سوف يمر عملاؤك بمجموعة متنوعة من الخطوات والتفاعلات مع شركتك في طريقهم خلال رحلة عملائهم كل من نقاط اتصال العملاء هذه أو نقاط الاتصال بالعملاء لها تأثير قوي على إدراك العلامة التجارية بالإضافة إلى تجربة العميل.
يمكن أن يؤدي تعيين نقاط الاتصال هذه إلى تحسين رضا العملاء والحفاظ على ولاء المشترين لك لفترة طويلة قادمة سيتناول هذا الدليل كل ما تحتاج إلى القيام به لرسم خريطة لنقاط الاتصال بالعملاء، وإنشاء رحلة عميل كاملة، وتحسين نقاط الاتصال هذه لتحسين تجربة العميل
ما هي نقاط اتصال العملاء؟ Touch Points
نقاط اتصال العملاء هي التفاعلات بين عملك وعملائك التي تحدث على طول رحلة العميل يمكن أن تحدث هذه التفاعلات قبل أو أثناء أو بعد قيام العميل بإجراء عملية شراء من شركتك.
على سبيل المثال، قد يعثر عملاؤك على موقع الويب الخاص بك عبر الإنترنت، ويقرؤون بعض التقييمات أو المراجعات للتحقق مما إذا كنت تمثل نشاطًا تجاريًا ذا سمعة طيبة، والتسوق في متجرك الإلكتروني أو متجرك الفعلي، والاتصال بخدمة العملاء للإبلاغ عن مشكلة كل واحد من هذه الإجراءات هو نقطة اتصال العميل وفي أي تجربة نموذجية للعميل، هناك العديد منهم على طول الطريق من بداية رحلة العميل حتى النهاية.
في الواقع، تكون معظم رحلات العملاء أطول مما تعتقد لا يتعلق الأمر فقط باتخاذ قرار بنعم أو لا بشأن عملية شراء واحدة بل يتعلق بالعلاقة المستمرة بين شركتك وعملائك.
تابع المزيد: فعالية المتسوق السري لتحسين جودة الحدمات في القطاع الحكومي والقطاع الخاص مع محمد عمر
لماذا يجب عليك تعيين نقاط اتصال العملاء؟
من أجل إنشاء تجربة عملاء سلسة وممتعة من البداية إلى النهاية، تحتاج إلى تحديد أي نقاط ضعف حالية لعملائك على طول رحلتهم يساعدك تحديد كل نقطة من نقاط الاتصال الخاصة بتجربة العملاء على الاستفادة من طرق تحسين تجربة العملاء الكاملة.
في حين أن تخطيط نقاط الاتصال مع المستهلك يمكن أن يكون عملية طويلة، خاصة إذا كانت لديك رحلة عميل معقدة، فمن المهم قد يحب عملاؤك منتجاتك ويعتقدون أن تجربة خدمة العملاء الخاصة بك رائعة، ولكن إذا كانت عملية الفوترة صعبة للغاية، فسيكون لذلك تأثير كبير على رضا العملاء ولا يمكنك إصلاح هذه المشكلات ما لم تكن على علم بها.
يعد تعيين نقاط اتصال العملاء أمرًا حيويًا أيضًا حتى تكتسب فهمًا لكيفية تأثير كل قسم في عملك على تجربة العميل، بينما تعرف بالفعل بالضبط كيف يؤثر مندوبو خدمة العملاء ومندوبو المبيعات لديك ويتفاعلون معهم فقد لا تكون واضحًا بشأن كيفية قيام إدارات المكاتب الخلفية مثل الشؤون المالية وتكنولوجيا المعلومات بنفس الشيء يعد سد فجوة تجربة العملاء عبر المؤسسة أمرًا حيويًا، سوف ندخل في مزيد من التفاصيل حول هذا في قسم تعيين رحلة العميل أدناه.
كيفية تحديد نقاط اتصال العملاء
يبدأ تحديد نقاط اتصال العملاء بإنشاء قائمة كاملة بجميع الأوقات التي قد يتواصل فيها العملاء مع عملك وعلامتك التجارية، يمكن أن تختلف نقاط الاتصال هذه كثيرًا اعتمادًا على عملك ومجال عملك بعد كل شيء، ستبدو نقاط الاتصال لشركة B2B SaaS مختلفة كثيرًا عن شركة شحن الحاويات لكن من المؤكد أن لديك على الأقل حفنة منهم للنظر فيها.
