مراكز التواصل والتطور التقني
مراكز التواصل والتطور التقني هي أحد الوسائل التي ساعدت الشركات على إدارة إتصالات العملاء من خلال العديد من الوسائل المختلفة مثل التليفون والفاكس والبريد الإلكتروني والخطابات والمحادثات المباشرة من خلال الإنترنت، وتتعدد أدوار مراكز التواصل لتوفر جميع حلول التواصل مع العملاء لذلك تعتمد عليها معظم الشركات الكبيرة كوسيلة أساسية لإدارة تفاعلها مع العملاء، وذلك من خلال طريقتين الأولى من خلال قسم داخلي مسئول عن الاتصالات اليومية، والثانية مصادر خارجية للتفاعل مع العملاء من خلال وكالة كطرف ثالث، وبذلك تكون مراكز التواصل قد وفرت العديد من الخدمات كالدعم والمساعدة والتسويق والمبيعات بصورة أسهل وأسرع من الطرق التقليدية للتواصل.
مراكز التواصل والتطور التقني باستخدام خدمة CCaaS
مراكز التواصل والتطور التقني بإستخدام خدمة CCaaS هى أحد أساسيات تعظيم الاستثمار خلال تجربة العملاء، وذلك لاعتماد مركز الاتصال على خدمة CCaaS القائمة على تقنية السحابة، نموذج CCaaS يسمح للشركات بشراء ما يحتاجونه من التكنولوجيا فقط مما يجعلهم في غنى عن دعم تكنولوجيا المعلومات الداخلي، لذلك يعد أفضل خيار من بين مراكز التواصل والتطور التقني حيث يؤمن لك قابلية التوسع رغم اختلاف الاحتياجات التشغيلية وذلك من خلال توفير مرونة الدفع مقابل التكنولوجيا المطلوبة دون غيرها، وبالتالي سوف يكون الاستثمار منخفض بتكلفة أقل مقارنة بتوسيع القدرات لخدمة العملاء بصورة مثالية.
وتساعدك خدمة CCaaS على توفير تجربة عملاء مثالية لتحظى بأكبر قدر من نتائج الأعمال وذلك من خلال تبسيط تكنولوجيا مركز الاتصال لإتمام أهداف العمل خلال وقت قياسي مما يوفر تجربة عملاء استثنائية، فمن خلال خدمة CCaaS سوف تحصل على
تحليلات وإحصائيات التقارير الخاصة بتجربة العملاء.
خدمة ذاتية قابلة للتخصيص وقدرات خدمة ذاتية حديثة.
استخدام المهارات للتوجيه وزيادة دقة الاتصال مع العملاء.
تحسين مستوى أداء مركز الاتصال وفى نفس الوقت تقليل التكاليف التشغيلية.
مميزات مراكز التواصل والتطور التقني من خلال خدمة CCaaS
تتعدد مميزات مراكز التواصل والتطور التقني من خلال خدمة CCaaS وذلك لأنها أحد حلول البرامج السحابية التي تتميز بانخفاض تكلفة الاستثمار الأولية عن مراكز الاتصال التقليدية، وذلك لأنه يوفر وفر كبير بالتكلفة من خلال خدمة عمليات الترحيل السحابية مما يساعد الأعمال التجارية على :
دعم العملاء عن بعد.
ودفع تكاليف تشغيل اقل.
خفض إدارة القوي العاملة.
خفض تكلفة الاستثمار مقدماً.
التوسع لأعلي أو لأسفل وفقاً للطلب.
تحديثات شهرية للأعمال فى السحابة.
خفض عدد موظفي تكنولوجيا المعلومات.
فواتير مبسطة مع ضمان الأمن والامتثال.
انخفاض مدة التوقف عن العمل واستمرارية العمل عند وقوع كارثة.
ولم تقف مميزات خدمة CCaaS عند هذا الحد بل أتاح آخر تحديث لها الحرية في
الإدارة عن بعد باستخدام أدوات التعاون لمراسلة الفريق فيديو.
دعم القوي العاملة عبر تشديد الجدولة وتحليلات الكلام وإدارة الجودة.
التفاعل مع العملاء من خلال قناتهم المفضلة سواء الدردشة أو الهاتف أو الرسائل النصية.
تحليل سجل المكالمات والأنشطة وحجم التفاعل والأنماط عبر تفعيل نظام مراقبة الوقت الفعلي.
الاستفادة من تكامل مركز الاتصال الجاهز للاستخدام مع واجهات برمجة التطبيقات المفتوحة CRM.
الاستفادة من الذكاء الاصطناعي وواجهات برمجة التطبيقات المفتوحة ومنصات اللغة الطبيعية وتكنولوجيا التعلم الآلي.
وبالتالي تكون حلول CCaaS قد وفرت لك العديد من المزايا التي سوف تساعدك على تعظيم استثمارك بشكل استثنائي فهي تجعلك فى غنى عن وجود رأس مال ضخم مقدماً نظراً لانخفاض التكاليف الجارية، كما تحسن تجربة العملاء عبر توفير التواصل الحقيقي مع المستهلكين وتفعيل خدمة الدردشة مع المبيعات الذي يساعد على زيادة رضا العملاء، كما تساعدك على توفير تحليلات مفصلة وتدعم عملية تتبع الموظفين وتقارير الأداء.
