ثقافة خدمة العملاء هي تلك الثقافة التي لابد أن تتحلى بها أي شركة أو مؤسسة تبحث عن النجاح في المجال الذي تعمل به وأي كان هذا المجال، وبالطبع العالم قبل انتشار وباء فيروس كورونا غير العالم بعده، ولقد لعبت خدمة العملاء دور بارز الأهمية خلال الأوقات الصعبة التي مرت على العالم بسبب هذا الوباء، فلا توجد مؤسسة اقتصادية لم تتأثر من تباعات فيروس كورونا ولكن مع بعض إدارة الأعمال الاحترافية التي تعتمد على خدمة العملاء المميزة تم التعامل مع الخسائر، ومحاولة بداية الركض في طريقة الكسب.

وبالطبع ظهرت حاليًا خدمة العملاء عن بعد سواء بسبب التطورات التكنولوجية الكبيرة في مجال الاتصالات أو بسبب تطبيق الإجراءات الاحترازية التي تقوم على مبدأ التباعد الاجتماعي، وكل ما يخص الثقافة المتعلقة بخدمة العملاء سنوضحه في هذا المقال.

ثقافة خدمة العملاء

• مع التطورات الكبيرة التي حدثت في عالم التجارة وظهور مؤسسات عملاقة متنافسة ظهرت ثقافة خدمة العملاء، فلا يمكن تخيل نجاح مؤسسة لا تحتوي ولا تطبق هذه الثقافة، فالتعامل مع العملاء هو الهدف الرئيسي من وجود الشركة واكتساب ثقة العميل ليس بالأمر السهل ونحن نتحدث عن آلاف الشركات المتنافسة، ولذلك خدمة العملاء لها معايير وعوامل كثيرة تساعد على نجاحها، ومن الملحوظ كذلك أن الشركات الصغيرة أصبحت تتبنى تلك الثقافة وترى أنها وسيلة الربح المؤكدة.
• من الأمور الملاحظة أن أول ما يتم اخبار الموظف الجديد عنه كيفية التعامل مع العملاء، وعليه أن يوضح كم الخبرات والمهارات التي اكتسبها وكونت لديه ثقافة خاصة بخدمة العملاء، فكما أن للموظف دور حيوي في إنجاح المؤسسة فالعميل هو الهدف المنشود لهذه المؤسسة، فهي قائمة من أجل جذبة كي يشتري الخدمات والمنتجات أي كان نوعها.

تدريب الموظفين على خدمة العملاء وادارة تجربة العملاء مسئولية الجميع

• ومن اساسيات ثقافة خدمة العملاء القيام بتدريب الموظف على خدمة العملاء الخدمة المثالية القائمة على نظريات الإدار والتسويق الإعلاني، فلابد أن يعرف كل المتواجدين في الشركة أن جذب العملاء مسئولية الجميع، والحفاظ على ثقافة خدمة العملاء يحتاج إلى فهم الثقافة التي تشكل هؤلاء العملاء وذلك أمر يحتاج إلى موظف محنك قادر على أداء عمله بالشكل المطلوب منه.
• من الأمور التي لابد أن يتحلى بها الموظفين حتى يستطيعوا التعامل مع العملاء الاحترام والاحترام هنا لا يعني احترام العملاء فقط ولكن الاحترام يبدأ من احترام النفس والثقة فيها ولابد من أن يكون الموظف محترم مع من هو في مكانة أعلى مثل المديرين والقادة الذين يديرون الشركة، وهنا سوف يشعر الموظفين جميعهم بالاحترام والاحترام عامل مؤثر يدفع المؤسسة كلها إلى الأمام، فالاحترام معدي.
• ولكن وللأسف في الكثير من الأوقات يضيع مفهوم الاحترام في بحر الأساسيات والأولويات التي تبحث الشركة عن تحقيقها فعادة يكون المدير لديه هدف يريد تحقيقه ويهمل جوانب مهمة مثل الاحترام، ومع ذلك عند القيام بعمل استطلاعات رأي وتقييمات حول ثقافة خدمة العملاء يكون الاحترام حاضرًا كعنصر هام من عناصر نجاح أي مؤسسة.
• ومن الجدير بالذكر أن شعور العملاء بعدم الاحترام أمر كفيل بأن لا يفكروا في التعامل مع المؤسسة مرة أخرى، بل أن البعض يرفض حتى استكمال طلب الخدمة أو المنتج لو شعر ببعض الاستهانة وعدم التقدير، ومن هنا يمكننا القول أن المؤسسة الناجحة يحترم فيها الجميع بعضهم البعض من أصغر عامل لأكبر موظف، وذلك الاحترام بالطبع ينعكس عند التعامل مع خدمة العملاء، فلقد أثبتت الإحصائيات أن هناك شركات أقل من شركات من كافة النواحي ومع ذلك انجح بسبب قدرتها على خدمة العملاء بشكل أفضل.

