ما هي تجربة العميل و5 من اساليب تطوير استراتيجية تجربة العميل

هناك العديد من الأشخاص الذين يتساءلون عن ما هي تجربة العميل حيث إن تجربة العملاء تعد مهمة بشكل كبير في النمو المستمر لأي مشروع حيث إنه من المهم أن تكون تجربة العميل إيجابية؛ حتى يتمكن العميل من إعطاء الثقة للعلامة التجارية، كما أنه كلما كانت تجربة  من  العميل إيجابية كلما زاد من نشاط الخدمة والمنتج المقدم له خلالك

كذلك فإن العميل سيكون له دور كبير في إرشاد وتوصية كل من حوله مثل الأصدقاء والعائلة، ومن هنا يتم ترك التعليقات الإيجابية الخاصة بهم نحو المنتج أو الخدمة المقدمة، لذلك سنتعرف اليوم على كافة التفاصيل نحو هذا الموضوع من خلال هذه المقالة.

ما هي تجربة العميل

كما ذكرنا في السطور السابقة أن الرد على سؤال ما هي تجربة العميل يأتي بأن تجربة العملاء تعد من أهم الأشياء التي تساعد بشكل كبير في نجاح المشروع؛ وذلك لأنه أصبح الآن من السهل التعرف على جميع العملاء وتحديد كل ما يريدون ومعرفة كيف يتم تقديم الخدمات لهم بكل سهولة؛ وذلك بسبب كثرة التطورات الطارئة على التكنولوجيا الحديثة في جمع العديد من الأفكار والبيانات الدقيقة والمبتكرة بكل سهولة ويسر؛ وذلك للتمكن من تقديم الأشياء الجديدة التي تساعد في جذب انتباه العملاء لتجربة المنتج المختلف والمبتكر المقدم من خلالك.

لذلك فإن جميع متاجر التسوق الإلكتروني تسعى إلى تقديم الخدمات والمنتجات بشكل أفضل لجميع العملاء بشكل مستمر، كما أن هذا يضمن الاهتمام بالعمل الخاص بك والاهتمام بالعملاء وتحسين تجربة للعملاء، وذلك يساعد في تطوير الأداء المقدم إلى العميل حيث إن هذه الخدمات لا تقتصر على الجودة والخدمة المقدمة فقط.

اقرأ أيضًا: خمس خطوات لإظهار الحب للعملاء

ما هي برامج تجربة العميل

في السطور القادمة سنوضح لحضراتكم ما هي تجربة العميل حيث إنها تعد الخبرة التي تكتسبها جميع الشركات والمتاجر والمنظمات بعد فترة من تعاملها مع مجموعة كبيرة من العملاء، كما أن هذه التعاملات ينتج عنها ما يلي:

• زيادة العملاء الجدد.
• دراسة العملاء القدماء والمستمرين وكيفية الحفاظ عليهم.
• ضمان رضا العملاء عن المنتج والخدمة المقدمة من خلالك وزيادة الولاء.

كما يتم قياس تقييمات تجارب العملاء ومقارنة جميع تجارب الأشخاص وولائهم للمنتج والخدمة المقدمة من خلال المتجر أو الشركة الخاص بك، كذلك فإن تجربة العميل تتطلب الاختلاط بالعديد من المستويات المختلفة إن كانت عقلية أو ذاتية أو عاطفية أو روحية حيث إن العملاء يستجيبوا بأشكال مختلفة مع وجود العديد من عمليات التواصل المختلفة التي يجب على كل شركة القيام بها ويتم التواصل مع العملاء بالعديد من الطرق مثل ما يلي:

• الاتصال المباشر حيث يتم في الاغلب عندما يبدأ العميل بالاتصال بالشكل التلقائي للبدء في عملية الشراء أو لطلب الخدمة المقدمة من خلالك.
• الاتصال الغير مباشر وهو من خلال الإعلان الترويجي التابع لك.
• الاتصال من خلال المقالات الإخبارية.
• يمكن أيضًا الاتصال من خلال اللقاءات الغير معدة مع مندوب المبيعات.
• الاتصال أيضًا من خلال التناقل الفيروسي لدعاية الشركة.

كما أنه عند السؤال حول ما هي تجربة العميل يمكننا القول بإنه يمكن اعتبار كل استجابة للعميل سواء إن كانت علاقتها بالمؤسسة التابعة لك مباشرة أو غير مباشرة كجزء من تجربة من تجارب العميل، كذلك فإن العلاقات المباشرة التي تنشأ داخل الأماكن التي تشهد استقبال العديد من العملاء على جميع عمليات الشراء أو من خلال الاستفادة بالخدمة مثل البيع من خلال المتاجر التقليدية أو التفاعل الكبير مع الموزعين أو البيع المباشر تعد من العلاقات المباشرة.

