طرق الاحتيال بتجربة العملاء ومؤشراتها

عزيزي المدير التنفيذي اذا كنت من المدراء التنفيذيين اصحاب اليقين ان تجربة العميل هي العنصر الاساسي بالمنافسة وان تصبح على القمة وان تزيد ارباح الشركة، والتي نلخص لك اهم 5 طرق للاحتيال عليك:

تغيير ترتيب الاسئلة

 نعم عزيزي اذا بدأت بالسؤال الاول عن الرضا العام ستحصل على نتيجة مختلفة عما ستكون الاجابة في حال كانت الاسئلة التفصيلية تذكر العميل بتجربته.

فعلى سبيل المثال اذا بدأنا بسؤالك عن مستوى الرضا عن اخر زيارة لك بالمطعم  المفضل نفرض أن الاجابة العفوية ستكون 4 من 5 و من ثم نسألك عن باقي الجوانب من التجربة في ذلك اليوم. أما اذا تم سؤالك أولا عن الرضى عن توفر المواقف ثم الانتظار للطلب، ثم كيفية استقبال الموظف و ترحابه ثم التغلي و بعدها الرضى بشكل عام فمن المؤكد أن النتيجة ستكون اقل لانك تذكرت التفاصيل التي مررت بها و التي تتداعى مثل الدومينو وتؤثر على التجربة ككل

و هذا ما يقوم المتمرسين بعمله ببعض الاحيان أطلاق الاستبيان والسؤال عن الرضى يكون أخيرا ثم اعادة ترتيب الاسئلة ليصبح الأول.

عدم القياس باوقات الذروة

وهذه الطريقة بالاضافة الى ثالثا هم الاكثر شيوعا والاسهل وهي عدم القياس باوقات الذروة بل التجاوز و القياس باوقات عدم الذروة وهي الفترات التي تكون التجربة افضل ككل وتكون النتائج اعلى

قياس رضى باستهداف الفئات الاقل متطلبات

والتى تكون مسالمة بغالب الاحيان او الفئات التي يتم حل الاستفسارات وتجنب الفئات ذات المشاكل الاكثر تكرارا

 القياس امام الموظف

و مرتبط بالحوافز المادية، حيث كثيرا ما نرى ان الموظف يصل حد الترجى والتسول الى العلامة الكاملة وهو ما يدمر التجربة بشكل عام

اختلاف المعادلات التي يتم استخدامها

لحساب درجة الرضا العام بتغيير الاوزان او الية الاحتساب و هي ما تؤدي الى رفع الدرجات من 3 الى 4 علامات على الاقل وهذا دون اي جهد على ارض الواقع.

كيف يمكنك تجنب الاحتيال عليك:

اولا الية القياس 360 درجة عن طريق دمج البيانات الداخلية مع البيانات الخارجية (معلومات الخدمات ومؤشراتها،  بالمقارنه بمؤشرات رضا المتعاملين)

ثانيا المتسوق الخفي واستبيانات الرضا المحايدة (الخارجية)

ثالثا شاشات العرض وبرامج حوكمة جهود تجربة العملاء والتي تظهر المبادرات والمشاريع التي اثرت على تجربة العملاء

رابعا وهي الاهم عمل المبادرات التي تجعلك قريبا من الواقع وتجربة الخدمات بشكل مستمر والاجتماعات الدورية مع الموظفين في مراكز الخدمة ومراكز الاتصال حيث ستجد معظم المشاك تحل فقط عند الاستماع لها وبدون تكلفة اضافية

وانتم ماذا تعرفون من طريق الاحتيال على النتائج وكيفية تفاديها؟

اقرأ أيضا: مؤشرات تجربة العميل

نتائج تجميل الاستبيان