تمكين الموظفين للقيام بما هو صائب بتجربة العملاء

• في الماضي القريب قامت احدى الشركات الكبرى بعمل استطلاع للرأي حول وجهة نظر الموظفين في الشركة، والمفاجأة أن معظم التقييمات جاءت سلبية وقال الموظفين أن هناك الكثير في الشركة لا يرضيهم ولا يعجبهم، ومن هنا فاستمرارهم الدافع له المقابل المادي وليس الولاء للمؤسسة وبالتالي لو كانت هناك فرصة افضل في مؤسسة أخرى سيتركون العمل بكل تأكيد، ومن هنا بدأ التفكير في ثقافة تمكين الموظفين قبل ثقافة خدمة العملاء، وقامت الكثير من الشركات بتبني تلك الثقافة.
• تمكين الموظفين ليس بالأمر الصعب فكل ما يحتاجه الأمر القيام بتحديد مواعيد سواء شهرية أو نصف شهرية أو حتى أسبوعية يتم فيها سؤال الموظفين عن آرائهم في منظومة العمل والمقترحات التي لديهم، فهناك الكثير من الشركات التي استطاعت جني ملايين الأرباح من أفكار طرحها الموظفين في اجتماع من هذه الاجتماعات، فقد يكون داخل الشركة موظف عبقري لا يمكن اكتشافه سوى بفتح مجال له كي يعبر عن افكاره بحرية.
• لا يمكننا تخيل ثقافة خدمة العملاء بدون وجود موظفين مؤهلين للتعامل مع تلك الثقافة، ومن قلة الخبرة الاعتقاد بأن الموظف الذي يتم تهميشه واهماله قادر على جذب عملاء والتعامل معهم بالشكل الذي يعود على الشركة بالمكاسب، فنجاح أي مؤسسة يعتمد على عدة أركان وتمكين الموظفين ركن أساسي لابد من وضعه وبناءه بالشكل الصحيح.

الموظف الذي يستحق التمكين و ثقافة خدمة العملاء

على الرغم من ثقافة تمكين الموظفين تعتمد بشكل أساسي على التمكين الجماعي، لكن بالطبع هناك موظف يختلف عن موظف ولديه ما يمنحه الأفضلية في اختيار الشركة له لمنصب أعلى ومهام أكثر، ومن ضمن مواصفات هذا الموظف ما يلي:

• تمتع الموظف بعدد كبير من المهارات ووفرة من الخبرات التي تجعله مؤهل كي يكون له رأي مسموع في الشركة، وبالطبع المهارات عاده ما تكتسب من خبرات هذا الموظف في سوق العمل.
• لابد من اختيار الموظف دقيق المعلومات، فلا يمكن أن ينجح موظف يتحدث بمعلومات خاطئة لأن ذلك سيضر الشركة وسيعرف المسئولين أنه موظف غير مسئول.
• من عوامل اختيار الموظف الذي يستحق التمكين أن يكون متمتع بالثقة بالنفس، فالموظف الواثق يستطيع اتخاذ القرارات المهنية الصحيحة التي تفيد الشركة.
• وبالطبع يعقب تمكين الموظفين الاهتمام بصرف حوافز من أجل تشجيعهم، فالحوافز بمثابة تعبير من الشركة عن تقديرها لمجهود الموظفين، وبالطبع من الممكن أن يكون الحافز مادي ومعنوي ويفضل أن يكون الإثنين.

العميل دائما على حق

• قد يظن البعض أن تمكين الموظفين ليس له علاقه بمسألة ثقافة خدمة العملاء ولكن في الحقيقة أن هناك علاقة شرطية بين تمكين الموظفين ورضا العملاء، فالموظف الذي تم تمكينه يفيد العميل بشكل كبير، حيث يكون لديه الخبرات الكافية والصلاحيات التي تساعده على مساعدة العميل في حل أي مشكلة، ومن هنا فتمكين الموظف هو من سيجلب للشركة العميل المميز الذي يعاود التعامل معها بشكل دائم، ففكرة خدمة العملاء تقوم بشكل أساسي على تقديم ما يجعلك مميز ويجعل العميل يفضلك أنت عن الكثير من المنافسين الموجودين في الأسواق.

وكان ما سبق مقالنا عن ثقافة خدمة العملاء تلك الثقافة التي تحتاج لوجودها كافة المؤسسات والشركات الناجحة، فالمكسب المادي يعتمد بشكل أساسي على رضا العملاء، فالعميل هدف الشركة الأساسي، والشركة المثالية هي التي تعرف كيف تحافظ على العميل الذي اختارها من بين آلاف الشركات الأخرى وفي نفس الوقت تطور من نفسها من أجل جذب المزيد من العملاء

أقرأ أيضًا: ما هي تجربة العميل و5 من اساليب تطوير استراتيجية تجربة العميل