أنواع برامج مراكز التواصل ومميزاتها
تتعدد أنواع برامج مراكز التواصل ويمكنك اختيار البرنامج الذي يتوافق مع آلية عملك وتواصلك مع العملاء، ومن أبرز أنواع البرامج المستخدمة
- الاستجابة الصوتية التفاعلية IVR : حيث يفهم نغمات اللمس من لوحة الاتصال أو الإدخال الصوتي من فرد للرد أو اتخاذ القرار المناسب.
– موزع المكالمات التلقائي ACD : ويدعم تقنية توجيه المكالمات للممثل المناسب أو النظام الآلي وهذا ما يتم تحديده وفقاً لاحتياجات المتصل.
-مراقبة مركز الاتصال : ويقوم بمراقبة وتحليل جميع المكالمات لاستخدامها كبيانات لتحسين إدارة وأداء مركز الاتصال.
-برامج الاتصال التنبؤية: نظام اتصال آلي يستخدمه فريق المبيعات فيتم طلب الأرقام تلقائياً لتوصيلها بمندوب للتحدث بحرية مع العميل.
-محاسبة المكالمات: وتعتمد على نظام تسجيل المكالمات داخل مركز الاتصال لمراجعتها واستخدامها فيما بعد.
-Call Analytics: ويقوم بتحليل الكلام المتفقة مع المقاييس حتى يتمكن الممثلين والمديرين من تقييمها وتوجيهها لإنجاح حملات الاتصال.
-وتتميز تلك البرامج بالعديد من المميزات التي تجعلها الخيار المثالي للارتقاء بمستوى التواصل مع العملاء، فهي
تعمل بصورة مستمرة حتى فى حالات الكوارث.
قابلة للتوسع فيمكنك زيادة أو تقليل عدد الموظفين حسب الحاجة.
تستخدم أحدث التقنيات التكنولوجية التي تنشر من خلال التحديثات الشهرية للسحابة.
إمكانية تحديث شهادة الامتثال بصورة سنوية لدعم أمان شبكات السحابة العامة وحماية بيانات العملاء.
آخر تقارير شركة أبحاث السوق العالمية جارتنر Gartner
تضمنت آخر تقارير شركة أبحاث السوق العالمية “جارتنر” بعنوان “هايب سايكل” حول الذكاء الاصطناعي لعام 2021، فقد حددت 3 توجيهات رأت بأنها سوف تكون مسئولة عن تحويل دفة الإبتكار على منهاج الذكاء الاصطناعي لتوفير نهج مثالي لاستخدام موارد البيانات والنماذج والحوسبة، وذلك بعد أن سجل الذكاء الاصطناعي تطور بالابتكارات بصورة سريعة من المتوقع أن يتم تنفيذها خلال فترة تتراوح من عامين إلى 5 أعوام، ومن بين تلك الابتكارات “الذكاء الاصطناعي الطرفي edge AL ، رؤي الكمبيوتر، اتخاذ القرار الذكي، التعلم الآلي”.
توجيهات مراكز التواصل كما تراها شركة جارتنر
توقعت Gartner بأن مراكز التواصل سوف تدفع بابتكارات الذكاء الاصطناعي :
الذكاء الاصطناعي المسئول :
حيث يتم السعي نحو زيادة درجة الثقة والشفافية والعدالة وقابلية التدقيق حول تقنيات الذكاء الاصطناعي، خاصة بعد أن ساعد الذكاء الاصطناعي على تحقيق العدالة بنسبة كبيرة بالرغم من وجود نسبة من التحيز للبيانات المعتمدة وكسب الثقة، ولكن الجهود مستمرة لتطوير مستوي الشفافية والمسائلة وضمان الامتثال التنظيمي للوصول لأعلى مستوى من المثالية بحلول عام 2023.
البيانات الواسعة “BigData” والمحدودة :
البيانات هى أساس مبادرة الذكاء الاصطناعي الناجحة، وبالتالي سوف توفر البيانات بنوعيها المحدود والمفتوح مجال أوسع للتطوير والتحديث وتحد من اعتماد الشركات على البيانات الضخمة، مما يساعد على توفير إدراك كامل وشامل للحالة الموجودة، وبالتالي فإنه من المتوقع بحلول عام 2025 نسبة 70% من الشركات سوف تحول تركيزها من البيانات الضخمة إلي البيانات المحدودة والواسعة لتحقيق مجال أوسع للتحليل والتطوير.
تفعيل منصات الذكاء الاصطناعي :
وتعد أحد الضروريات للتحول الرقمي للأعمال للانتقال من مرحلة المفهوم لمرحلة الإنتاج فيجب الاعتماد على حلول الذكاء الاصطناعي كحلول أساسية لحل مشكلات المؤسسة، وسوف يساهم ذلك فى تجاوز المرحلة التجريبية والوصول لمرحلة الإنتاج خلال 9 أشهر فقط.
الاستخدام المثالي للموارد المتاحة :
تتميز البيانات والنماذج وموارد الحوسبة المستخدمة بمشاريع الذكاء الاصطناعي بالتعقيد، لذلك جاءت ضرورة استغلال تلك الموارد بصورة مثالية وبأعلى درجة كفاءة، وعلى الجانب الآخر حظت مفاهيم الذكاء الاصطناعي كتعدد الخبرات والذكاء الاصطناعي المركب اهتمام متزايد لما وفرته من حلول سريعة وفعالة للمشكلات الصعبة خلال الاعمال.
إقرأ أيضا :
ما الذي يدفع التضخم في الولايات المتحدة للارتفاع؟
