CX Framework إطار عمل تجربة العميل

CX Framework إطار عمل تجربة العميل

ما هو CX Framework إطار عمل تجربة العميل؟  تعد تجربة العملاء هي المجال الجديد الذي أصبح التنافس فيه بين الماركات التجارية حيث بات من المسلم به جودة المنتج وتعدد ميزاته، فانتقل مجال المنافسة من مجال تعدد وتنوع مميزات المنتج إلى مجال بناء تجربة عميل ناجحة ومتميزة تؤثر بشكل إيجابي في إيرادات الماركة التجارية، لذلك من المهم أن نفهم ما هي تجربة العميل وما هي استراتيجية بناء تجربة عميل ناجحة وما معيار نجاحها، دعونا نستعرض كل هذا واكثر سويا

ما هي تجربة العميل

قد يخلط الكثير من الأشخاص بي فهم تجربة العملاء وخدمة العملاء، وقد تظن الأغلبية أن كلا منهما نفس الشئ بنفس المعنى، ولكن إن خدمة العملاء هو مجال من مجالات أو جزء واحد من خطوات  تجربة العميل الكلية تجاه الماركة التجارية، حيث تختص خدمة العملاء بمجالات التواصل بين العميل والماركة التجارية إما من خلال مزود الخدمة بواسطة البريد الإلكتروني أو المشغل، وهذا يكون في إطار خدمات محددة تقدم الى العميلز

إذن فإن تجربة العميل تتكون من عدة اجزاء او خطوات يمر بها العميل بدءاَ من بداية معرفته بماركتك التجارية من خلال أحد وسائل التسويق لها أو توصية أحد الأصدقاء وحتى اتمام الشراء و الانطباع الذي تتركه لديه تجاه منتجك من خلال تعامله الشخص مع منتجك او تعامل أحد المعارف له، فإما يعاود الشراء مرة اخرى او يتراجع عن ذلك بالكلية.

لذلك فإنه يجب الفصل في فهم مجالات خدمة العملاء والتي تحدد نقاط اتصال مع العميل محددة تكون في إطار محدود ومؤقت كما أنها تكون بشكل مباشر مع العميل، وبين تجربة العميل التي تشمل كل نقاط الاتصال المباشرة مع العميل والغير مباشرة، لذلك فهي أكبر تأثيراً وأوسع وأشمل وهي الموصلة لمجال اتصال العميل بخدمة العملاء سواء للاستفسار الأولي واستفسارات ما بعد الشراء او الشكاوي والتي لابد ان يكون لها استجابة سريعة وفورية ومرضية للعميل.

استراتيجية بناء تجربة عملاء ناجحة

يتم تحديد استراتيجية بناء تجربة العميل وفق محورين أساسيين، يكون الأول هو المحور الرئيسي حيث يتمثل في الخطوات التمهيدية، والثاني هو الخطوات العملية في بناء تجربة العميل، ولابد من مراعاة الفرق بينهما جيداً لأن كل منهما يؤثر بشكل كبير للغاية في مدى ودرجة نجاح الماركة التجارية الخاصة بك.

الخطوات التمهيدية:

وهي تتمثل في تحديد الاستراتيجية العامة للماركة التجارية ككل وصنع التلائم والتوافق بينها وبين استراتيجية بناء تجربة العميل، أي دمج الهدفين معا لصنع الطريق الرئيسي الذي تسير وفقاً له بقية الخطوات التالية، حيث أن تحديد استراتيجية تجربة العميل تشكل فارقاً هاماً في النجاح بشكل كبير، وهي أول الخطوات تأثيراً في شعور العميل، وذلك لأنك إذا وضعت استراتيجية صعبة ومعقدة لا تضع راحة العميل وتوقعاته في أولوياتها فإن ترسم أولى خطواتك في الخسارة ومصطلح خسارة العميل اكثر ازعاجا من الفشل.

ثم تأتي الخطوة التالية وهي تحديد هوية الماركة التجارية:

وبناء عليها تبني خطط ولاء العملاء وغيرها من الأمور، حيث يتم حياكة نموذج وشخصية للماركة التجارية تستطيع من خلال توليد شعور إيجابي لدى العميل تجاه، لذلك فهي من العناصر الهامة التي ايضا تؤثر في انطباع العميل تجاه ماركتك التجارية، وبناء على ذلك يتم تحديد هوية الماركة التجارية الخاصة بك وفق قين هما الهوية المؤسسية والتي تمثل نسبة 70% من إجمالي الهوية والهوية البصرية والتي تشكل 30% وتم تحديد هذه النسب وفق دراسات متخصصة.

بعد أن تبني الاستراتيجية الرئيسية للمؤسسة و تدمجها من حيث النموذج والأهداف والرؤى مع استراتيجية تجربة العميل، ثم تبني هوية خاصة بالمنتج أو الماركة التجارية الخاصة بك مع العميل بحيث تعبر عنك من خلال الهوية البصرية في كل مكان والهوية المؤسسية التي تشعر العميل بالولاء، تأتي مرحلة انتظار العميل منك جودة محتواك الذي يمثل بالنتيجة عن جودة منتجك.