أصبحت نقاط الاتصال مع العملاء أكثر تنوعًا بشكل كبير في العقود القليلة الماضية بينما حدثت نقطة اتصال نموذجية سابقة بشكل شخصي في متجر، أو عبر إعلان شخصي يمكن لعلامتك التجارية الآن أن تحتوي على العشرات من نقاط الاتصال عبر الإنترنت لعميل واحد، هذا يعني أنك بحاجة إلى إيلاء اهتمام وثيق لكل واحدة لمعرفة أين تحدث نقاط الألم التي تؤدي إلى انخفاض رضا العملاء فقد يكون في مكان لم تكن تتوقعه.
يعد تحديد نقاط الاتصال الخاصة بالعميل الخطوة الأولى لإنشاء خريطة رحلة عميل كاملة توضح تجربة العميل من البداية إلى النهاية، سيساعد إنشاء خريطة رحلة العميل مؤسستك بأكملها على اكتساب إحساس أعمق بتجربة العميل.
نقاط اتصال العملاء المشتركة
يمكن أن تأتي نقاط الاتصال الخاصة بك في أشكال عديدة: نقاط اتصال البيع بالتجزئة من التسوق عبر الإنترنت أو التسوق الشخصي، ونقاط الاتصال الرقمية عبر موقع الويب الخاص بك أو الوسائط الاجتماعية، ونقاط الاتصال التسويقية مثل رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالمبيعات وغير ذلك الكثير.
فيما يلي 17 مثالاً محتملاً لنقاط اتصال العملاء لعملك:
نقاط اللمس قبل الشراء:
-
الإعلانات عبر الإنترنت
تندرج إعلانات اللافتات على موقع الويب والإعلانات على صفحة محرك البحث والمنشورات المدفوعة على وسائل التواصل الاجتماعي ضمن فئة الإعلانات عبر الإنترنت، وهم يمثلون عدد العملاء الذين يدخلون في مسار تحويل المبيعات أو التسويق ويجدون نشاطك التجاري، قد يرى العملاء إعلانات في أماكن متعددة قبل الشراء، لذا تأكد من احتساب كل إستراتيجية إعلانية كنقطة اتصال خاصة بهم.
-
محتوى التسويق الرقمي
يندرج أي محتوى تنشره شركتك عبر الإنترنت للترويج لعلامتك التجارية تحت مظلة التسويق الرقمي قد يعني ذلك منشورات المدونة والرسوم البيانية ومقاطع الفيديو والبودكاست والمزيد.
-
وسائل التواصل الاجتماعي
بينما يمكن أن تكون وسائل التواصل الاجتماعي نقطة اتصال في أي مرحلة من مراحل رحلة العميل، إلا أنها طريقة فعالة جدًا للوصول إلى العملاء قبل إتمام عملية الشراء يمكنك استخدامه لبناء علاقة مع العملاء المحتملين، وعرض منتجاتك وتعزيز سمعتك وعلامتك التجارية على الإنترنت.
-
أحداث الشركة
إذا كان عملك يحمل أحداثًا شخصية فهذه نقطة اتصال رائعة للعملاء، يمكن أن تكون الأحداث اجتماعات إعلامية وأحداث مجتمعية يكون فيها عملك راعياً وأحداثاً عبر الإنترنت مثل الندوات عبر الإنترنت والمزيد، يمكن لكل هذه الأنواع من الأحداث تقديم عملك لعملاء جدد.
نقاط اللمس أثناء عملية الشراء:
-
التجارة الإلكترونية
يعد بيع المنتجات عبر الإنترنت جزءًا ضخمًا وسريع النمو من تجربة العميل في عام 2019، أجرى 1.92 مليار شخص عملية شراء عبر الإنترنت وكان ذلك قبل أن يجلب جائحة كوفيد طفرة هائلة في التسوق عبر الإنترنت لا تظهر أي علامات على التباطؤ، التجارة الإلكترونية أكبر من أن تتجاهلها معظم الشركات، ويتزايد لدى العملاء توقعات عالية لتجربة التسوق الرقمي.
