Site icon CX Arabia

تبسيط إجراءات الخدمات وأثرها على جودة تقديم الخدمة

اجراءات الخدمة

تبسيط إجراءات الخدمات وأثرها على جودة تقديم الخدمة

ربى يونس

 

استكمالا للمقالة السابقة والتي تحدثت فيها عن جودة المعلومات المتعلقة بالخدمة وأثرها على جودة تقديم الخدمة بشكل عام، سأتحدث في هذه المقالة عن عدة عوامل أخرى تؤثر بشكل مباشر على جودة الخدمة وتساهم في زيادة رضا المتعامل عنها.

ومن أهم هذه العوامل هو تبسيط الإجراءات المتعلقة بالخدمة وتقليل الخطوات التي يحتاج أن يقوم بها المتعامل ليتمكن من إتمام الخدمة. ولتحقيق ذلك، لابد أولا من دراسة خطوات الخدمة خطوة بخطوة، وتعداد جميع المدخلات والمخرجات من كل خطوة، وتحديد أهمية كل منها ومدى تأثيرها المباشر وغير المباشر على سرعة وفعالية إتمام الخدمة ومن ثم التخلص من أي خطوة زائدة او غير مؤثرة في العملية بشكل عام.

دعونا نتحدث عن ذلك بشكل مفصل:

أصبحت الشركات والمؤسسات الخدمية في الوقت الحالي على وعي كامل بأهمية تبسيط إجراءات تقديم خدماتها وتسهيلها بحيث يستطيع المتعامل فهمها وانجازها بسهولة ودون تعقيد، مما يساهم في رفع مستوى هذه الخدمات وبالتالي زيادة رضى المتعاملين عنها. ومن هنا بدأت هذه الشركات بزيادة الاهتمام بدراسة الإجراءات ومراجعتها بشكل دوري وتحديد فرص التحسين المستمر وتطبيقها.

وكما هو معروف فإن عملية تقديم اي خدمة هي عبارة عن عملية لها نقطة بداية ونقطة نهاية، وتتوسط هاتين النقطتين سلسلة من الخطوات التي يجب أن يمر بها المتعامل.

وكل خطوة من هذه الخطوات هي عملية بحد ذاتها، تبدأ بمدخلات معينة محددة مسبقا (كطلب تقديم الخدمة، أو مجموعة مستندات تطلب حسب طبيعة الخدمة)، وينتج عن كل خطوة (عملية) مجموعة متوقعة من المخرجات تكون عبارة عن مدخلات للخطوة (العملية) اللاحقة، وهكذا حتى الوصول الى الخطوة الأخيرة والمخرج الأخير للعملية كاملة والتي تدل على كمال إتمام الخدمة. ومن الضروري ان تكون المدخلات المطلوبة لكل خطوة مدروسة بشكل جيد ومتناسبة مع طبيعة الخدمة المطلوبة، والتخلص من أية مدخلات ومتطلبات غير ضرورية ولا تؤثر على العملية.

ومن المهم أيضا تحديد الوقت المتوقع لكل خطوة، ومن الضروري ان يكون هذا الوقت منطقيا ومتناسبا مع طبيعة الخدمة، مع استمرارية دراسة هذا الوقت وإمكانية التحسين عليه ليتمكن المتعامل من انجاز الخدمة بأسرع وقت ممكن. هناك نوعين من الوقت الذي يجب اخذه بعين الاعتبار عند حساب الوقت الكامل للعملية، وهذان الوقتان هما: وقت الانتظار Waiting Time  ووقت إتمام الخدمة Serving Time. حيث يتم حساب معدل الوقت المتوقع لكل خطوة ومن ثم يتم حساب معدل الوقت لكامل العملية.

ولابد هنا من الإشارة الى أهمية الاهتمام بالعامل البشري في عملية تقديم الخدمة، ففي حال كانت الخدمة غير مؤتمتة وتتم من خلال موظف تقديم الخدمة، فلابد للشركات والمؤسسات الخدمية إيلاء الكثير من الاهتمام بالموظفين من خلال اخضاعهم للعديد من الدورات التدريبية والتي من شأنها زيادة خبراتهم وصقل مهاراتهم، بالإضافة الى اطلاعهم بشكل دوري على أي تعديلات خاصة بتقديم الخدمة، وتمكينهم من اخذ القرارات التي تسهل على المتعامل. بالإضافة الى الاهتمام بالعامل النفسي للموظفين من خلال تحفيزهم ومكافأتهم والاستماع الى المشكلات التي يواجهونها واقتراحاتهم واشراكهم في حل هذه المشكلات، فهم واجهة الشركة والصف الامامي الذي يتعامل بشكل مباشر مع المتعاملين، كما ان لهم كبير الأثر في تحسين تجربة المتعامل وارضائه.

لابد للشركات والمؤسسات الخدمية ان لا تقدم الإجراءات على رضى المتعامل، بل يجب ان تسعى دائما لتبسيط الإجراءات وتوفير المرونة في تطبيقها، وان تسعى دائما الى تسهيل حياة المتعاملين وتحقيق متطلباتهم على الوجه الأمثل.

 

أقرأ أيضا:

جودة معلومات الخدمات واثرها على تجربة المتعامل

Service Design 101

Exit mobile version