عناق الكارهين..الكارهون ليسوا مشكلتك تجاهلهم، تقول ثمانون في المائة من الشركات أنها تقدم خدمة عملاء متميزة، لكن 8 في المائة فقط من عملائها يوافقون على ذلك. سيساعدك هذا الكتاب على سد هذه الفجوة من خلال إعادة تكوين خدمة العملاء لتقديم تجارب خروج المغلوب أدى التبني شبه العالمي للهواتف الذكية ووسائل التواصل الاجتماعي إلى تغيير علم الشكاوى بشكل جذري. يمكن للنقاد (“الحاقدين”) الآن التعبير عن استيائهم بشكل أسرع وأكثر علانية من أي وقت مضى.
أدت هذه الاتجاهات إلى زيادة عامة في الشكاوى واعتقاد العديد من الشركات أنه يتعين عليهم “اختيار أماكنهم” عند اختيار الرد على الانتقادات، يوضح المؤلف الأكثر مبيعًا جاي باير سبب كون هذا النهج خطأً فادحًا. استنادًا إلى دراسة ملكية شاملة لكيفية تقديم الشكوى ولماذا، يثبت عناق الكارهين أن هناك نوعين من المشتكين، لكل منهما دوافع مختلفة جدًا: الكارهون خارج الكواليس هؤلاء الناس يريدون ببساطة حلولاً لمشاكلهم، إنهم يشتكون عبر القنوات القديمة حيث يكون احتمال الرد أعلى من الهاتف والبريد الإلكتروني ومواقع الشركة.
لا يهتم الكارهون خارج الكواليس إذا اكتشف أي شخص آخر ذلك طالما أنهم يحصلون على إجابات. الكارهون على المسرح غالبًا ما يشعر هؤلاء الأشخاص بخيبة أمل بسبب تفاعل دون المستوى عبر القنوات التقليدية، لذلك يلجؤون إلى أماكن غير مباشرة، مثل وسائل التواصل الاجتماعي ومواقع المراجعة عبر الإنترنت ولوحات المناقشة. الكارهون على المسرح يريدون أكثر من الحلول فهم يريدون من الجمهور أن يشاركهم سخطهم الصالح. يُظهر عناق الكارهين بالضبط كيفية التعامل مع كلا المجموعتين، بالاعتماد على دراسات الحالة التي تم البحث عنها بدقة من الشركات من جميع الأنواع والأحجام من جميع أنحاء العالم. وهي تتضمن كتيبات لعب وصيغ محددة بالإضافة إلى ملصق مطوي لـ “Hatrix”، والذي يلخص أفضل الاستراتيجيات للمواقف المختلفة. الكتاب مليء أيضًا بأمثلة مؤثرة ومرحة من الكارهين الذين أصبحوا جامحين، والشركات التي جن جنونها، بالإضافة إلى القصص الملهمة للشركات التي تستجيب بسرعة وتعاطف وإنسانية. سواء كنت تعمل في متجر للأمهات والبوب أو في علامة تجارية عالمية، سيكون لديك كارهون ولا يمكنك تجاهلهم. ستعلمك أفكار وتكتيكات باير كيفية تقبل الشكاوى وجعل الكارهين يعملون لصالحك، وتحويل الأخبار السيئة إلى نتائج جيدة.
