كيف تحول تجربة العميل السيئة إلى تجربة لا تنسى؟
كيف تعمل على تحويل تجربة العميل السيئة إلى تجربة لا تنسى؟
بداية دعونا نلقي نظرة على بطلة الحدث اليوم، شركة البسكويت المتحدة (United Biscuits)، وهي شركة بريطانية تأسست في مارس من عام 1948 ووصل إجمالي إيراداتها في عام 2020 إلى 867 مليون جنيه إسترليني. شركة البسكويت المتحدة هي احدى شركات المجموعة البريطانية (بلاديس العالمية – Pladis Global) والمتخصصة في صناعة الحلويات والأطعمة الخفيفة وتضم المجموعة علامات تجارية كبيرة مثل (أولكر، شوكولاتة جوديفا، وحلويات ديميتس)، وأخيرا مجموعة بلاديس العالمية مملوكة للشركة التركية الأم القابضة (يلديز – Yıldız Holding) التي تاسست في عام 1944م ويعمل لديها حوالي 60 ألف موظف.
كان الغرض عزيز القارئ من سرد هذه المعلومات في المقدمة عن شركة البسكويت المتحدة هو لتسليط الضوء حول موقعها التجاري وحجمها المالي والبشري (4500 موظف، في تقارير 2018) بين الشركات الشقيقة داخل المجموعة القابضة. ولك أن تتخيل كيف قامت شركة صغيرة نوعا ما (مقارنة بالشركات الشقيقة الكبيرة) في التعامل مع شكوى وصلت لقسم خدمة العملاء (Customer Service) وتحويلها من تجربة سيئة إلى تجربة لا تنسى، والتعامل مع المشكلة من منطلق مفهوم التمحور حول العميل (Customer-Centric approach) – على مستوى شخصي افضل استخدام مصطلح التمحور حول الإنسان (Human-Centric)
تحليل تجربة العميل
(المشكلة) – كانت بداية الشكوى عندما وجد الطفل ذو الرابعة من العمر يدعى “تايلور” قطعة صغيرة من الخيوط موجودة في إحدى عبوات “بسكويت ميني شيدر” المفضلة لديه والذي بدوره أخبر أمه بذلك مما أثار اهتمام وحفيظة الام “هيلين” وجعلها تتصل بقسم خدمة العملاء والتقدم بشكوى حول ذلك.
(تقديم حل سريع لاحتواء المشكلة، لحين تقديم حل جذري) – قام فريق خدمة العملاء بفهم فحوى المشكلة وقدم الاعتذار لـ “هيلين”، وطلبوا منها إعادة العبوة المفتوحة ووباقي العبوات الموجودة في الصندوق وإرسالها للمصنع بشكل مجاني وبدون أي تكاليف عليها، ومن خلال سياق الحوار وسؤالهم عن ما هي المنتجات الأخرى التي يفضلها ابنها “تايلور” سألوها أيضا عن اهتمامات “تايلور” والألعاب والرياضات المفضلة لديه، وتشاركت معهم في الحوار اللطيف.
(امتصاص الغضب والشعور السلبي الذي تشكل عند العميل خلال رحلته في استخدام المنتج) – بعد عدة أيام، تلقت “هيلين” رسالة وطرد بريدي، الرسالة فيها اعتذار رسمي عما حدث وأخبروها بأنهم يعملون على إكتشاف الخطأ الذي حصل لضمان عدم تكراره وبأنهم سيوافونها بنتائج البحث، كما طلبوا منها في الرسالة تمرير الطرد البريدي لـ “تايلور”، كان في الطرد صندوق جديد ومغلف بشكل جميل وبداخله لعبة (دمية على شكل قرد لطيف – الحيوان المفضل لدى “تايلور”) مصحوبة بعبوة جميلة من قطع كيك جافا بالشوكولاتة. حيث لاقى هذا التصرف استحسان الام والطفل على حد سواء.
(إشراك العميل في إجراءت الحل المتبعة وطريقة تفادي هذه المشكلة مستقبلا) – بعد خمسة أيام، تلقت “هيلين” رسالة ثانية من خدمة العملاء لإبلاغها بأن فريق الانتاج والتصنيع أكتشف المشكلة وسبب حصولها، حيث كان الخيط الذي وجد في عبوة البسكويت الخاصة بـ “تايلور” عبارة عن قطعة من الحزام الخاص بنظام نقل قطع البسكويت والذي تحرر بشكل عرضي، وأبلوغها كذلك بأنه بالرغم من أنهم يقومون بفحص هذا الحزام بشكل دوري إلا أنه سيتم تكثيف إجراءات الفحص بمدد تكرار أكثر لضمان عدم حدوث هذا الخطأ، وأرفقوا مع الرسالة بطاقات خصومات ومنافع عضوية.
كيف تقوم في تحويل تجربة العميل السيئة إلى تجربة لا تنسى؟
- لا تستخدم الطرق السهلة والمختصرة في التعامل مع مشاكل عملائك لإغلاق اكبر قدر ممكن من تذاكر الشكاوي. على فريق العمل أخذ شكاوي العملاء على محمل الجد، وإظهار ذلك للعميل، بالاستماع لمشكلته بشكل جيد وإظهار الاهتمام بحل المشكلة.
- إظهار الوضوح المطلق في التعامل مع المشاكل العميقة. في حين نجد أن الثقافة المتبعة لدى نسبة كبيرة من ممثلي قسم خدمة العملاء في أغلب الاحيان هي التملص بتوجيه العميل بضرورة مراجعة شروط وأحكام الخدمة / المنتج، اختلاق بعض الأكاذيب التي باتت غير مستساغة لدى العملاء، إلا أن ممثلي خدمة العملاء في شركة البسكويت المتحدة كان لهم رأي أخر، وأظهروا كامل الحقيقة للعميل ولم يخجلوا من ذكر الخلل الذي حصل لحزام النقل.
- خدمة العملاء ليست مهمة او وظيفة قسم محدد داخل المنشأة التجارية وانما يجب أن تكون مهمة جميع الأقسام ذات العلاقة حسب طبيعة المشكلة وأن يكون الهدف النهائي لجميع الموظفين/الاقسام المعنيين هو إشراك العميل في الحل والمحافظة على العميل وبناء علاقة طويلة الأمد مع العملاء.
- اربط حل مشكلة العميل بالأمور المفضلة لديه ليبقى ذلك عالقا في ذهن العميل، ففي كل مرة يقوم فيها العميل بتذكر أمر مفضل لديه فإنه سيربطه بشكل مباشر بمدى اهتمام العلامة التجارية به كعميل وتقديم الحل لمشكلته وكيف أنه اصبح مرتبط بتلك المنشأة / العلامة التجارية بشكل عاطفي لدرجة القيام بالترويج لها والتحدث بأسمها ونيابة عنها في محيطه ومجتمعه.
اقرأ أيضا