 حيث أن المحتوى هنا هو أحد وسائل التسويق وبالتالي وسيلتك للتعبير والالتقاء مع العميل في نقطة تواصل هنا وشرح عن علامتك التجارية وبالتالي فهي لابد أن تجيب عن كافة تساؤلات العميل لدى ماركتك التجارية وفي بعض الأحيان قد تستخدم في إثارة التساؤلات حيث التسويق لمشاركتك التجارية وانتظارها بحماس.

وتأتي النصيحة الهامة في هذه المرحلة وهي بناء نظام عمل حازم ومحدد كل خطواته وكل دور والموظف المختص به، ليتم إنجاز كل مهمة بدقة متناهية في وقتها المحدد وفق التوقعات التي يتمناها العميل على أقل تقدير، حيث أن معيار النجاح هو في مدى إتمام خطوات التواصل مع العميل والإجابة عن تساؤلاته وتحقيق توقعاته في وقت قياسي أسرع مما يتوقع، ولا يكون ذلك إلا من خلال بناء نظام داخلي متكامل فيما بين أجزائه ومترابطة مهمته لتحقيق أكبر قدر من السرعة مع أعلى كفاءة يمكن للعميل الحصول عليها.

الخطوات العملية لبناء تجربة العميل الناجحة

هذه المرحلة تمثل الخطوات العملية لبناء CX Framework إطار عمل تجربة العميل بين إدارات مؤسستك وكافة الجهات الداخلية بها والمرتبطة ببعضها، لذلك لابد اولا من توضيح الرؤية الأساسية للمؤسسة تجاه العميل، وذلك يكون من خلال وضع المبادئ التوجيهية التي توضح لفريق عملك الطريقة الأساسية في التعامل مع العملاء والجمهور المستهدف.

ولابد أن تكون تلك التوجيهات مبنية على أسس فهم العميل، لأن الفهم عملية شعورية فإن المركزية الأساسية هنا التعاطف ( ويعني توفير طرق اتصال هاتفي مع العميل) مع توقعات العميل ووضع خطط فهم وجمع المعلومات عن العميل لفهم مشكلاته والعمل على حلها، حيث أن ذلك يقطع طريقا كبيرا في نجاح تجربة العميل وذلك لأنه يعطي شعورا للعميل بأن مؤسستك متفاعلة معه وتلبي احتياجاته على النحو الذي يطلبه هو لا على النهج الذي تضعه المؤسسة وفق مخططاتها.

تحديد وبناء طرق الالتقاء مع العميل وهي تعني تشكيل نقاط اتصال العميل مع الماركة التجارية من خلال كافة وسائل التسويق المستخدمة للترويج عن ماركته التجارية.

 وتساهم هذه المرحلة في توفير المعلومات الكافية عن العدد اللازم في فريق خدمة العملاء القائم على التواصل في هذه النقاط التي حددتها والعدد اللازم من الموظفين في بقية نقاط اتصالك مع العميل، مع مراعاة العمل على إزالة العقبات في طريق اتصال العميل مع ماركتك التجارية والتشجيع على الاقدام على خطوة الشراء.

 بل والحصول على التغذية الراجعة من العملاء مباشرة وتوفير قنوات التواصل اللازمة لذلك، لتأتي بعد ذلك خطوة التحليل والتي تعني تحليل أسباب المشكلات التي واجهت عملائك تليها خطوة إيجاد الحلول والتصرف بناء على تلك التغذية الراجعة من العملاء.

وهذه الخطوة توثق شعور العميل بالانتماء إلى مؤسستك والماركة التجارية الخاصة بك، حيث يشعر بالامتنان والرضا عن تلبية طلباته وسرعة الاستجابة بالكفاءة العالية عندما تقابله أي مشكلة والاهتمام بأدق تفاصيله، لذلك تتكامل عناصر بناء تجربة العميل فيما بينها بدءا من الخطوات التمهيدية حيث ذكرنا سالفا بناء الهوية المؤسسية والبصرية للماركة التجارية فهنا بعد امتنان العميل عن الماركة التجارية الجزء الذي يمثل الهوية يشاركه العميل حيث يشعر بالانتماء والولاء لهذه الماركة التجارية التي تميزت بتحقيق تطلعاته واستجابت في الحالة لحل مشكلاته، لذلك فإن تجربة العملاء الإيجابية هي التي تجعل عملائك يقومون بمشاركة تجاربهم مع ماركتك التجارية ومن ثم معاودة الشراء مرة اخرى والقيام بالترويج لك، وهذا ما يصعب عليك فعله دون تحقيق تجربة عملاء ناجحة.

كما ويمكنكم قراءة المزيد هنا