استراتيجية تجربة العميلقياس الأداءمؤشرات الأداء

The Imperatives of Customer-Centric Innovation 2022

يعد من The Imperatives of Customer-Centric Innovation هو السرعة المتزايدة باستمرار للأعمال التجارية والتقدم المستمر في التكنولوجيا والتحولات والاضطرابات المفاجئة في قطاعات السوق سواء المتوقعة أو غير المتوقعة حيث تخلق حاجة ماسة للابتكار قبل تغيير احتياجات العملاء ومتطلباتهم باستمرار.

ومن خلال هذا المقال سنتعرف على مفاتيح الابتكار المستدامة التي يركز عليها العملاء، ومعرفة ما يريده العميل، ومقاييس الإدخال المطلوبة لتحقيق رؤية استراتيجية جديدة.

The Imperatives of Customer-Centric Innovation

The Imperatives of Customer-Centric Innovation
The Imperatives of Customer-Centric Innovation

أشار جيف بيزوس في رسالته إلى المساهمين عام 2017م إلى الطبيعة الأساسية لتوقعات العملاء المتزايدة باستمرار حيث كتب: “أحد الأشياء التي أحبها في العملاء هو أنهم مستاؤون إلهيًا … لدى الناس شهية نهمة للحصول على طريقة أفضل، وسرعان ما يصبح النجاح الباهر في الأمس عاديًا اليوم

كما تطرق آندي جاسي إلى الحاجة إلى البقاء في صدارة بيئات العمل سريعة التغير واحتياجات العملاء في كتابه Invent 2020 keynote speech الذي قال إن السرعة مهمة بشكل غير متناسب في كل مرحلة من مراحل عملك وفي كل شركة بحجم السرعة هي ليس مقدما، فالسرعة اختيار يمكنك اتخاذ هذا الاختيار ولكن عليك إنشاء ثقافة ذات أهمية ملحة فهذا يعد واحد من The Imperatives of Customer-Centric Innovation.

كذلك مع نمو الشركات وتوسيع نطاقها يصبح الحفاظ على التركيز على تلبية متطلبات العملاء بسرعة أكثر صعوبة مع ظهور ضرورات وضغوط الأعمال الأخرى مثل التكلفة والبنية التحتية والمنافسة، لكن ضرورة فهم احتياجات العملاء ورغباتهم وابتكار الحلول التي تلبي هذه الاحتياجات بسرعة؛ أصبحت أكثر أهمية من أي وقت مضى بالنسبة للشركات التي تتطلع إلى أن تظل مبتكرة في بيئة أعمال لا هوادة فيها على نحو متزايد.

كذلك لا يكفي مجرد الرد على ما يقوله عملائك لك أنهم يحتاجون إليه، فقد يعالج هذا نقاط الألم البارزة أو القضايا ذات الأولوية القصوى على المدى القصير، لكنه لا يضمن أنك ستبقى بشكل استباقي في مقدمة تلك الاحتياجات، ويتحولون حتمًا بمرور الوقت وهناك فرصة محتملة أنك لن تعرف حتى متى يحدث هذا التحول.

اقرأ أيضًا: ثقافة التركيز على المتعاملين

معرفة ما يريده العميل

The Imperatives of Customer-Centric Innovation
The Imperatives of Customer-Centric Innovation

أشار بيزوس في رسالته إلى المساهمين لعام 2016 إلى أن العملاء دائمًا ما يكونون بشكل جميل وغير راضين بشكل رائع حتى عندما يبلغون عن سعادتهم ويكون العمل رائعًا ويريد العملاء شيئًا أفضل، وتدفعك رغبتك في إسعاد العملاء إلى الابتكار نيابة عنهم، كذلك فإن وضع العميل في قلب كل ما تفعله، وتجاوز مجرد معرفة ما يريده العملاء وفهمه بعمق وسياق احتياجاتهم؛ له العديد من المزايا التي تتمثل أحدها في أنه سيوفر أفكارًا وإلهامًا لا نهاية له للابتكار مما يفتح لك الفرصة للاستكشاف والاختراع في العديد من المجالات أكثر مما قد يكون لديك خلاف ذلك.

كما أن هناك فائدة أخرى هي أنه من خلال استباق احتياجات عملائك؛ فإنك تظل وثيق الصلة بتقديم قيمة مستمرة لهم، وإذا كنت لا تلبي احتياجات العملاء اليوم؛ فسيجدون بسرعة شخصًا آخر يمكنه ذلك، كما يتمتع العملاء بخيارات أكثر من أي وقت مضى في العثور بسرعة على منتج أو خدمة أو عرض آخر يلبي مطالبهم بشكل أفضل فهذا ضمن The Imperatives of Customer-Centric Innovation التي يجب أن تكون متجددة بشكل مستمر.

