برامج قياس تجربة العملاء Customer Experience Systems
برامج قياس تجربة العملاء Customer Experience Systems ضمن الخطة التسويقية المتبعة من قبل الكثير من الشركات العالمية والماركات التجارية، والتى يمكن من خلالها تحقيق المزيد من الأرباح وزيادة الإيرادات بشكل ملحوظ عما كان فى السابق، سيضمن لك اتباع هذا الأسلوب التسويقي الجديد الملايين من العملاء السعداء، فهم على أتم الاستعداد للعمل نيابة عنك وذلك بترويج المنتجات التي حازت على رضاهم، ويمكن اعتبار الترويج الشفهي من أنجح طرق التسويق على الاطلاق، هل انت على مستعد
لتطوير تجربة خدمة العملاء الحالية، فإذا كنت راغباً فى اتخاذ هذه الخطوة، فلا تتردد فى اتباع السطور التالية والتي من شأنها وضع قدمك على أولى خطوات النجاح.
ما هى تجربة العميل CX
عندما يفكر العميل فى تجربة إحدى منتجات علامتك التجارية، فهو بمثابة المسافر المقبل على استقلال القطار وفى انتظاره الكثير من المحطات، حيث تبدأ رحلة الشراء من اللحظة الأولى التي يفكر العميل بها فى الشراء فضلًا عن مرورها بالكثير من المحطات، والتي تنتهى بتكوين انطباع عن تلك الرحلة أما إيجابي أو سلبي، واذا كان إيجابي فإنه لن يتردد لحظة واحدة عند تكرار تجربة الشراء فى المرات القادمة.
الفرق بين تجربة العميل وخدمة العملاء
مفهوم تجربة العميل أعم وأشمل بكثير من خدمة العملاء، وذلك لأنها إحدى مراحل التجربة الكلية للعميل مع العلامة التجارية، تجربة العميل تبدأ من لحظة تعرف العميل على أعمال ومنتجات الشركة من خلال محرك البحث Google أو منصات التواصل الاجتماعي، وصولًا إلى لحظة التواصل مع فريق خدمة العملاء، وهذا الفريق مهمته تلقي طلبات واستفسارات العملاء، ويمكن التواصل مع مزود الخدمة عبر الأرقام الهاتفية أو البريد الالكتروني الخاص بالشركة أو العلامة التجارية، وكلما كانت استجابة خدمة العملاء اسرع، ساهم ذلك فى كسب ثقة العميل، وإذا بلغ هذه المرحلة أصبح لديه التصور العام حول شركتك، وهو المفهوم الصحيح لمصطلح تجربة العميل.
استراتيجيات تحسين خدمة العملاء
هل فكرت من قبل فى الطريقة المثالية التي من شأنها مساعدتك على عودة العملاء لك، لتكرار تجربة الشراء فيما بعد، ليس امامك الا تقديم لهم تجربة شراء ممتعة، ويتحقق ذلك بتلبية كل رغباتهم واحتياجاتهم، والآن دعونا نقدم لكم خمسة استراتيجيات رائعة من شأنها المساعدة فى تحسين تجربة العملاء، وهى كالاتي:
تحسين جودة برنامج إدارة تجربة العملاء
برنامج إدارة تجربة العملاء أو ما يطلق عليه (CEM)، تطوير مثل هذه البرامج من شأنها التفاعل والتواصل مع العملاء بشكل اقوى، والهدف الأساسي منها تلبية احتياجات ورغبات العملاء بما يترتب عليه زيادة ولائهم تجاه العلامة التجارية، ويظهر ذلك جليًا فى قيامهم بعملية التسويق الإيجابي الشفهي للشركة.
استخدام قوة الذكاء الاصطناعي
كان من المتوقع بحلول عام 2021 أن تحل روبوتات المحادثة الذكية محل فريق خدمة العملاء لدى الكثير من الشركات والعلامات التجارية الشهيرة، حيث أنها ستتمكن على مدار 24 ساعة من التعامل مع عدد لا نهائي من العملاء دون أن يؤثر ذلك على تركيزها، ناهيك عن توفير الكثير من التفاصيل حول منتج ما بناء على رغبة العميل، وهو دور هام للغاية ويمكن اعتباره من أكثر الاستفسارات المطروحة على طاقم فريق خدمة العملاء عند طلب منتج بعينه، ويمكنها ايضًا تلبية طلبات واستفسارات العملاء فى وقت قياسي على غرار فريق العمل البشري الذي يحتاج إلى الكثير من الوقت والجهد، فهى بكل تأكيد ستقدم تجربة عملاء أكثر من رائعة.
التواصل الفورى مع العملاء عبر منصات التواصل الاجتماعي
ننصحك بتسويق علامتك التجارية بشكل غير مباشر عبر منصات التواصل الاجتماعي، حيث يساهم التفاعل مع العملاء فى الاعجاب بمنتجات الشركة وزيادة المبيعات بشكل غير متوقع، ومن خلالها يتم تحسين خدمة العملاء.
