مقالاتتجربة العميل

تجربة العميل الجائزة الكبرى

هاني مختار

تعد تجربة العميل مفهوما وركيزة مهمة يجب تبنيها والوفاء بها بشكل أساسي من قبل مزودي الخدمات. يطلب من المؤسسات ليس فقط تنفيذ تجربة العميل ضمن نموذج التشغيل الخاص بها، ولكن أيضا للحفاظ على هذا التنفيذ والانتقال إلى أعلى منحنى الجودة، على الرغم من أن السوق تفرض اعتماد تجربة العملاء إلا أن هذا لا يحرم المنظمة من عوائد تجربة العملاء السحرية.

تعمل تجربة العملاء هنا كجائزة كبرى للمؤسسة التي تضرب العديد من الطيور بحجر واحد وفيما يلي الفوائد الأساسية الرئيسية التي يتعين حصادها

تجربة العميل الجائزة الكبرى

تجربة العميل
تجربة العميل

الجانب الأكثر أهمية للجميع هو الإيرادات

على الرغم من أن تجربة العميل كانت دائما ينظر إليها من قبل الفرق التجارية والإدارية على أنها ذات تأثير محدود على أرقام الإيرادات حيث هناك حجة كبيرة مهمة تظهر أن تجربة العملاء من نواح كثيرة يمكن أن تحقق دفعة قوية للإيرادات، يعد الحد من عدم الرضا وبالتالي الزحام أحد مصادر زيادة قيمة عمر العميل سواء كانت الإيرادات الشهري للعملاء أو وقت حياة العميل

على ساحة مختلفة تتفاعل CX وتتعاون مع فرق التسويق في دورة تطوير المنتجات من خلال الترجمة المستمرة للمركبات العضوية المتطايرة إلى رؤى تسويقية يجب دمجها في تصميم المنتجات وتحسين المنتج الذي يؤدي إلى تعزيز مبيعات المنتجات والإيرادات التي يتم أخذها!

الخلاصة الرئيسية هنا هي أن الإيرادات التي يتم الحصول عليها عبر تجربة العملاء قد تشهد نموا بطيئا، إلا أنها تتميز بأنها مستدامة.

تابع المزيد: خمس خطوات لإظهار الحب للعملاء

رضاء العملاء (السبب الرئيسي لـ تجربة العميل)

يهدف اعتماد منهجيات تجربة العميل بشكل أساسي إلى تحقيق مستويات رضاء العملاء وتحسينها يعد تحقيق رضا العملاء حقا أساسيا من حقوق العملاء وهو إلزامي لمقدمي الخدمات للوجود في السوق كما ذكر سابقا ومع ذلك فإنه يحقق أيضا أهداف الترويج من خلال الشهادات والكلمات الشفهية دون أن ننسى قوة هذا في عصر يتم فيه توسيع التعرض لوسائل التواصل الاجتماعي الرضا له تأثير قوي أيضا على قرار العميل بإعادة الشراء أيضا، والاستمرار مع مزود الخدمة سوف ينمو العملاء الراضون من كونهم راضين إلى مخلصين وهو هدف نهائي لجميع مزودي الخدمات ويؤدي بالتأكيد إلى دفع أرقام الإيرادات.

مشاركة الموظفين

أكبر مصدر قلق لكل مؤسسة هو إنتاجية الموظفين التي يتم تحقيقها بشكل أفضل من خلال تطوير شعور الموظف بالملكية والمشاركة هناك علاقة مشتركة قوية بين مشاركة الموظفين وتجربة العملاء، أظهرت دراسات مختلفة أن المؤسسات التي لديها برامج لتحسين تجربة العميل في العمل تحقق مستوى أعلى من ولاء الموظفين ومشاركتهم يحدث هذا في شكل حلقة مغلقة مستمرة، في حين أن برامج تجربة العملاء الناجحة تحقق المزيد من رضا العملاء واحترام الذات لدى الموظفين وشعورهم بالانتماء، مما يؤدي إلى المزيد من الإيرادات والإنتاجية، في حين ينعكس ذلك على أجور أفضل للموظفين، مما يشجع الموظفين ويمكنهم من إطلاق المزيد من مشاريع تجربة العملاء التي تؤدي إلى مزيد من الرضا والمشاركة وما إلى ذلك.

يرتبط هذا مرة أخرى بالاثنين العلويين اللذين تم التأكيد عليهما على نقاط الإيرادات ورضا العملاء.