بالإضافة إلى المنافسين الحاليين الذين لا يوجد نقص في الشركات التي تندفع لملء الفجوات والفرص المحددة لخدمة العملاء بشكل أفضل، وتُظهر إحصائيات تكوين الأعمال التجارية في الولايات المتحدة أن العدد الإجمالي لطلبات بدء الأعمال الجديدة كل عام ازداد بنسبة 74٪ في السنوات العشر بين 2010 و2020.

كما شهدت الأشهر الخمسة الأولى من عام 2021 وحدها زيادة بنسبة 72٪ في تطبيقات الأعمال الجديدة خلال نفس الفترة العام الماضي، وكان إجمالي طلبات بدء التشغيل في عام 2021 أعلى بنسبة 24٪ من عام 2019 مقارنة بمتوسط ​​نمو سنوي قدره 4٪ منذ عام 2010.

تتمثل إحدى طرق البقاء في الطليعة في تمكين ثقافة تركز بلا هوادة على العملاء وتسعى جاهدة لكسب ثقة العملاء والحفاظ عليها كل يوم؛ للقيام بذلك يتطلب بناء قدرة تنظيمية بشكل هادف وثقافة The Imperatives of Customer-Centric Innovation التي يمكن أن تبتكر بشكل استباقي نيابة عن العملاء.

مركز الابتكار على الاحتياجات الدائمة

إن التركيز على الاحتياجات الدائمة لعملائك ليس فقط الاحتياجات التي لديهم اليوم ولكن يستمر وجودها في المستقبل حيث يتيح ابتكارًا مستدامًا طويل الأجل حول الأشياء الأكثر أهمية لعملائك، ويوضح مثال من تجربة تجارة التجزئة الخاصة بشركة أمازون كيف تركز على احتياجات العملاء على المدى الطويل فهي تتبع The Imperatives of Customer-Centric Innovation.

كما قامت ببناء أساس للموازنة المستدامة حول احتياجات العملاء الدائمة مثل السعر والاختيار والراحة، فالأشياء التي كنا نعلم أنها ستكون مهمة للعملاء الآن وبعد 10 سنوات من الآن فإننا نبدأ بالاستحواذ على تجربة العملاء والتدقيق المستمر في الطرق التي يمكننا من خلالها تحسين القيمة للعملاء وتقديم ميزات أو خدمات جديدة تفاجئهم وتسعدهم.

يعد هذا النهج هو واحد من The Imperatives of Customer-Centric Innovation  في أمازون وهو أن التركيز على العملاء ليس مبدأً خاملاً؛ ولكنه أصل النهج هو الابتكار، وتتمثل مهمة Amazon في أن تكون الشركة الأكثر تركيزًا على العملاء على الأرض، وتنص أول مبادئنا القيادية الستة عشر على أن “القادة يبدأون مع العميل ويعملون بشكل عكسي على إنهم يعملون بقوة لكسب ثقة العملاء والحفاظ عليها، على الرغم من اهتمام القادة بالمنافسين؛ إلا أنهم يستحوذون على العملاء.

كما أن هناك عدد قليل من المفاهيم الأساسية في مبدأ القيادة هذا والتي تساعد أمازون على القيادة والحفاظ على ثقافتها التي تركز على العملاء، فالمفهوم الأول لـ “العمل للخلف” هو نموذج عقلي وآلية ابتكار تجعل العملاء في قلب كل ما نقوم به، ويتضمن العمل إلى الوراء بدء عملية الابتكار من خلال التفكير بعمق في عميلك، وحول المشكلات المستمرة التي يواجهونها، وما هي احتياجاتهم على المدى الطويل.

كذلك نعتقد أن تركيز جهود الابتكار على عملائنا الذي يأتي ضمن The Imperatives of Customer-Centric Innovation يضمن أننا لا نبتكر بمعزل عن الآخرين أو نبني تكنولوجيا أو خدمات لمصلحتهم، ولكن نظل قريبين من العملاء ونركز على العناصر التي نعلم أنها ستقدرها على المدى الطويل مثل السعر والاختيار والراحة في أعمال البيع بالتجزئة. 

مفاتيح الابتكار المستدام الذي يركز على العملاء

The Imperatives of Customer-Centric Innovation
The Imperatives of Customer-Centric Innovation

كذلك من أهم The Imperatives of Customer-Centric Innovation هو اتباع نهج يركز على العملاء ليس فريدًا بالنسبة إلى Amazon و AWS فقط، فلسنا الشركة الوحيدة التي تؤكد على أهمية إعطاء الأولوية للعميل مما ساهم في الحفاظ على ابتكار أمازون الذي يركز على العملاء ليس مجرد تركيز هوس على العملاء والعمل بشكل عكسي وفقًا لاحتياجاتهم.

