ما هي تجربة العميل و ما المقصود بتجربة العميل
تعد تجربة العميل (وهي تجربة المتعامل او تجربة العملاء ببعض الدول) من اكثر المصطلحات المستخدمة من الشركات ورواد الاعمال في الوطن العربي ومن الإستحالة أن تكون لم تسمع بها من قبل،،، فما هي تجربة العميل وما الهدف من تطبيقها للعميل والشركات من الوصول الى افضل تجربة عميل؟
بأختصار تجربة العميل مصطلح يعنى بالانطباع الذي يشعر به العميل عند التعامل مع الشركة خلال جميع مراحل رحلة العميل مع مزود الخدمة (الشركة او احدى محال التجارة البسيطة التي تقع بالشارع الذي يسكن فيه)
الانطباع هو اهم ما يجعل المتعامل يقرر التعامل مع مزود الخدمة في المستقبل سواء كان انطباع ايجابي او سلبي، وهو امر من الصعب قياسه لاختلاف انواع العملاء (اختلاف انواع المتعاملين) وهو ما يطلق عليه شخصيات العملاء Personas لذا كان لا بد لاصحاب العمل التاكد من إدارة تجربة العملاء Customer Experience Management حتى يتاكدوا من ان خلق تجربة عملاء ممتازة وترك الانطباع الايجابي لزيادة الولاء
محددات تجربة العملاء
هناك ثلاثة محددات اساسية تحدد تجربة العميل سواء اكانت ايجابية او سلبية حسب ما تتمكمن من ادارتها و هي
- التوقعات Expectations
- المشاعر Emotions
- الجهد المبذول للحصول على الخدمة Customer Effort
إدارة تجربة العملاء Customer Experience Management
كيف يمكنني الوصول الى تجربة عميل ممتازة
حتى نصل الى تجربة عميل أفضل لا بد من معرفة العناصر المهمة التى تساعد بإدارة تجربة العميل والعمل على تحسينها والوصول الى افضل المستويات ولذا لا بد من ان يكون لديك إستراتيجية تجربة العميل ومن ثم العمل على تصميم رحلة العميل وهو ما يشمل تحديد انواع العملاء Customer Personas وتحديد قنوات الخدمة Customer Experience Channels والانظمة المطلوبة في قنوات الخدمة سواء كانت القنوات التقليدية مثل مراكز الاتصال او مراكز تقديم الخدمة او القنوات الرقمية مثل الموقع الالكتروني او تطبيقات الهاتف الجوال. بالاضافة الى اطار عمل ادارة تجربة العميل Customer Experience Management Framework الذي يساعدك في عملية التطوير المستمرة.
وللمزيد من المعلومات عن تجربة العملاء يمكنك الاطلاع على CXPA الموقع الافضل لمختصي تجربة العملاء