-
مراجعات المنتج
منطقة أخرى كبيرة ومتنامية هي مراجعات المنتجات عبر الإنترنت، لا يحتاج العملاء إلى البحث عن الأشياء قبل مغادرتهم المنزل للذهاب لإجراء عملية شراء بعد الآن يمكنهم استدعاء التعليقات مباشرة على هواتفهم أثناء وقوفهم في ممر منزلك حتى أن بعض الشركات تقوم بتضمين مراجعات العملاء مباشرة على صفحة قائمة المنتجات في موقع التجارة الإلكترونية الخاص بهم حتى يتمكن العملاء من العثور على كل شيء في مكان واحد بسهولة.
-
محادثات مع ممثلي الشركة
بينما تنمو التجربة الرقمية بالتأكيد تظل المحادثات مع بشر حقيقيين في شركتك جزءًا مهمًا من عملية الشراء للعديد من العملاء، تعد التفاعلات الشخصية مع المندوبين في متجرك نقطة اتصال مهمة للعملاء إذا كنت تعمل في مجال تجارة التجزئة.
-
كتالوجات المنتج
قد تبدو الكتالوجات قديمة لكنها لم تختف فهي لا تزال فعالة للعديد من بائعي التجزئة، تم نقل بعض الكتالوجات عبر الإنترنت لتصبح جزءًا من تجربة العملاء الرقمية أيضًا يمكن أن يؤدي إنشاء صور جذابة لمنتجاتك وكتابة أوصاف مقنعة مع إزالة أكبر قدر ممكن من احتكاك الشراء إلى زيادة المبيعات.
-
الموقع
موقع الويب الخاص بك هو واجهة متجرك الرقمي قد يكون عملاؤك هناك أثناء عملية الشراء للنظر في المراجعات أو إجراء أي بحث نهائي أو شراء عروضك بالفعل، يعد امتلاك موقع ويب واضح ومقنع خالٍ من الأخطاء أو نقاط الألم المحبطة أمرًا ضروريًا لرحلة عميل سلسة.
-
نقاط البيع
هذا هو المكان الذي يتم فيه الشراء فعليًا عند الخروج عبر الإنترنت أو عند تسجيل النقود الفعلية، أو حيث يقوم مندوب المبيعات بإبرام الصفقة، يمكن أن تكون هذه أكبر خطوة في رحلة العميل لأنه عادةً ما يكون القرار الأكبر الذي يتخذه العميل.
نقاط اللمس بعد الشراء:
-
ملاحظات الشكر
سواء كنت ترسل ملاحظة فعلية عبر البريد أو مجرد رسالة شكر عبر البريد الإلكتروني للعملاء بعد إجراء عملية الشراء، فقد تكون هذه نقطة اتصال رائعة، يحب الناس أن يتم تقديرهم، حتى لو أجروا عملية شراء صغيرة واحدة، يمكن أن يساعد التعبير عن الشكر في بناء علاقة عملاء قوية بعملك.
-
التسويق عبر البريد الإلكتروني
بمجرد أن يُجري عميلك عملية شراء واحدة لا تنتهي احتياجاته ربما يمكنهم الاستفادة من منتج أو خدمة إضافية تقدمها وتكمل عملية الشراء الجديدة، أو ربما يكونون مرشحًا محتملًا للترقية يمكن أن يشجع إرسال رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالبيع المتبادل أو البيع الزائد على الشراء مرة أخرى.
-
استطلاعات آراء العملاء
إن سؤال عملائك عن رأيهم في منتجهم الجديد أو خدمتهم الحديثة يمكن أن يساعد في الحصول على رؤى قابلة للتنفيذ لتحسين تجربة العميل، يعد إرسال استبيانات رضا العملاء لمعرفة ما يعمل بشكل جيد وما يحتاج إلى إصلاح أمرًا سهلاً باستخدام GetFeedback.
-
الفواتير
هذا ليس جزءًا ممتعًا من رحلة العميل إنها في الواقع نقطة ألم متكررة، إن جعل عملية الفوترة سهلة وسلسة قدر الإمكان قد لا يجعل العملاء يقفزون فرحًا ولكن على الأقل لن يمزقوا شعرهم أو يخرجوا من عملية الشراء التالية.
