ما بعد الشراء
و تختلف تصميم رحلة العميل حسب الشركة او الخدمة او المنتج وغاليا ما تكون تندرج تحت هذه المراحل الثلاث.
ما هي عناصر رحلة العميل؟
هناك ثلاثة مكونات اساسية لتجربة العميل وهي
- شخصيات العملاء Personas
- قنوات الخدمة Channels
- العمليات والانظمة الداعمة Processes and Systems
ومن اهم النقاط الهامة للوصول الى تجربة عميل سهلة وناجحة تصميم رحلة العميل بعد تحديد الشخصيات Personas وما هي التقضيلات لكل منهم التاكد من نقاط التحقق Moments of Truth وهي لحظات التحق من الوعد و من ان الوعد للعميل و تصميم الرحلة كان حقيقيا عند الخطوة التي تم عملها
مثال ان يكون المتوقع والذي تم الاتفاق عليه ان يحصل على الجهاز كامل و التوصيل خلال قناة الخدمة مباشرةوعند اتمام عملية الشراء يكون النتيجة كما هو متوقع وبنفس الوقت الذي تم وعد العميل به
قنوات الخدمة
تكون قنوات خدمة العميل اما القنوات التقليدية مثل مركز الاتصال او معرض تقديم الخدمةواما القنوات الرقمية مثل طبيق الهاتف او الموقع الالكتروني و يكون الدمج بين قنوات تقديم الخدمة اما بشكل منفرد Single Channel او عن طريق اكثر من قناة خدمة Multi Channel او قنوات الخدمة المتكاملة Omni Channel حيث يبدا بقناة ويتنقل بين قنوات الخدمة بشكل مستمر.
