يمكننا من خلال هذا المقال مشاركة 11 نصيحة بتجربة العملاء من 102 متخصص بالمجال، والتعرف على ما هي أكبر التحديات التي تواجهها العلامات التجارية عندما تريد تنفيذ تجربة عملاء استثنائية؟ ففي الآونة الأخيرة أجرى Clootrack دراسة حول تجربة العملاء من خلال إجراء مقابلات مع 102 من قادة الصناعة من مختلف المجالات بما في ذلك خبراء تجربة العملاء وكبار القادة من مختلف العلامات التجارية ووكالات التسويق ومستشاري CX وخبراء التحليلات والرؤى ومحترفي تجربة العملاء في جميع أنحاء العالم.
كذلك تكشف هذه الدراسة عن أهم التحديات والإجراءات التي أوصى بها المتسابقون في فئة 102 CX والذين هم قادرون حقًا على توقع التحديات القادمة ونجحوا في جذب عملائهم من خلال تجربة عملاء هي الأفضل في فئتها.
11 نصيحة بتجربة العملاء من 102 متخصص بالمجال
لقد قمنا بتلخيص هذه النصائح؛ حتى تساعد أي متخصص في مجال تجربة العملاء، ومن هذه النصائح:
معرفة إحصاءات في الوقت الفعلي وبيانات عملاء غنية
في تقرير تجربة العملاء قال أول شخص من أول 8 قادة أن التحدي الكبير الذي تواجهه العلامات التجارية اليوم هو عدم استخدام الموارد الغنية من البيانات والرؤى التي لديهم بالفعل، ووفقًا لجريج كيلستروم الذي قال أنه لا تزال معظم الشركات تستخدم نتائج NPS الخالية من الروح لفهم تجارب عملائها بدلاً من ذلك، لذلك يجب عليهم الاستثمار في أدوات لتحليل الرؤى في الوقت الفعلي لمعرفة سلوك العملاء.
بناء ثقافة العميل أولاً
تعد النصيحة الثانية من ضمن 11 نصيحة بتجربة العملاء من 102 متخصص بالمجال إن التركيز على البائع بدلاً من التركيز على العميل سيعرض العلامة التجارية للخطر عاجلاً أم آجلاً، فمن المثالي أن تركز الأنشطة والإجراءات العامة للعلامة التجارية على العملاء، كما يوصي Jared E. Fink من Siegel + Gale العلامات التجارية بتنسيق تنظيمها الداخلي حول العملاء باستخدام فرق مختلفة وأدوات إضافية ومعلومات لتوفير تجربة ممتعة باستمرار.
كسر العزلة في تجربة العميل الخاصة بك
كذلك فإن العمل في عزلة يجعل الفرق المختلفة في المؤسسة غير مدركة لأنشطة الأقسام الأخرى، فإنه عائق أمام العمل حول هدف واحد لتجربة العميل، فلا تسمح الصوامع للشركة بأن يكون لها رؤية موحدة، فإذا كانت الشركات تعمل في صوامع وظيفية؛ فإن تجربة العملاء التي تقدمها ستكون مروعة، لذلك يقول جيم ستيرن رئيس شركة Target Marketing في سانتا باربرا أن السياسة الداخلية والعدد الكبير من العملاء ونقص الموارد تُعرض تجربة العميل إلى الخطر.
الالتزام التنفيذى والموائمة
تأتي النصيحة الرابعة من 11 نصيحة بتجربة العملاء من 102 متخصص بالمجال متمثلة في جميع القرارات الحاسمة بالقيادة، ثم تنتقل إلى الموظفين لجعلها تعمل، فماذا لو كان القادة لا يزالون يعيشون على شعارات الإدارة القديمة التي تركز فقط على زيادة الإيرادات؟ فالإجابة أنها تؤدي إلى الافتقار لالتزام القيادة الموجود بسبب نقص التزام القيادة والتوافق حيث تقول آنيت فرانز المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة CX Journey Inc إنه حتى إذا التزم القادة بتحسين تجربة العملاء، فإن معظمهم يركزون فقط على المقاييس؛ ذلك لأنهم يفكرون فقط في الحصول على درجة جيدة في مقاييس الاستطلاع بدلاً من فهم عملائهم وخبراتهم.
الاستماع يحول تجربة العملاء إلى مستوى أفضل
أما بالنسبة للنصيحة الخامسة من 11 نصيحة بتجربة العملاء من 102 متخصص بالمجال تتمثل في أنه لا يوجد شيء أكثر أهمية من العملاء لأي عمل تجاري، فإن جذب عملاء جدد وإسعادهم والاحتفاظ بالعملاء الحاليين ليس بالأمر السهل، ومن ثم فإن الاستماع إلى كل عميل ضروري لمعرفة مشكلاتهم وخبراتهم وتوقعاتهم يتم من خلال تحليل جميع ملاحظات العملاء، فإن الاستماع يساعد العلامات التجارية على نسج تجربة مبهجة ترضي جميع مشكلات العملاء.