-
قنوات دعم العملاء
يحدث ذلك حتى عندما تنتج منتجات رائعة وعالية الجودة سيواجه العملاء مشكلات في مرحلة ما ويحتاجون إلى التحدث إلى أحد ممثلي خدمة العملاء على الرغم من اتخاذ قرار الشراء بالفعل، فإن تجربة خدمة العملاء السلبية يمكن أن تمنع العميل من إجراء عمليات شراء مستقبلية وتؤدي إلى مراجعات شفهية سيئة أيضًا.
-
برامج ولاء العملاء
تعد برامج الولاء طريقة رائعة لمكافأة العملاء على تمسكهم بشركتك على المدى الطويل يمكن لمكافآت الإحالة وخصومات الولاء أن تجعل العملاء يتجولون لسنوات ويثنون على أصدقائهم وعائلاتهم.
-
موارد الخدمة الذاتية
في بعض الأحيان يكون لدى العملاء سؤال قصير أو يحتاجون إلى حل بسيط لتحرّي الخلل وإصلاحه، حيث لا يريدون التحدث إلى أحد ممثلي خدمة العملاء لحلها، يمكن أن يساعد إنشاء مكتبة شاملة من الموارد التي تعالج المشكلات الشائعة وتحتاج إلى ما بعد الشراء عملاءك في العثور على حلول في الوقت المناسب لهم وفي الوقت الذي يناسبهم.
استخدام نقاط الاتصال لإنشاء رحلة العميل
يشتري عملاؤك منتجاتك أو خدماتك لأنهم يحاولون تحقيق هدف أو تلبية رغبة تسمى العملية التي يمرون بها للوصول إلى تلك النهايات بشركتك رحلة العميل، يجب عليك إنشاء خريطة رحلة العميل حتى تتمكن من رؤية الدور الذي يلعبه كل قسم في كل تفاعل مع العميل.
بمجرد إنشاء قائمة بكل نقطة اتصال للعميل، تكون جاهزًا لبدء عملية إنشاء خريطة رحلة العميل في هذه الخطوة، ستنشئ مخططًا مرئيًا للخطوات التي يتخذها العميل أثناء تفاعله مع نشاطك التجاري.
ستتضمن كل خطوة وصفًا للإجراء الذي يتخذه العميل، والهدف الذي يحاول تحقيقه والعاطفة التي يشعر بها أثناء تقدمه في هذه الخطوة، يمكنك تقسيم هذه الإجراءات إلى مراحل من دورة حياة العميل إحدى الطرق الشائعة للقيام بذلك في ستة أجزاء هي:
- يكتشف
- يستكشف
- يشتري
- يستخدم
- بسأل
- يشترك – ينخرط
قد تبدو هذه الخطوات مختلفة بالنسبة لعملك اعتمادًا على رحلة العميل الخاصة بك، يمكنك تخصيصها حسب احتياجاتك سيساعدك الحصول على قائمة مراحل دورة الحياة هذه على معرفة نقاط الاتصال التي تحدث ومتى وكيف تبدو عندما يتم تجميعها جميعًا لإنشاء خريطة رحلة العميل.
كيفية استخدام خريطة نقاط الاتصال الخاصة بك لجمع ملاحظات العملاء
بمجرد اكتمال خريطة رحلة العميل ، حان الوقت للبدء في العثور على نقاط الألم هذه على طول الطريق، هذا هو المكان الذي تكون فيه استبيانات العملاء عنصرًا أساسيًا لنجاحك يمكن أن توفر الاستطلاعات التي يتم الاستفادة منها عبر نقاط الاتصال عالية التأثير رؤية واضحة لما يجب تغييره لتحسين رحلة العميل، إذا كان لديك بالفعل برنامج صوت العميل (VoC) ناجح، فهذا هو الوقت المثالي لاستخدامه.
تريد أن تتأكد من أن كل نقطة اتصال تؤدي إلى تجربة إيجابية للعملاء تلبي توقعات العملاء أو تتجاوزها أفضل طريقة للقيام بذلك هي إعداد استطلاعات رأي العملاء في كل نقطة اتصال رئيسية في رحلة العميل.
قد يعني ذلك:
- إجراء استبيان رضا العملاء بعد الخروج عبر البريد الإلكتروني.
- إعداد استطلاع موقع ويب منبثق يسأل العملاء عما يعجبهم وما لا يعجبهم في موقعك على الويب.
- بما في ذلك أداة الاستطلاع مع برنامج المحادثة الخاص بخدمة العملاء الذي يطلب من العملاء تقييم المساعدة التي تلقوها للتو.