أما بالنسبة إلى العلاقات الغير مباشرة فإنها تكون من خلال المندوبين المتخصصين في الدعاية والإعلان أو من خلال العلامات التجارية وفي معظم الأوقات تكون من خلال توصيات الأصدقاء الإيجابية وقد تأخذ أشكال مثل: الإشهار أو صيغ النقد أو الأخبار حيث إن تجربة العميل تكون عبارة عن نتيجة لجمع مساهمة الشركة مع قيمة العملاء حيث عن الشركة أو المتجر يعد مصدر لاختبار هذه التجربة.

كيفية تطوير استراتيجية تجربة العميل

يمكنكم تحسين تجارب العملاء عن طريق الاهتمام بكل عميل من خلال وضع إحصائية شهرية وإحصائية سنوية للمبيعات الخاصة بالعملاء، كما يجب عليك حساب القيمة المادية التي تحققها الشركة أو المتجر أو المؤسسة ويجب عليك الاهتمام بدراسة الجدوى الخاصة بالمشروع ومدى استمرارية العميل مع الموظف الخاص بدعم العملاء لفترات كبيرة.

كما يمكن توطيد العلاقة بالعميل من خلال عدم إرسال العميل أي شكوى للشركة أو للمؤسسة مما يساعدكم في تحسين هذه التجارب، وبعد معرفة ما هي تجربة العميل سنتعرف الآن على بعض الاستراتيجيات التي ستساعد في تطوير تجربة العميل وذلك سيتم من خلال التالي:

• دراسة شخصية كل عميل

يجب على كل مؤسسة أن تكون على دراية كاملة بكيفية التعامل مع العملاء وذلك من خلال دراسة الاهتمامات الخاصة بهم ورغباتهم الشخصية والعمل على تسهيل المعاملات مع العملاء؛ لحصول العملاء على أفضل تجربة .

• إعطاء رؤية واضحة للعلامة التجارية

من أحد أهم الاستراتيجيات لتحسين تجارب العملاء هو وضع القيم والمبادئ في الدورات التدريبية والتطويرية لفريق العمل الخاص بك.

• تعزيز ولاء العملاء

يمكن تعزيز ولاء العملاء عن طريق إنشاء علاقة قوية للعميل مع العلامة التجارية الخاصة بك واستغلال جميع الفرص المتاحة؛ لزيادة تفاعل العملاء مع المنتجات والخدمات الخاصة بك من خلال إعطاء العديد من المكافآت المتاحة والعمل بشكل إستباقي لتحسين تجربتهم ككل.

• تعزيز تجارب العملاء على أوسع نطاق

كما يمكنك تعزيز تجربة العملاء بشكل كبير وجعلها على أوسع نطاق وذلك من خلال إضافة بعض الجوانب الخاصة بالتفاعل من قبل العملاء مع المنتج أو الخدمة المقدمة من خلالك، وأهم الأشياء التي يبحث عنها العملاء هي جودة المنتج والدعم وسهولة استخدام المتجر الخاص بك، والاهتمام بالتصميم الخاص بالمتجر حيث كلما كان جذاب وسهل في التصفح بداخله كلما جذب انتباه الكثير من العملاء.

• الخدمة الذاتية

هذه الخدمة من أهم الاستراتيجيات المتبعة وأهم الإجابات على سؤال ما هي تجربة العميل حيث إن هناك العديد من العملاء يرغبون في التطور، لذلك يفضل على الشركة أو المؤسسة بأن تضع بعض الإرشادات والتعليمات التي تساعد العملاء في الحصول على المنتجات المقدمة من خلالك بكل سهولة وبأسرع طريقة ممكنة مما يجعل التجربة الخاصة بهم إيجابية.

ما هي أطر عمل تجربة العميل CX frameworks

عند سؤال ما هي تجربة العميل فإن الإجابة تكون إن تجربة العملاء CX نشير إلى كيفية تفاعل كل شركة مع العملاء التابعين لها عن طريق جميع الجوانب الخاصة برحلة الشراء وذلك بداية من التسوق والمبيعات حتى الوصول إلى خدمة العملاء حيث إنها تمثل جميع التفاعلات الخاصة بالعميل مع المتجر أو المنتج الخاص بك.

يرغب العملاء في الشعور بالاتصال الدائم بالعلامات التجارية التي يفضلوها؛ لذلك أصبحت CXمن أكثر العوامل التنافسية الرائدة حيث إنه كلما كان المنتج أو الخدمة الخاصة بك ناجحة ومرضية للعملاء كلما تؤثر بالشكل الإيجابي على تجربة العملاء كالتالي:

• انعكاس الحملات التسويقية الرغبات الخاصة باحتياجات عملائك.
• يجب أن يتسم موقعك بسهولة التعامل والتنقل.
• مساعده العملاء عند اختيار المنتجات الخاصة بعلامتك التجارية.

اقرأ المزيد: الفرق بين تجربة العلامة التجارية وتجربة العميل

في الختام نكون تعرفنا على كافة التفاصيل حول سؤال ما هي تجربة العميل وكيفية التطوير للحصول على أفضل تجارب من العملاء ونتمنى أن نكون أجبنا على جميع الأسئلة الموجودة في أذهان حضراتكم.