CX Metrics مؤشرات قياس تجربة العميل
CX Metrics لا شك انك تتساءل عن الاستبيانات التي تجيب عنها وماذا تفعل الشركات بهذه االاستبيانات
وهل هناك اي معنى لهذه المؤشرات؟
نعم يا عزيزي فان مؤشرات تجربة العميل والية القياس تعتمد على الية القياس ونوع المؤشرات واهمية العملاء بالنسبة للشركات واليك بهذا المقال افضل اليات قياس تجرب العملاء
تقوم الشركات سنويا بالملايين بل المليارات من الاستبيانات لقياس تجربة العملاء علما ان معظم هذه المؤشرات لا يتم الاخذ بها لتطوير العمليات الداخلية الا في نسبة قليلة منها ولذا اليك افضل النصائح واشهر هذه المؤشرات:
اولا لتعرف مؤشرات قياس تجربة العملاء فانها تنقسم الى نوعين:
- مؤشرات خارجية وهي تقيس انطباع ورأيه بخصوص الخدمة
- مؤشرات داخلية وهي التي تقيس كفاءة العمليات والاستجابة لطلبات العملاء
اليك اشهر هذه المقاييس والمؤشرات
أولا المؤشرات الخارجية External KPIs:
هناك العديد من المؤشرات والتي نذكر لك اشهرها واهمها:
- مؤشر صافي المروجين Net Promoter Score
- مؤشر رضا العملاء Customer Satisfaction
- مؤشر جهد العملاء Customer Effort
- مؤشر الرضا عن اداء الموظفين Customer Satisfaction on Employees
ثانيا المؤشرات الداخلية او التشغيلية كما يطلق عليه البعض Operational KPIs:
وهي المؤشرات التي تستخدمها الشركات لمراقبة العمليات الداخلية وكيفية المفاءة ونذكر لك اهمها
- مؤشر الحل من اول تواصل FCR او First Contact Resolution وهو المؤشر الذي يقيس نسبة حل طلب العميل من اول تواصل
- مؤشر زمن المعاملة Handling Time
- مؤشر وقت الانتظار Waiting Time
- مؤشر معدل الشكاوى Complaints Ratio
- مؤشر تكرار الشكاوى Repeated Complaints
- زمن حل الشكاوى Resolution time
- معدل الدوران Churn Ratio
- معدل زمن التعامل Customer Life Cycle
- قيمة العميل Customer Lifetime Value
- مؤشر الولاء Customer Loyalty
- مؤشر الحفاظ على العملاء Customer Retention Ratio
- رضا الموظفين Employee Satisfaction
- معدل التعامل مع كل قناة سواء تقليدية او عادية Traffic Volume per channel
واما بالقنوات الرقمية فان هناك عدد من المؤشرات الهامة وهي كالتالي:
- نسبة الارتداد Bounce Ratio
- زمن التصفح Session Duration
- نسبة ترك السلة Cart Abandonment Rate
- سبب زيارة الموقع Visitor Intent to website
- نسبة اتمام المهام Task Completion
كيفية الاستفادة القصوى من هذه المؤشرات
من الاخطاء الشائعة عند التعامل مع هذه المؤشرات هو اختيار المؤشرات الخاطئة او النظر اليها كل على حدى، بل من افضل الممارسات ان تقوم بعمل تقرير متكامل 360 درجة يشمل المؤشرات المعنية بقنوات الخدمة والخدمات المقدمة والعمل على تطوير القياس بشكل مستمر وتحسين القياس والبحث بالاسباب الجذرية لتحسين الاداء
كما و يمكنك الاطلاع على افضل المؤشرات من خلال هذه المقالة