هناك خيار لتعليقات الاستطلاع لكل نقطة اتصال ولكن هذا لا يعني أنك بحاجة إلى واحد لكل نقطة اتصال بعد كل شيء، من المحتمل أن يكون لديك ما لا يقل عن اثنتي عشرة نقطة اتصال يمكنك مسح عملائك في حالة من الانزعاج الشديد! بدلاً من ذلك ابدأ بالتركيز على ما تعتقد أنه قد يكون نقاط الألم الرئيسية خلال رحلة عميلك حتى تتمكن من حل المشكلات الكبيرة أولاً.
إذا لم تكن متأكدًا من أين تبدأ، يمكن أن تكون أسئلة استبيان التعليقات المفتوحة مكانًا جيدًا للبدء إن سؤال العملاء عن الشيء الوحيد الذي يغيرونه بشأن خدمة العملاء أو موقع الويب أو عملية الشراء يمكن أن ينتج عنه بعض التوجيه لجهود الاستبيان الأكثر تفصيلاً.
ولا يلزم أن تكون عملية استطلاع آراء العملاء حول نقاط الألم في رحلتهم أمرًا لمرة واحدة. يمكنك البدء بالتركيز على مرحلة واحدة من دورة حياة العميل، وإعداد استطلاعات الرأي التفصيلية حتى تحصل على ملاحظات قيمة، وإجراء التغييرات اللازمة، والانتقال إلى نقطة الألم التالية يعد تحسين تجربة العميل عملية مستمرة.
تحسين نقاط الاتصال مع المستهلك في رحلة العميل
بمجرد معرفة الخطأ الذي يحدث من عملائك في رحلتهم يمكنك البدء في إصلاح المشكلات وتحسين تجربة العملاء بشكل عام، يجب أن يمنحك الجمع بين ردود استبيان التعليقات بعض الأنماط الواضحة لنقاط الألم في نقاط الاتصال بالعملاء.
الحفاظ على خريطة رحلة العميل هذه في متناول اليد، انظر إلى التجربة في نقطة اتصال تسبب الاحتكاك واعرف الإجراءات والعواطف والأدوار التي تنطوي عليها، هل يمكن حل هذه المشكلة من خلال تدريب أفضل للممثلين، أو تكنولوجيا أكثر تقدمًا، أو تواصل أوضح ، أو نهج استباقي بدلاً من نهج تفاعلي؟
بمجرد أن تقرر التغييرات التي تريد إجراؤها، لا تكتف بتعيينها وانسها لا يزال يتعين عليك إجراء مسح للعملاء حول نقطة الاتصال هذه لمعرفة ما إذا كانت تغييراتك قد حققت تحسنًا إيجابيًا، ستساعدك ملاحظات العملاء المستمرة على البقاء على اتصال بتجربة العميل في كل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل مع ضمان أن تكون تغييراتك فعالة.
إذا لم تُحدث تغييراتك تأثيرًا إيجابيًا فلا بأس بذلك لقد جربت شيئًا جديدًا، والآن يمكنك تجربة شيء آخر دون استثمار الكثير من الوقت في حل غير مفيد إذا نجحت، عظيم! إلى نقطة الألم التالية حتى تصبح رحلة عميلك مثل نزهة سلسة وممتعة عبر مرج مشمس.
إدارة تجربة العملاء الرقمية الخاصة بك
يتمثل الجزء الأكثر أهمية في إدارة تجربة العملاء الرقمية في الحصول على تعليقات قيمة وقابلة للتنفيذ من عملائك أنفسهم، أنت بحاجة إلى نظام أساسي كامل لتجربة العملاء يساعدك على فهم ما يشعر به عملاؤك، ولماذا يشعرون بهذه الطريقة وما يمكنك القيام به لزيادة رضاهم.
GetFeedback هو حل كامل يجعل جمع ملاحظات العملاء في أي نقطة اتصال أمرًا بسيطًا، هذا يعني أنك تحصل على المعلومات التي تحتاجها لاتخاذ الإجراءات وبناء تجربة عملاء استثنائية بشكل أسرع بالإضافة إلى ذلك، يتيح لك إعداد برامج التعليقات وتشغيلها في أيام وليس أسابيع.
كما يمكنكم متابعة صفحتنا على الفيس بوك
