انتشر LAER Concept (LAND-ADOPT-EXPAND-RENEW) في عصر يستطيع فيه معظم الناس الحصول على ما يريدون عبر الإنترنت، فإن نجاح العملاء مهم أكثر من أي وقت مضى حيث يتعلق الأمر بالتأكد من أن أولئك الذين يستهلكون منتجاتك وخدماتك يحصلون على ما يرغبون فيه بالضبط، ولكن أي شيء آخر هو عدم رضا العملاء مما يؤدي إلى ضياع وخسارة في الإيرادات، وبالتالي فإن نموذج LAER هو طريقة لقياس مدى نجاح شركتك في تحقيق أقصى استفادة من رحلة كل عميل.
LAER Concept
هو نموذج لمشاركة العملاء من اتحاد صناعة خدمات التكنولوجيا؛ للمساعدة في نمو الأعمال، ويرمز LAER إلى الأرض والتبني والتوسيع والتجديد، فهي طريقة لوصف المراحل الأربع المختلفة لرحلة العميل، فدعونا نلقي نظرة على ما تشمله كل مرحلة من هذه المراحل:
الأرض
تغطي المرحلة الأولى من LAER Concept الجزء الذي تحاول فيه الشركات جذب العملاء حيث يتضمن ذلك جهود التسويق والمبيعات في العثور على العملاء وكسبهم عبر الإنترنت وخارجه.
التبني
بمجرد حصول العميل على إجراء عملية شراء؛ فإن المرحلة التالية تتضمن جعله مستخدمًا منتظمًا، وهذا يعني التواصل مع العملاء للإجابة على أسئلتهم حول تحقيق أقصى استفادة من أحد منتجات الشركة.
التوسيع
بعد تطوير العميل ولائه لمنتج أو خدمة معينة تبدأ الشركات في التركيز على عرض مجموعة أوسع من الخيارات عليه، فعلى سبيل المثال إذا كان العميل يستمتع باستخدام تطبيق سحابة برمجة محدد؛ فقد تشجعه الشركة على شراء المنتجات ذات الصلة التي تسرع من قدرته على إكمال مهام العمل الهامة.
التجديد
تتضمن المرحلة الأخيرة من رحلة العميل تحديد العملاء ما إذا كانوا سيعيدون تجديد اشتراكهم في البرمجة؛ فيجب أن تتواصل شركتك بانتظام مع العملاء لتشجيعهم على الالتزام بخدماتك كلما اقترب تاريخ التجديد.
اقرأ أيضًا: برامج قياس تجربة العملاء Customer Experience Systems
تنفيذ نموذج LAER
كما يمثل LAER Concept إطارًا لتأسيس علاقة أولية مع العملاء والبناء عليها بمرور الوقت كأفضل طريقة لقياس مدى جودة أدائك في كل مرحلة هي مراجعة المقاييس الصحيحة؛ لذلك يجب أن تفهم المنظمات التي تتطلع إلى إعداد هذا النموذج؛ لتتبع نجاح العملاء كيفية عمل كل مرحلة:
إنشاء مرحلة الأرض
عادةً ما تكون المبيعات والتسويق هي الفرق المكلفة بجذب عملاء جدد، كما يجب أن يتوصل كلاهما إلى إستراتيجيات تستند إلى فهم الجمهور الذي يتطلعون إلى اجتذابه، ويتضمن ذلك فهم الاحتياجات والتحديات التي يواجهها العملاء عند محاولة تحقيق هدف من خلال تنفيذ نموذج LAER Concept.
كذلك فمن خلال مرحلة الأرض يجب على جميع الفرق فهم المشكلة التي يقومون بحلها؛ لتطوير حل فعال، فبمجرد معرفة نقاط الألم لدى العميل وكيفية مساعدتهم في التغلب عليها؛ ابدأ في الخروج بشخصيات كل مستخدم وكيف يمكن لمنتجك مساعدتهم في معالجة مشكلتهم.
وبعد ذلك انظر إلى مدى فائدة تنفيذ الحل الذي تقدمه وكيف يمكنك توضيح أنه الحل الأمثل لمشكلة عميلك، فمن هناك يتضح أن من الأسهل أن تُظهر للعملاء قيمة ما تقدمه، وبالتالي تكون في هذه المرحلة جاهزًا لبدء عملية البيع.
إعداد مرحلة الاعتماد
بعد إقناع العميل بتبني منتجك فإنك تحتاج إلى التأكد من حصوله على الفوائد التي يتوقعها، فهذا يعني أنك بحاجة إلى قضاء بعض الوقت في إعدادهم واطلاعهم على كيفية استخدام المنتج بكفاءة في دورهم الوظيفي، كذلك ابدأ بتحديد أصحاب المصلحة المشاركين في علاقة العملاء، ثم ابتكر عروض القيمة للعملاء المحتملين، ثم راقب استخدامهم وابحث عن المميزات الأكثر استخدامًا والأقل استخدامًا من قبل العملاء.
