منصات التواصل الاجتماعي وتأثيرها على المبيعات
مراجعات منصات التواصل الاجتماعي وتأثيرها على المبيعات هي ما تثير فضول الجميع ممن على ساحة الأعمال مؤخراً، خاصة بعد اعتمدت العديد من الشركات حول العالم نظام العمل عن بعد من خلال الانترنت بعام 2020، حيث يتساءل الجميع عن آلية توفير خدمة عملاء مميزة من خلال موقع التواصل الاجتماعي لحل مشاكل العملاء والرد على استفساراتهم، وسوف نوضح خلال السطور الآتية طرق تشكيل خدمة عملاء مثالية وكيفية تطويرها لتخدم العملاء بصورة مميزة تزيد من الأرباح على المدى البعيد.
منصات التواصل الاجتماعي
كيف تصبح مؤثراً على منصات التواصل الاجتماعي
:لتصبح مؤثراً على مواقع التواصل الاجتماعى هناك عدد من النصائح التي يجب عليك الالتزام بها، فعليك أن
تخصص فريق خدمة عملاء من خلال مواقع التواصل الإجتماعى
فعليك إنشاء حساب خاص بمواقع التواصل الاجتماعي وذلك حتى تتمكن من الرد على جميع استفسارات العملاء بشكل أسرع وأسهل، كما يساعدك على تصنيف مشاكل الدعم والخدمة مما يتيح أمامك فرصة أكبر لمباشرة خدماتك وتطويرها بصورة مستمرة من خلال مقترحات العملاء، فمن خلال حسابك يمكنك التواصل مع العملاء لتوفير الخدمة أو حل أي مشكلة بالدعم في أي وقت، كما يمكن للعملاء التواصل معك واستخدام علامتك التجارية لدعم وتسويق خدماتك ومنتجاتك.
:مراقبة جميع المحادثات المرتبطة بعلامتك التجارية
فالعديد من الأشخاص يتناقلون منشورات مرتبطة بعلامتك التجارية دون الاشارة لأي من حساباتك على مواقع التواصل الاجتماعي، لذلك عليك البحث عن أي منشورات خاصة بعلامتك التجارية ومراقبتها حتى تتمكن من الرد على العملاء حتى إذا لم يقوموا بالتواصل معك من خلال حساباتك الرسمية.
: إنشاء إرشادات على منصات التواصل الاجتماعي
فيمكنك مواجهة تحديات التسويق من خلال وسائل التواصل الاجتماعي عبر تحديد مجموعة من الإرشادات التي تدعم قيم /شركتك وفريق التسويق على مواقع التواصل الاجتماعي، وتتضمن تلك الإرشادات على
.صوت العلامة التجارية
.الوقت المحدد للرد على العملاء من خلال كل منصة
.الحرص على الاجابة على الاسئلة المكررة
.بروتوكول الحالات المتفاقمة أو مشكلات العملاء
.إجراءات الموافقة على الرسائل ونظام إدارة التصاريح
.توفير إجابات عن الاستفسارات المتشابهة والمكررة
تكرار الاستفسارات المتشابهة تلزمك بضرورة توفير مصادر معلومات الخدمة الذاتية، فيمكنك مشاركة المحتوى التعليمي سواء فيديو أو مقالة حتى يتمكن العملاء من تحقيق أكبر استفادة من منتجاتك، أما إذا كنت توفر أحد الخدمات على الانترنت فيمكنك نشر تحديث للمشكلات التي يعانى منها العملاء وتوجيههم حول كيفية الاستخدام والتغلب على المشكلات.
توفير خدمة عملاء شاملة
فعليك أن توفر خدمة عملاء تقدم جميع الخدمات التي يحتاجها العملاء لحل المشكلات والرد على الاستفسارات وكل ما يزيد ثقة العملاء بالعلامة التجارية ويجعل المنتج أو الخدمة المقدمة أكثر تناسباً مع احتياجاتهم وإستخدامتهم.
إدارة التوقعات والإجابة على استفسارات العملاء
يتوقع جميع العملاء دائماً بأن مستوى خدمة العملاء لن تكون ذاتها على مواقع التواصل الاجتماعي وعليك تغيير تلك الفكرة عبر إدارة توقعات العملاء وتوجيهها، لذلك عليك تحديد فريق خدمة كبير متاح أغلب الوقت و يلتزم بالوقت المحدد للرد على العملاء، مع توفير مصادر أخرى للحصول على إجابة سريعة، أما بالنسبة للرد على الاستفسارات فيجب أن تكون سريعة ووافية لأن عدم قيامك بالرد على استفسارات العملاء سبب رئيسي لتوجهه لمنافسيك.
وفر خدمة روبوت دردشة للرد على الاستفسارات الشائعة
وتعد تلك الخدمة من الخدمات المفضلة للعملاء فهي بسيطة ومتاحة دائماً كما تشمل مجموعة كبيرة من الردود على الاستفسارات الشائعة، كما تتميز بتقنية الذكاء الاصطناعي وتوفير الخصوصية وحل جميع مشاكل الدعم بصورة أسرع، كما توفر توصيات على المستوى الشخصي من منتجات وعروض تنافسية.