كما تؤدي النوايا الحسنة للتركيز على العملاء إلى نتائج تجارية هادفة ومنسقة فقط إذا كنت قد بنيت ثقافة ابتكار تتمحور حول العميل، مع الآليات الصحيحة للحفاظ على تركيز العميل في مركز كل ما تفعله، وتتضمن بعض الطرق التي بنت بها أمازون ثقافة تركز على العملاء ما يلي:

قيادة جريئة من أعلى إلى أسفل 

تبدأ القيادة الجريئة ذات الرؤية الحكيمة من القمة وتشبع الجميع في الشركة بنفس الروح، ويمكن قيادة الابتكار من خلال القدوة والاستعداد لأخذ رهانات جريئة ناشئة عن أفكار مدفوعة باحتياجات العملاء، وامتلاك الشجاعة للقيام بمخاطر محسوبة والاختراع خارج الكفاءات الأساسية لشركتك، وزرع العديد من البذور والتحلي بالصبر اللازم لرعايتها، على الرغم أن جزء من هذا الصبر هو قبول أن العديد من تلك التجارب ستفشل؛ فهذه ببساطة هي طبيعة التجربة.

لكن الدروس التي تحصل عليها من الفشل ستساعد إذا تمت مشاركتها وإعادة تطبيقها على الاختراع الذي يركز على العميل في المستقبل وإبلاغ الأفكار المستقبلية بشكل أفضل وتساعد في إعداد الابتكار اللاحق لتحقيق المزيد من النجاح.

نظام إيمان موزع على نطاق واسع يركز على العميل

يساعد ذلك على اطلاق العنان حقًا للابتكار الذي يركز على العملاء على أطراف شركتك وتحتاج إلى بناء ثقافة هوس العملاء، فهذا يتطلب تعزيز الاستقلالية على مستوى الفريق والخط الأمامي؛ حتى يظل البناؤون قريبين من عملائهم مما يتيح لهم حرية التجربة بسرعة؛ لتلبية احتياجات العملاء، وتعمل ثقافة The Imperatives of Customer-Centric Innovation على إضافة اللامركزية على الوصول إلى التكنولوجيا والأدوات والبيانات والرؤى التي تغذي التفكير.

كذلك فإنه يمكّن أي شخص في الشركة لديه فكرة مبتكرة أن يكون قادرًا على التعبير عنها ومشاركتها مع أصحاب المصلحة وتنقيحها بناءً على التعليقات والتجارب، كما تحتاج الفرق إلى الحصول على إذن صريح للفشل السريع والصرامة في توثيق ومشاركة ودمج ما يتم تعلمه في تجربتهم المبتكرة التالية.

آليات عملية للابتكار المتمحور حول العميل

The Imperatives of Customer-Centric Innovation
The Imperatives of Customer-Centric Innovation

يحتاج البناة إلى امتلاك الأدوات المناسبة لاختبار الأفكار المبتكرة وتوسيع نطاقها،كما تساعد الآليات عمليات الحلقة المغلقة الكاملة التي تحول المدخلات إلى مخرجات والنوايا الحسنة إلى إجراءات ونتائج ذات مغزى على اتخاذ قرارات عالية القيمة وعالية السرعة بسرعة مع إبقاء العميل في مركز جهود الابتكار لدينا.

كما أن من الأمثلة على هذه الآليات مبادئ القيادة الخاصة بنا والتي تعمل بمثابة إرشادات لاتخاذ القرار وتضمن بقاءنا مهووسين بالعملاء ثقافتنا السردية واستخدامنا لمستندات PRFAQ التي تساعد على إضفاء الطابع الديمقراطي على الوصول إلى الابتكار حيث يمكن لأي شخص في أي مستوى استخدام مستند PRFAQ لتقديم فكرة إلى الأمام.

بناء صوت العميل

من العناصر الأساسية الأخرى لثقافة The Imperatives of Customer-Centric Innovation هو ضمان وصول منشئي المحتوى إلى الأجهزة المناسبة لجمع بيانات العملاء وتحليلها واستخدامها حيث سيساعدك هذا في الحصول على ملاحظات العملاء لإبلاغ الابتكار والتعرف على الاتجاهات وتحليلها في الوقت الفعلي وفهم عملائك بشكل أعمق؛ حتى تتمكن من الابتكار نيابة عنهم.

كما أن هناك عدد قليل من المتجهات التي يجب مراعاتها بما في ذلك التقاط مجموعة واسعة ومتنوعة من البيانات لتمثيل تجارب عملائك من البداية إلى النهاية وضمان جودة البيانات ونظافتها وامتلاك الأدوات والتحليلات المناسبة؛ للمساعدة في فصل الإشارة عن الضوضاء، وغالبًا ما يكون الجزء الأكثر تحديًا للعديد من المؤسسات هو العنصر الأخير وهو إنشاء الرؤية التحليلية الأكثر تأثيرًا لإبلاغ ما هو الأكثر أهمية للعملاء وما يجب أن تحدده كمؤسسة من أجل التركيز والتمويل.

