عودة العملاء…إذا اقتربت من الناس في الشارع وسألت، “ما هو السبب الأول للعودة إلى العمل التجاري؟”، فقد تجد أفضل الإجابات تشمل خدمة العملاء وتجربة العملاء، بالتأكيد جودة المنتج مهمة، ولكن إذا لم يفعل المنتج ما يفترض أن يفعله، فلن يعود العميل لشرائه مرة أخرى.
لن يقنع أي قدر من خدمة العملاء الجيدة بمواصلة إنفاق أموالهم التي حصلوا عليها بشق الأنفس على شيء لا يعمل، على العكس من ذلك، إذا كان لديك منتج رائع ولكنك تعامِل العملاء بشكل سيء، فسوف يبحثون عن مكان مختلف لممارسة الأعمال التجارية مكان يعاملهم بالاحترام والكرامة التي يستحقونها، قد يكون بعض العملاء مستعدين للتضحية ببعض جودة المنتج، طالما يتم معاملتهم بالطريقة الصحيحة.
السبب الأول وراء عودة العملاء
تم إطلاق بحث 2022 Achieving Customer Amazement للتو، وتم استطلاع آراء أكثر من 1000 عميل لمعرفة بالضبط ما الذي دفعهم للقول، “سأعود”، بالطبع كانت- تجربة العميل – تحديدًا، الأشخاص الذين قدموا تلك التجربة – والتي تندرج تحت فئة خدمة العملاء المناسبة، خدمة العملاء ليست إدارة تتعامل مع الشكاوى.
إنها الطريقة التي يتعامل بها جميع الموظفين مع عملائهم، بغض النظر عن سبب تفاعلهم مع الشركة، يمكن أن يكون جزءًا من عملية البيع، أو الإجابة على سؤال حول فاتورة أو حل شكوى فعلية، إنه أي تفاعل يحدثه العملاء مع الشركة.
لذلك مع أخذ ذلك في الاعتبار، اتضح أن الحس السليم يجب أن يخبرك بما يريده العملاء، سألنا “ما تجارب خدمة العملاء التي من المرجح أن تجعلك تعود؟” أهم إجابتين هما الموظفون الذين كانوا متعاونين وودودين.
لا تتوقف عن القراءة لأنك تعتقد أن هذا بسيط للغاية أو أساسي على العكس من ذلك هذا هو بالضبط ما يشتكي منه العملاء عندما لا يحصلون على تلك التجربة، ويجب تذكير الجميع بذلك هناك فن في أن تكون مفيدًا وودودًا إنها أساس خدمة العملاء.
شيء آخر يجب مراعاته هو أن نقيض اللطف والمساعدة هما الوقاحة واللامبالاة، والتي وفقًا لأبحاث خدمة العملاء التي أجريناها، هي أهم الأسباب التي تجعل العملاء يرجحون تغيير الشركات أو ترك العلامة التجارية.
اقرأ المزيد: اهم المؤشرات لقياس تجربة العميل بال Chatbot
أهمية عودة العملاء
ضع في اعتبارك أن كونك ودودًا ليس مهارة ولا فظاظة ولا مبالاة، هذه الكلمات هي مواقف أو سمات، الجميع يعرف ما هو لطيف، علمك والداك أن تكون لطيفًا لقد علموك أن تكون مهذبًا وأن تقول من فضلك وشكرًا.
هذا ليس موضوع تدريب الشركات، أنت لا تذهب إلى دورة مدتها أسبوع حول كيف تكون لطيفًا إما أن تكون كذلك أو لا، من المحتمل ألا يتم تعيين الشخص للقيام بأي نوع من الوظائف التي تواجه العملاء إذا حضر المقابلة وأظهر سلوكًا فظًا، من المتوقع أنك ستكون لطيفًا على الأقل وإذا كنت كذلك، فما زلت تتدرب، لكن ليس مثل الرياضيين يمارسون الرياضة في هذه الحالة، الممارسة لا تجعلها مثالية بدلا من ذلك تشكل الممارسة عادة.
فكر آخر في أن تكون مفيدًا وودودًا عندما يصف الأشخاص التجربة التي مروا بها مع شركتك، فأنت تريد منهم تضمين كلمة إضافية، وهذه الكلمة دائمًا، لا ينبغي أن يكون الموظفون المتعاونون والودودون ملحوظين لأنه خارج عن المألوف، يجب أن يكون في كل وقت قد لا يعرف العملاء ذلك لكنهم يتوقون إلى الاتساق، أو بعبارة أخرى تجربة يمكن التنبؤ بها.
يخلق الاتساق الثقة في أنه عندما يتفاعلون مع أي موظف، فإن التجربة ستلبي دائمًا احتياجاتهم الأساسية، تريد أن يقول عملاؤك، “هم دائمًا ودودون جدًا،” و “إنهم دائمًا متعاونون جدًا” عندما يفعلون ذلك، فأنت تعلم أنك تلبي تلك الاحتياجات وأنهم سيقولون أيضًا، “سأعود!”
وفي النهاية لقد عرضنا لكم كافة المعلومات عن السبب الأول وراء عودة العملاء