مكافأة العملاء المتميزين
إذا كان العملاء يتواصلون ويتفاعلون مع شركتك، فى هذه الحالة انت مجبر على مكافأتهم، فهذا ما يشجعهم على إعطاء أفضل ما لديهم عبر نشر آرائهم الإيجابية عن منتجات علامتك التجارية، وأفضل مكافأة لهم طرح العروض والخصومات على منتجات الشركة، هذه الطريقة من شأنها مساعدتك فى الاحتفاظ بأفضل العملاء.
تطوير ثقافة فريق العمل
ركزت الكثير من الشركات على تكوين فريق عمل ذو خبرة وكفاءة عالية لإدارة تجربة العملاء، وبالرغم من الجهود المبذول فى اختيار افضل عناصر هذا الفريق، إلا أنه فى الوقت الراهن لا يحقق الهدف المرجو منه، ولذلك يجب عليك تطوير ثقافة جميع العاملين بشركتك، وذلك بالتركيز على العملاء فى المقام الاول.
قياس تجربة العملاء
قد يخيل إليك من الوهلة الأولى صعوبة قياس تجربة العملاء، ولهذا يتوجب علينا البحث عن أفضل المقاييس التي يمكن من خلالها قياس تجربة العملاء ومدى تحقيق الرضا لديهم، وهذا ما يساعدك على تحسينها وتطويرها للعمل بشكل أفضل فى المستقبل، وابرزها ما يلي:
نقاط جهد العميل
مقياس جهد العميل احدى المقاييس الرئيسية التي يسهل من خلالها قياس تجربة العميل حول خدمات الشركة أو منتجاتها، حيث يتم إرسال للعميل عدد من الاستطلاعات ومن خلال التفاعل معها، يتم تحديد مستوى تجربة العملاء وكيف يمكن تطويرها.
نقاط توصية العميل
يشير هذا المقياس إلى مدى رضا العميل عن الشركة، حيث يتم إرسال للعميل سؤال ما مدى احتمالية أن توصي بهذا المنتج والشركة لأهلك وأصدقائك وزملائك فى العمل؟ ليس عليك الا اختيار رقم على المؤشر من 0 إلى 10، اختيار العميل للرقم 10 ، يؤكد مدى ولاء العميل للشركة.
نقاط رضا العميل
مقياس رضا العميل أو CSAT، هل انت على استعداد للإدلاء برأيك بكل صدق وشفافية على الاستطلاع الذى يتم إرساله لك من قبل الشركة، والهدف الأساسي من هذا الإجراء قياس مدى رضا العميل عن منتجات وخدمات الشركة.
وقت الحل
حساب المدة التي يستغرقها فريق خدمة العملاء فى حل المشكلات التي تواجه العميل، ما هى إلا عملية حسابية بحتة بقسمة الوقت المستغرق فى حل كافة المشكلات على عدد الحالات.
أدوات وبرامج تجربة العملاء
منها ما يلي:
برنامج Zendesk
ننصحك بتحسين تجربة العملاء عبر تطبيق هذا البرنامج الرائد، حيث أنه يساعد على تلقي استفسارات وشكاوي العملاء بشكل أفضل، كما أنه أفضل داعم للعميل لامتلاكه عدد من قنوات التواصل مثل الدعم الهاتفي والموقع الالكتروني ومنصات التواصل الاجتماعي والرسائل النصية القصيرة والبريد الالكترونى.
برنامج Qualtrics
من افضل برامج الاستطلاع المستخدمة من قبل كبرى الشركات العالمية، وأكثر ما يميز هذا البرنامج احتوائه على أدوات مدمجة ذكية.
برنامج HubSpot Service Hub
يتيح هذا التطبيق لكل اصحاب الشركات تكبير وتوسيع مشروعاتهم وإدارة أعمالهم وتطوير منتجاتهم وإنتاج المزيد منها بالإضافة إلى إدرار الربح الوفير، يمكنك تحقيق كل ذلك وفى المقابل تلبية متطلبات ورغبات العملاء وجعلهم أكثر سعادة.
برنامج LiveAgent
يمكن اعتبار هذا البرنامج الرائع بمثابة مساعدك الذكي، حيث أنه يعتمد في الأساس على استخدام أساليب متقدمة من شأنها تلبية رغبات واحتياجات العميل بما يحقق له الرضا والسعادة.
الجدير بالذكر أهمية استخدام هذه الأدوات والبرامج فى العمل على تحسين تجربة العملاء، وإذا كنت راغبًا فى معرفة المزيد من المعلومات عن تحسين تجربة العميل، تواصل معنا وسنلبي طلبك فى الحال.
