Site icon CX Arabia

استراتيجيات تحديد قنوات الخدمات الحكومية

تحديد قنوات الخدمات الحكومية

استراتيجيات تحديد قنوات الخدمات الحكومية

معاذ العزام

 

يعد تحديد قنوات الخدمات احكومية المناسبة للمتعاملين من أهم القرارات التي يتخذها فريق العمل عند تصميم الخدمات الحكومية، وعادة ما يشكل تحدي خصوصا في المؤسسات التي تتنوع طبيعة خدماتها.

وعلى الرغم من أن احتياجات وتفضيلات المتعاملين هي المحرك الأساس للقرارات ذات العلاقة إلا أنني أنصح بتحديد توجه استراتيجي موحد لفرق العمل بهدف تعزيز فعالية وكفاءة تقديم الخدمات، والاستناد إليه عند تحديد قنوات الخدمة وعند مراجعة وتحسين توزع الخدمات على قنوات الخدمة.

وأود أن أشارككم في هذا المقال أبرز مجالات التركيز والتوجهات الاستراتيجية والتي يمكن الاستناد إليها في تحديد قنوات الخدمة في المؤسسات الحكومية:

 فهم متطلبات بيئة تقديم الخدمة

تختلف طبيعة الخدمات من حيث متطلبات بيئة تقديم الخدمة، حيث أن بعض الخدمات تتطلب بيئة تقديمها توفير أجهزة ومعدات فنية وطاقم عمل متعدد التخصصات. وتعد هذه المتطلبات من المحددات الرئيسية لنوع قنوات الخدمة ومتطلبات التفاعل الشخصي وإمكانية التمكين الرقمي.

وبالتالي لابد من فهم متطلبات بيئة تقديم الخدمة وتحديد الخدمات التي تتطلب حضور المتعامل شخصيا لمكان تقديم الخدمة (مثل الخدمات الطبية)، وتحديد الخدمات التي تتطلب زيارة المتعامل في مكان تواجده (مثل مكافحة آفات الصحة العامة)، وتحديد الخدمات التي لا تتطلب الحضور الشخصي وزيارة المتعامل لتقديمها (مثل إصدار شهادة الميلاد).

 الخدمات التي تتطلب حضور المتعامل شخصيا

بالنسبة لهذه الخدمات فيتم توفيرها عبر قنوات التفاعل الشخصي المناسبة مع الأخذ بعين الاعتبار التوجهات التالية:

وتعد الخدمات الطبية من أبرز الأمثلة على ذلك، حيث أن بيئة تقديمها تتطلب أجهزة ومعدات فنية وخبرات متنوعة من الأطباء وبالتالي تستدعي حضور المريض شخصيا، إلا أنه يمكن تحسين تجربة المتعامل في بعض الحالات من خلال الذهاب للمريض وتقديم الخدمة له في مكان تواجده بدلا من حضوره، ويمكن أيضا تعزيز كفاءة وسلاسة الخدمة من خلال التمكين الرقمي للتفاعلات السابقة واللاحقة للتفاعل الشخصي مثل حجز المواعيد وشراء الأدوية ودفع الرسوم.

الخدمات التي تتطلب زيارة المتعامل:

بالنسبة لهذه الخدمات فيتم توفيرها للمتعامل في مكان تواجده أو مكان تواجد مقتنياته من خلال فرق ووسائل تقديم خدمات متنقلة مع الأخذ بعين الاعتبار التوجهات التالية:

وتعد خدمات مكافحة آفات الصحة العامة من الأمثلة على ذلك، حيث يتم توفيرها من خلال فرق عمل متنقلة إلا أنه يمكن تحسين تجربة المتعامل وتعزيز كفاءة وتوفر الخدمة من خلال التمكين الرقمي للتفاعلات السابقة واللاحقة للتفاعل الشخصي مثل طلب الخدمة وحجز المواعيد ودفع الرسوم، بالإضافة لتعهيد تقديم الخدمة ضمن نطاق معين.

الخدمات التي لا تتطلب الحضور الشخصي أو زيارة المتعامل:

بالنسبة لهذه الخدمات فيتم توفيرها عبر القنوات الرقمية من البداية للنهاية أي رقمية بالكامل، ومع الأخذ بعين الاعتبار تمكين خدمات التوصيل لتسليم المتعامل الخدمة في الحالات التي تستدعي ذلك.

وتعد خدمة إصدار شهادة الميلاد من الأمثلة على ذلك، حيث يمكن تقديمها رقميا من البداية للنهاية وتسليم المتعامل نسخة رقمية من شهادة الميلاد مع توفير خيارات لتوصيلها بالشراكة مع مزودي خدمات التوصيل بهدف تعزيز تجربة المتعامل.

وفي النهاية، يتطلب تحديد قنوات الخدمة المناسبة من مصممي الخدمات في المؤسسات الحكومية فهما عميقا لاحتياجات وتفضيلات المتعاملين، وطبيعة الخدمات من حيث متطلبات بيئة تقديمها، وتحديد فرص تعزيز تجربة المتعامل وتحسين الكفاءة من خلال التمكين الرقمي وتعهيد الخدمات وتمكين توصيلها للمتعاملين.

أقرا ايضا:

ثقافة التركيز على المتعاملين

تجربة العميل في القطاع الحكومي والقطاع الخاص

Exit mobile version