تكلفة أقل للخدمة

تجربة العميل
تجربة العميل

تسعى العديد من الشركات ليس فقط لزيادة الإيرادات ولكن أيضا لتحسين تكاليفها أيضا أحد عناصر التكلفة الكبيرة التي يصعب تقليلها أو تخطيها في الغالب هو “تكلفة خدمة” العملاء إن معرفة تفضيلات العملاء بدقة توفر للشركات الرؤى الصحيحة عبر سلسلة القيمة. يستخدم مديرو المنتجات وأصحاب المصلحة الآخرون هذه المعلومات في الإدارة الفعالة للقنوات عبر إدارة القنوات المتعددة بالإضافة إلى ذلك يساعد توجيه العملاء المناسب إلى القنوات منخفضة التكلفة في تقليل جهود العملاء لتحقيق راحة العملاء وفي الوقت نفسه تقليل تكلفة الخدمة على القنوات غير الضرورية.

اقرأ أيضاً: CX Metrics مؤشرات قياس تجربة العميل

كل ما سبق يساعد في زيادة رضا العملاء والترويج للشركة وتحديد المواقع وتقليل الإنهاء والتكاليف وزيادة مشاركة الموظفين وولائهم.

هاني مختار

لاستاذ هاني مختار هو خبير ومستشار واحد الرواد الدوليين في مجالي تجربة العملاء والتحول الرقمي .. يحظى الاستاذ هاني بسمعة علمية وتنفيذية كبيرة علي المستويين العالمي والاقليمي كونه مؤلف وصاحب نظريات مؤثرة وتنشر مؤلفاته في اهم المراكز البحثية العالمية و يحمل الاستاذ هاني خبرة تربو علي ال25 عامًا مع تجارب تحول ناجحة في قطاعات تقنية المعلومات والقطاعات الحكومية والقطاعات المصرفية وقطاعات الاتصالات و الشركات والتجزئة وغيرها ايضًا

مقالات ذات صلة

اترك رد

كتب

تجربة العميل

 

كل شيء يبدأ وينتهي بـ … تجربة العميل * هل تساءلت يومًا كيف سيكون الأمر إذا أحب جميع عملائك الطريقة التي تخدمهم بها وتهتم بك باستمرار للآخرين؟ * هل يمكنك أن تتخيل ما إذا كان لديك فريق مثالي ، يقدم خدمة عملاء مذهلة ، باستمرار ، لعملائك المقدرين والقيمين؟ * وكيف ستشعر إذا كان عملك مزدهرًا ، لأن التجربة التي يتمتع بها عملاؤك عندما يشاركون في عملك كانت تفوق أي شيء يمكنهم تجربته في مكان آخر؟ هذا ما ستفعله “تجربة العميل” لك ولشركتك الفصل الأول.الطاقة والعاطفة ——

  1. نقاط اللمس الفصل .
  2. التصور — إنشاء الرؤية الفصل . التوظيف – جذب فريقك الأول الفصل
  3. . التمكين – تجهيز الفريق وتدريبه الفصل .
  4. التجنيد — – اطلب التزامهم الفصل
  5.  البيئة – التحكم في البيئة المحيطة بشكل خلاق الفصل
  6.  التوقعات
  7. – من الذات والفريق والعملاء الفصل الثامن. سيشرك الموظفون المرتبطون بالمشاركة عملائك بشكل أفضل الفصل
  8.  المواد الكيميائية للطاقة والعاطفة والسعادة الفصل
  9. التعاطف – انظر ، اسمع ، اشعر بما يفعله عملاؤك الفصل
  10.  التميز – وضع المعيار الفصل
  11. التنفيذ – جمع كل ذلك معًا = التجربة الفصل
  12.  التقييم – دعوة الملاحظات وإخبار الآخرين الفصل
  13.  –  لإثراء (للآخرين) – المساهمة / العطاء “ما أحبه في هذا الكتاب هو العملية التدريجية التي رسمها كريستوف للارتقاء بتجربة العميل من خلال تعليمنا فهم العميل عاطفيًا والتواصل معه.

في حين أن هذا قد يبدو كأنه كتاب ، يجب أن يكون تعتبر أداة لرفع معايير تجربة خدمة العملاء الخاصة بك. لقد قام كريستوف بفك تشفير المكونات ببراعة مما يخلق تجربة عملاء استثنائية ، وبالتالي إظهار إتقانه في هذا الموضوع “.

بيجل بارمار ، مدرب تطوير الأعمال والتقدم ، المتحدث الرئيسي “هذا الكتاب قراءة رائعة! المفاهيم التي يقدمها كريستوف حول الطاقة وخدمة العملاء موجودة على الفور.

أعتقد أن هذا الكتاب هو المفتاح لمساعدة الشركات على خلق ثقافة لموظفيها تنقل تجربة العملاء إلى مستوى آخر سيظهر في المحصلة النهائية. المد المرتفع يطفو كل القوارب! ” جيمس دينتلي ، المتحدث الدولي ، إستراتيجي الأعمال ومؤلف كتاب الترددات الخمس للأداء العالي

The Customer Experience
The Customer Experience

 المزيد: تعرف على أهم أفكار تصميم رحلة العميل

 bookauthority:المصدر

مقالات ذات صلة

اترك رد

زر الذهاب إلى الأعلى