إحصاءات قابلة للتنفيذ تزيد من تجربة العملاء
يساعد الحصول على رؤى وبيانات في الوقت الفعلي طوال رحلة العميل على قياس التجربة بفعالية؛ نظرًا لأن حساب درجات الاستطلاع لا يمكن أن ينتج رؤى قيمة، كما تقول Anna Noakes Schulze من Team Wakabayashi إن الشركات بحاجة إلى الاستماع إلى العملاء بعناية للحصول على رؤيتهم، ويمكن استخدام هذه الأفكار لإنشاء أو تحديث خارطة طريق التجربة بكفاءة.
توضح الشركات ثقافة التمحور حول العملاء و ما الذي يميزهم
تعد طريقة عرض تجربة العملاء الموحدة مهمة للشركات التي تركز على العملاء حيث إنها تجمع حوالي 14.25٪ من الأصوات من إجمالي الردود على استبيان تجربة العملاء، ويجب أن توحد العلامات التجارية المنظمة بأكملها برؤية واحدة؛ لتحسين تجربة المستهلك.
أدوات CX لأطراف ثالثة غير متحيزة لتحسين تجربة العملاء
تعد هذه النصيحة رقم 8 من أصل 11 نصيحة بتجربة العملاء من 102 متخصص بالمجال حيث يقترح سبعة في المائة من المشاركين في الاستطلاع أن العلامات التجارية تطبق أدوات قوية للاستماع للعملاء من جهات خارجية عبر جميع نقاط اتصال العملاء المهمة لبناء عرض 360 درجة لرحلة العميل؛ للارتقاء بفهم تجربة العملاء إلى المستوى التالي.
الصناعات المختلفة تواجه تحديات مختلفة مع تجربة العملاء
كما أن هناك صناعات مختلفة ولديهم أنواع مختلفة من العملاء، ومن ثم ستختلف تحديات تجربة العملاء من صناعة إلى أخرى، كما تقول Priscilla Mullery من Coty في صناعة مستحضرات التجميل أن يجب أن تكون التكنولوجيا جزءًا من تقديم تجارب مبهجة؛ لجعل العملاء يشعرون أن العلامة التجارية حديثة ومريحة وتفي بتوقعاتهم.
تمتع مستشاري CX بوجهات نظر مختلفة عن تحديات تجربة العملاء
يعتقد 22.45٪ من الشركات الاستشارية في تجربة العملاء أن التحدي الأكبر الذي لا يزال حتى اليوم عندما يتعلق الأمر بتجربة العملاء هو الالتزام التنفيذي والمواءمة، ويقول مدير CAO of Shepard أن الاستماع إلى العملاء من خلال تعليقاتهم وتعليقاتهم ومراجعاتهم أكثر أهمية من قراءة استطلاعات الرضا، فهذه هي النصيحة قبل الأخيرة من أصل 11 نصيحة بتجربة العملاء من 102 متخصص بالمجال.
أهم التحديات التي يواجهها خبراء التسويق والإعلان
صرح 31٪ من القادة في مجال التسويق والإعلان أن الافتقار إلى تبني نهج العميل أولاً هو التحدي الرئيسي لتجربة العملاء، ويليه تحطيم الصوامع التنظيمية (23٪)، وعدم الاستفادة من رؤى العملاء الثرية (23٪)، ونقص ذات رؤية موحدة لتجربة العملاء (15٪) وعدم الاستماع إلى العملاء (8٪).
تقارير CX
كشفت دراسة CX عن الكثير من التحديات والإجراءات الأخرى التي أوصى بها 102 من خبراء تجربة العملاء وهي مهمة جدًا بجانب الـ 11 نصيحة بتجربة العملاء من 102 متخصص بالمجال ولمزيد من النتائج حول التحديات والإجراءات التي أوصى بها 102 متخصصًا في تجربة العملاء، قم بتنزيل 102 CX Experts Report، كما أن Uma Bhat هي إحدى الشركات الرائدة في مجال تجربة العملاء ورؤى المستهلك في Clootrack، وهي منصة تحليلات لتجربة العملاء في الوقت الفعلي، كذلك تركز Uma على مساعدة العلامات التجارية في فك تشفير بيانات العملاء وتحويل ملاحظات العملاء إلى ذكاء.
اقرأ المزيد: دردشات في تجربة العميل -تجربة الحكومات
كذلك في ختام هذا المقال نكون قد تعرفنا على أهم 11 نصيحة بتجربة العملاء من 102 متخصص بالمجال وما هي تقارير CX.
يمكنكم الاطلاع على المقال من خلال الرابط التالي