كذلك حافظ على تفاعل العملاء من خلال تشجيعهم على الاستفادة من المميزات المختلفة التي قد تساعدهم في أداء دورهم الوظيفي، ولكن انتبه إلى التعليقات حول أكثر ما يعجب العملاء وأين يواجهون أكبر التحديات مع تطبيقك، ومرر ذلك إلى شركتك لتنفيذ الإصلاحات التي تعالج مشكلات العميل وتزيد من احتمالية استمرارهم في استخدام منتجك عن طريق تفعيل نموذج LAER Concept.
كما أن من الضروري أن تبقى العملاء على اطلاع بأي مميزات أو تحديثات جديدة قد تؤثر على استخدامهم لمنتجك، لذلك يجب أن تحافظ على كل ما سبق؛ حتى ترى زيادة نشاط العملاء التي تتماشى طرديًا مع استخدام النظام الأساسي الخاص بك.
إعداد مرحلة التوسيع
كذلك بمجرد إشراك العملاء بنشاط في استخدام خدمات معينة؛ فإنه حان الوقت لمعرفة ما إذا كانوا مهتمين بالمنتجات الأخرى التي تقدمها شركتك أم لا؛ لذلك حدد الإشارات في استخدام منتجاتهم التي توضح أنهم قد يكونون جاهزين لزيادة البيع أو البيع التكميلي، كذلك اعقد اجتماعات للمراجعة المنتظمة مع العميل وتناول من خلالها أي احتياجات إضافية، كما قم بإظهار القيمة التي تقدمها حاليًا وكيف يمكن للحلول الأخرى التي تقدمها أن تساعدهم في تحقيق أهداف النشاط التجاري المختلفة.
لا تعتمد على تفكيرك فقط؛ بل شارك فريق المبيعات الخاص بك في إعداد المواد اللازمة لجذب العملاء إلى عمليات البيع أو البيع المتقاطع، وتأكد من إحضار أصحاب المصلحة الرئيسيين الذين لديهم القدرة على اتخاذ قرارات بشأن ما إذا كانوا يريدون تبني حلول أخرى تقدمها شركتك أم لا.
إعداد مرحلة التجديد
كما أن في هذه المرحلة من مراحل تنفيذ نموذج LAER Concept يعود كل شيء إلى جعل العميل يجدد خدمات الاشتراك بمجرد اقتراب نهاية المدة، فلا تنتظر حتى تاريخ انتهاء الصلاحية لبدء مناشدة العميل حيث تعد المراجعات الدورية ربع السنوية للأعمال مع العملاء ذوي الأولوية؛ هي طريقة رائعة للبقاء قبل التجديد؛ لذلك راجع مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك وابحث عن العلامات التي توضح أن عميلك قد يكون مستعدًا للانتقال إلى مزود آخر، فربما ترى انخفاضًا في عمليات تسجيل الدخول اليومية أو عدد الاستعلامات المنفذة من خلال برنامجك.
كذلك تأكد من أنك تستجيب عندما يبلغ العميل عن مشاكل لديه، حيث إن العملاء الذين لديهم تاريخ تجديد قادم يجب أن يأخذوا الأولوية القصوى؛ لذلك دعهم يعرفون مدى تقديرك لأعمالهم وما يمكن أن يكسبوه من الاستمرار في الاشتراك في منصة البرمجيات الخاصة بك.
تطبيق LAER
أحد الأشياء الرائعة في LAER Concept هو أنه يمكنك البدء في تبني مراحل مختلفة في أي وقت، كما يمكنك تدريجيًا تقديم جوانب أخرى من LAER بطريقة منطقية لمؤسستك، فبهذه الطريقة لن تضطر إلى تعطيل عمليات شركتك تمامًا لجني فوائد LAER، وأثناء ذلك يمكنك أن تأخذ الوقت الكافي لرسم خطة لوضع نموذج تشغيلي كامل لتنفيذه في جميع أنحاء الشركة.
Quala أداة
هي أداة قوية لبدء استخدام LAER Concept حيث تحصل Quala على بيانات العملاء الخاصة بك في مكان واحد مع رؤية الخطوط الأمامية بحيث يمكنك اتخاذ الإجراءات الصحيحة في كل مرحلة من مراحل إطار عمل LAER، كما تعطي نتائج الصحة مؤشرًا قويًا عندما يتبنى العميل الحل الخاص بك بالكامل، كما تراقب Quala نجاح العملاء لذلك تكون دائمًا مقدمًا على التجديد وتسبق المشكلات التي قد تؤدي إلى انخفاض عدد العملاء بشكل استباقي.
اقرأ المزيد: لماذا لا تنجح الشركات بتقديم تجارب استثنائية
كذلك في ختام مقالنا عن LAER Concept نكون قد تعرفنا عليه وعلى مفهومه وأهم المراحل المتبعة في عمله أو مراحل تنفيذ النموذج الخاص به.