حلول وأدوات خدمة العملاء عبر منصات التواصل الاجتماعي
هناك بعض الأدوات والحلول التي تساعد على توفير خدمة عملاء مثالية من خلال منصات التواصل الاجتماعي، وتتمثل تلك الأدوات فى
أداة سبارك سينترال التي يوفرها موقع هوت سويت: وتعمل على إدارة الاستفسارات من خلال منصات التواصل الاجتماعي “انستغرام، تويتر، فيسبوك،ماسنجر، وي تشات، واتساب، المنصات الرقمية”، حيث تستخدم روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي مع إمكانية تدخل الوكلاء عند الضرورة مما يعزز الانتاجية ورضا العملاء.
موقع هوت سويت: ويوفر 4 خدمات أساسية لتواصل سريع ومثالي مع العملاء، فهو يؤمن لك
خدمة تحديد المحادثات التي تتطلب استجابة سريعة للدعم حتى لو لم يتم الاشارة للعلامة التجارية.
خدمة حفظ ومشاركة محتوى الدعم القابل لإعادة الاستخدام مما ساعد على سرعة الاستجابة ودقة وتنظيم الأمور المطلوبة.
خدمة توجيه الرسائل إلى فريق الدعم على المنصات وبالتالي لن يتم تجاهل أي من الاستفسارات وفى ذات الوقت نوفر مجال لربط فريق الدعم برسائل العملاء حتى إذا لم يتم الإشارة لهم.
خدمة تعقب وقياس وتحسين أداء الدعم وذلك لتحديد ما ينجح من الجهود وما يفشل منها، وتحديد المدة التي يستغرقها فريق الدعم للرد على الاستفسارات على منصات التواصل الاجتماعي.
أداة زين ديسك: وتسمح لك بإنشاء بطاقات من الرسائل الواردة على منصات تويتر وفيسبوك لتوجيهها لباقي أفراد الفريق والرد عليها، فضلاً عن إمكانية إضافة بعض التفاصيل مثل “حالة المشروع، مقدم الطلب، الموضوع، الوصف التعليقات، أعضاء الفريق المكلفين، ملاحظات داخلية”، كما يمكنك تحديث البطاقات وتعديلها.
أداة فريش ديسك: وتسمح بتحويل المحادثات الاجتماعية إلي بطاقات دعم لإتاحة إمكانية إداراتها وفلترتها وفقاً للتاريخ والرقم والكلمة المفتاحية.
أداة اوتومات: وتستخدم الذكاء الاصطناعي التفاعلي عبر توفير روبوتات ذكية لمراسلة العملاء على منصات التواصل الاجتماعي، حيث تقوم بفهم النصوص وتوجيهها إلي أحد وكلاء الدعم.
أداة كليك ديسك: وهو تطبيق دردشة مباشر يستخدم للتواصل مع العملاء المرتبطين بعلامتك التجارية على منصة تويتر، مما يسهل إمكانية حل مشكلات العملاء.
أداة ريبلاي إي آي: وهو روبوت دردشة على فيسبوك ماسنجر يعتمد على تقنية الذكاء الاصطناعي التفاعلي للتفاعل مع العملاء بعدة لغات مختلفة، ومراسلتهم عندما يحتاجون إلى المساعدة من خلال صندوق الرسائل.
أداة سناب انجيج: وهي أداة يمكن من خلالها إرسال عناوين URL عبر منصة تويتر لفتح جلسة محادثة مباشرة، ويساعد أيضاً على تفعيل خدمة توجيه العملاء من خلال التغريدات،وبالتالي سوف يساهم فى تعزيز رضا العملاء وتقليل حجم رسائل طلب الدعم.
البرامج المستخدمة لإدارة التواصل الاجتماعي
بعد أن أوضحنا كيفية انشاء خدمة عملاء مثالية على منصات التواصل الاجتماعي وأدواتها سوف نقوم بتوضيح البرامج التي من الممكن ان تساعدك في إدارة التواصل الاجتماعي الذي تسعى إليه، حيث تساعد تلك البرامج على تبسيط عملية إدارة التواصل على المنصات وتوفر حل شامل لجميع احتياجات التسويق الخاصة بك على منصات التواصل الاجتماعي، وذلك من خلال توفير مجال أوسع للتواصل مع الجمهور لحل مشكلاتهم بصورة أسرع وتوفير متطلباتهم من المنتجات والخدمات بصورة أكثر شمولية.
وتعد برامج إدارة التواصل الاجتماعي من الأمور الهامة التي لا غني عنها بعالم منصات التواصل الاجتماعي، فهي سبيلك لاستخدام القنوات الرقمية المتاحة بصورة مثالية لمساعدتك على نشر التحديثات على منصات التواصل الاجتماعي ومتابعة عملائك والمشاركة بصورة تفاعلية مع عملاء، كما تقوم تلك البرامج بجدولة الوسائط الاجتماعية لتبسيط المحتوى والحملات حتى .يمكن فهمها والتركيز على جوانبها الإيجابية للحصول على عائد أكبر من الاستثمار
ومن أبرز البرامج المستخدمة لإدارة التواصل الاجتماعي:
buffer- tailwind – post planner – coschedule- later- planoly،creator studio – tweetdeck- social bee، sendible-
hootsuite – sprout social، twittimer- meetedgar- smarter queue”.
تابع ايضا :
أسرار “سناب” التي تجعل منها شركة فريدة