كذلك فإن بناء مؤسسة قائمة على البيانات تتعامل مع البيانات كأصل مميز هو أحد مفاتيح إطلاق العنان حول The Imperatives of Customer-Centric Innovation باستخدام البيانات الصحيحة، كما يمكنك تحديد العمليات والأداء وتحسينهما لتقديم تجارب أفضل للعملاء، وتعميق مشاركة العملاء وخلق كفاءة عمل أكبر مع اتخاذ قرارات أسرع؛ فهذا يساعد البناة على الانتقال من الفكرة إلى التجريب المبتكر بسرعة أكبر.

مقاييس الإدخال الصحيحة لاستراتيجية جيدة

The Imperatives of Customer-Centric Innovation
The Imperatives of Customer-Centric Innovation

كما تعتمد مقاييس الإدخال الصحيحة ومؤشرات الأداء الرئيسية التي يجب قياسها بشكل طبيعي على الطبيعة الفريدة لعملائك وأعمالك وعروضك، لكن هناك اقتراحين بناءً على تجربتنا الخاصة في Amazon هما:

  • ضمان أنك تلتقط البيانات حول كل من مدخلات ومخرجات عملك.
  • استكمال البيانات الكمية بالحكاية النوعية وردود الفعل.

كما تريد قياس وتتبع البيانات المتعلقة بمخرجات عملك مثل المبيعات والإيرادات والهامش والإنتاج والاشتراك وما إلى ذلك، ولكن يجب أن يكون لديك قدر أكبر من التركيز إن لم يكن أكثر على بيانات الإدخال التي توفر رؤية إستراتيجية للدوافع الأساسية لعملك مثل الكفاءة والإنتاجية وسلوك العملاء والمشاركة والتحويل وما إلى ذلك.

كذلك تعد مقاييس الإدخال هذه هي الجوانب الأكثر قابلية للتحكم في عملياتك وعملك، ويمكن أن يساعد فهم كيفية تأثيرها على مخرجاتك في اتخاذ قرارات أفضل، فعلى الرغم من أهمية بيانات الإدخال والإخراج؛ فمن المهم أيضًا التقاط حكايات العملاء وتعليقاتهم، وغالبًا ما يكون من الصعب استخدام الملاحظات النوعية أثناء تطبيق أخد The Imperatives of Customer-Centric Innovation.

كما يوفر تنوعًا متوازنًا واتساعًا للبيانات وفحصًا للاتجاهات ومجالات التحسين التي قد تخفيها المقاييس الإجمالية، فعلى سبيل المثال بالنظر إلى بيانات المبيعات ربع السنوية قد ترى معدلات نمو ثابتة ومستمرة، وقد يتم رفض بعض حكايات العملاء الأخيرة حول الشعور بالإحباط من عملية الطلب الخاصة بك باعتبارها قيمًا متطرفة؛ نظرًا للنمو الفصلي المستمر.

لكن النهج المهووس بالعميل قد ينظر إلى أين تتباعد البيانات والحكاية، ويتعمق في الحكاية؛ للتحقق من صحتها، وقد يشير القيام بذلك إلى أوجه القصور التي تحتاج إلى إصلاحها قبل أن تؤثر على قاعدة عملاء أكبر بكثير، حتى أنه قد يكتشف حالات استخدام جديدة أو شرائح عملاء يمكنك من خلالها دفع ابتكار أعمال جديدة ونموها.

تصبح منظمة تعتمد على البيانات 

أن تصبح مؤسسة تلتقط وتحلل مجموعة واسعة من أهم المدخلات والمخرجات لعملك وبناء مجموعة بيانات قوية من صوت العميل سوف تساعد في اتخاذ قرارات أسرع وتحافظ على التركيز على المقاييس والاتجاهات الصحيحة التي تؤثر على عملائك وتساعدك على بناء البيانات التي تركز على العميل والقدرات التحليلية التي تساعد على اتخاذ The Imperatives of Customer-Centric Innovation بشكل أفضل.

اقرأ المزيد: مراكز التواصل والتطور التقني

كذلك في ختام هذا المقال نكون قد تعرفنا على The Imperatives of Customer-Centric Innovation وأهم مفاتيح الابتكار المستدام الذي يركز على العملاء وما هي مقاييس الإدخال الصحيحة لاستراتيجية جيدة.

مقالات ذات صلة

اترك رد

زر الذهاب إلى الأعلى