هاني مختار

تعد تجربة العميل مفهوما وركيزة مهمة يجب تبنيها والوفاء بها بشكل أساسي من قبل مزودي الخدمات. يطلب من المؤسسات ليس فقط تنفيذ تجربة العميل ضمن نموذج التشغيل الخاص بها، ولكن أيضا للحفاظ على هذا التنفيذ والانتقال إلى أعلى منحنى الجودة، على الرغم من أن السوق تفرض اعتماد تجربة العملاء إلا أن هذا لا يحرم المنظمة من عوائد تجربة العملاء السحرية.

تعمل تجربة العملاء هنا كجائزة كبرى للمؤسسة التي تضرب العديد من الطيور بحجر واحد وفيما يلي الفوائد الأساسية الرئيسية التي يتعين حصادها

تجربة العميل الجائزة الكبرى

الجانب الأكثر أهمية للجميع هو الإيرادات

على الرغم من أن تجربة العميل كانت دائما ينظر إليها من قبل الفرق التجارية والإدارية على أنها ذات تأثير محدود على أرقام الإيرادات حيث هناك حجة كبيرة مهمة تظهر أن تجربة العملاء من نواح كثيرة يمكن أن تحقق دفعة قوية للإيرادات، يعد الحد من عدم الرضا وبالتالي الزحام أحد مصادر زيادة قيمة عمر العميل سواء كانت الإيرادات الشهري للعملاء أو وقت حياة العميل

على ساحة مختلفة تتفاعل CX وتتعاون مع فرق التسويق في دورة تطوير المنتجات من خلال الترجمة المستمرة للمركبات العضوية المتطايرة إلى رؤى تسويقية يجب دمجها في تصميم المنتجات وتحسين المنتج الذي يؤدي إلى تعزيز مبيعات المنتجات والإيرادات التي يتم أخذها!

الخلاصة الرئيسية هنا هي أن الإيرادات التي يتم الحصول عليها عبر تجربة العملاء قد تشهد نموا بطيئا، إلا أنها تتميز بأنها مستدامة.

تابع المزيد: خمس خطوات لإظهار الحب للعملاء

رضاء العملاء (السبب الرئيسي لـ تجربة العميل)

يهدف اعتماد منهجيات تجربة العميل بشكل أساسي إلى تحقيق مستويات رضاء العملاء وتحسينها يعد تحقيق رضا العملاء حقا أساسيا من حقوق العملاء وهو إلزامي لمقدمي الخدمات للوجود في السوق كما ذكر سابقا ومع ذلك فإنه يحقق أيضا أهداف الترويج من خلال الشهادات والكلمات الشفهية دون أن ننسى قوة هذا في عصر يتم فيه توسيع التعرض لوسائل التواصل الاجتماعي الرضا له تأثير قوي أيضا على قرار العميل بإعادة الشراء أيضا، والاستمرار مع مزود الخدمة سوف ينمو العملاء الراضون من كونهم راضين إلى مخلصين وهو هدف نهائي لجميع مزودي الخدمات ويؤدي بالتأكيد إلى دفع أرقام الإيرادات.

مشاركة الموظفين

أكبر مصدر قلق لكل مؤسسة هو إنتاجية الموظفين التي يتم تحقيقها بشكل أفضل من خلال تطوير شعور الموظف بالملكية والمشاركة هناك علاقة مشتركة قوية بين مشاركة الموظفين وتجربة العملاء، أظهرت دراسات مختلفة أن المؤسسات التي لديها برامج لتحسين تجربة العميل في العمل تحقق مستوى أعلى من ولاء الموظفين ومشاركتهم يحدث هذا في شكل حلقة مغلقة مستمرة، في حين أن برامج تجربة العملاء الناجحة تحقق المزيد من رضا العملاء واحترام الذات لدى الموظفين وشعورهم بالانتماء، مما يؤدي إلى المزيد من الإيرادات والإنتاجية، في حين ينعكس ذلك على أجور أفضل للموظفين، مما يشجع الموظفين ويمكنهم من إطلاق المزيد من مشاريع تجربة العملاء التي تؤدي إلى مزيد من الرضا والمشاركة وما إلى ذلك.

يرتبط هذا مرة أخرى بالاثنين العلويين اللذين تم التأكيد عليهما على نقاط الإيرادات ورضا العملاء.

تكلفة أقل للخدمة

تسعى العديد من الشركات ليس فقط لزيادة الإيرادات ولكن أيضا لتحسين تكاليفها أيضا أحد عناصر التكلفة الكبيرة التي يصعب تقليلها أو تخطيها في الغالب هو “تكلفة خدمة” العملاء إن معرفة تفضيلات العملاء بدقة توفر للشركات الرؤى الصحيحة عبر سلسلة القيمة. يستخدم مديرو المنتجات وأصحاب المصلحة الآخرون هذه المعلومات في الإدارة الفعالة للقنوات عبر إدارة القنوات المتعددة بالإضافة إلى ذلك يساعد توجيه العملاء المناسب إلى القنوات منخفضة التكلفة في تقليل جهود العملاء لتحقيق راحة العملاء وفي الوقت نفسه تقليل تكلفة الخدمة على القنوات غير الضرورية.

اقرأ أيضاً: CX Metrics مؤشرات قياس تجربة العميل

كل ما سبق يساعد في زيادة رضا العملاء والترويج للشركة وتحديد المواقع وتقليل الإنهاء والتكاليف وزيادة مشاركة الموظفين وولائهم.