تم إصدار Amazon CEO Message to shareholders بأن أمازون قد حصلت على المرتبة الأولى للعام الثامن على التوالي في الاستطلاع السنوي الخاص برضا العملاء الأمريكي، كما أن هذا الاستطلاع يشبه مؤشر رضا العملاء داخل المملكة المتحدة الذي وضعه مركز خدمة العملاء، فمن خلال هذا المقال سنتعرف على أهم المعايير التي على أساسها تزداد أعداد العملاء بشكل مستمر وملحوظ.
Amazon CEO Message to shareholders
كذلك للمرة الخامسة على التوالي احتلت أمازون المملكة المتحدة المرتبة الأولى في هذا الاستطلاع، كما تم تصنيف أمازون على المرتبة الأولى في قائمة أفضل الشركات لعام 2018 على LinkedIn والتي تصنف أكثر الأماكن المرغوبة للعمل للمحترفين في الولايات المتحدة، وقبل أسابيع قليلة فقط أصدر Harris Poll استطلاع حصته السنوية من السمعة والتي استطلعت آراء أكثر من 25000 مستهلك حول مجموعة واسعة من الموضوعات من بيئة مكان العمل إلى المسؤولية الاجتماعية إلى المنتجات والخدمات.
ويظل السؤال قائمًا وهو كيف يمكنك البقاء في صدارة توقعات العملاء المتزايدة باستمرار؟ وتتمثل الإجابة أن لا توجد طريقة واحدة للقيام بذلك فإنها مزيج من العديد من الأشياء، لكن المعايير العالية المنتشرة على نطاق واسع وعلى جميع مستويات التفاصيل هي بالتأكيد جزء كبير منها، لقد حققنا بعض النجاحات على مر السنين في سعينا لتلبية التوقعات العالية للعملاء، وواجهنا أيضًا إخفاقات بمليارات الدولارات على طول الطريق مع هذه التجارب كخلفية فهذا كان ضمن Amazon CEO Message to shareholders.
كذلك يقول أن المعايير العالية قد خدمته حيث يسعى قادته لتحقيقها بشكل جيد، وبينما لا يمكنه بالتأكيد الوقوف على يديه، ولكنه فخور للغاية بمشاركة بعض المعالم التي حققها العام الماضي والتي يمثل كل منها ثمار سنوات عديدة من الجهد الجماعي، ولكنهم لا يأخذون أيا منها كأمر مسلم به.
اقرأ أيضًا: تعرف على أهم أفكار تصميم رحلة العميل
جوهري أم قابل للتعليم؟
يتسأل المساهمون هل المعايير العالية جوهرية أم قابلة للتعليم؟ فالإجابة هي إذا كنت تأخذني إلى فريق كرة السلة الخاص بك؛ فيمكنك أن تعلمني أشياء كثيرة، لكن لا يمكنك تعليمي أن أكون أطول، والسؤال التالي هو هل نحتاج أولاً وقبل كل شيء إلى اختيار الأشخاص ذوي المعايير العالية؟ فنجيب إذا كان الأمر كذلك؛ فيجب أن تكون هذه الرسالة في الغالب حول ممارسات التوظيف، وذُكِر في Amazon CEO Message to shareholders أنه لا يعتقد ذلك ويعتقد أن المعايير العالية قابلة للتعليم.
كما أن في الواقع يجيد الناس تعلم المعايير العالية ببساطة من خلال التعرض، فاجلب شخصًا جديدًا إلى فريق عالي المعايير وسوف يتكيفون بسرعة، والعكس صحيح أيضا، كذلك إذا سادت المعايير المنخفضة؛ فسوف تنتشر هذه أيضًا بسرعة، وعلى الرغم من أن العرض يعمل جيدًا لتدريس المعايير العالية؛ ولكني أعتقد أنه يمكنك تسريع معدل التعلم هذا من خلال توضيح بعض المبادئ الأساسية للمعايير العالية والتي آمل أن أشاركها في هذه الرسالة.
عالمي أو مجال محدد؟
كذلك هناك سؤال مهم آخر تم طرحه في Amazon CEO Message to shareholders هو ما إذا كانت المعايير العالية عالمية أو خاصة بمجال معين أو بمعنى آخر إذا كانت لديك معايير عالية في مجال ما فهل لديك معايير عالية تلقائيًا في مكان آخر؟ اعتقد أن المعايير العالية خاصة بمجال معين ويجب عليك تعلم معايير عالية بشكل منفصل في كل مجال من مجالات الاهتمام.
كذلك عندما بدأت أمازون كان لدي معايير عالية في الابتكار وخدمة العملاء والتوظيف، لكن لم يكن لدي معايير عالية في العملية التشغيلية وكيفية الحفاظ على حل المشكلات وكيفية التخلص من العيوب في الجذر وكيفية فحص العمليات، وأكثر من ذلك بكثير، فكان علي أن أتعلم وأن أطور معايير عالية في كل ذلك كان زملائي وأساتذتي.
كما أن فهم هذه النقطة مهم؛ لأنه يجعلك متواضعًا، ويمكنك اعتبار نفسك شخصًا ذا معايير عالية بشكل عام ولا يزال لديك نقاط عمياء منهكة، ويمكن أن تكون هناك مجالات كاملة من المساعي حيث قد لا تعرف حتى أن معاييرك منخفضة أو غير موجودة، وبالتأكيد ليست على مستوى عالمي، ومن المهم أن تكون منفتحًا على هذا الاحتمال.
الاعتراف والنطاق
ومن الأسئلة التي طُرحت في Amazon CEO Message to shareholders هو ما الذي تحتاجه لتحقيق معايير عالية في مجال معين؟ فأولاً يجب أن تكون قادرًا على التعرف على الشكل الجيد في هذا المجال، وثانيًا يجب أن يكون لديك توقعات واقعية لمدى صعوبة تحقيق هذه النتيجة.
الوقوف على اليدين بشكل مثالي
قرر صديق مقرب مؤخرًا أن يتعلم القيام بالوقوف على يديه بشكل مثالي دون أن يتكئ على الحائط وليس لبضع ثوان فقط، فقرر أن يبدأ رحلته بأخذ ورشة عمل حول الوقوف على اليدين في استوديو اليوغا الخاص به، ثم تدرب لفترة من الوقت لكنه لم تحصل على النتائج التي يريدها؛ لذلك استأجر مدرب الوقوف على اليدين.
في الدرس الأول قدم لها المدرب بعض النصائح الرائعة. قال: “يعتقد معظم الناس أنهم إذا عملوا بجد؛ يجب أن يكونوا قادرين على إتقان الوقوف على اليدين في غضون أسبوعين تقريبًا، ولكن الحقيقة هي أن الأمر يستغرق حوالي ستة أشهر من الممارسة اليومية، فإذا كنت تعتقد أنك يجب أن تكون قادرًا على القيام بذلك في غضون أسبوعين؛ فسوف ينتهي بك الأمر إلى الإقلاع عن التدخين “.
فتأتي النبذة المختصرة في Amazon CEO Message to shareholders أن المعتقدات غير الواقعية حول النطاق غالبًا ما تكون مخفية وغير محل نقاش وتقتل المعايير العالية، ولتحقيق معايير عالية بنفسك أو كجزء من فريق؛ فإنك تحتاج إلى تكوين معتقدات واقعية وإيصالها بشكل استباقي حول مدى صعوبة شيء ما وهو أمر يفهمه هذا المدرب جيدًا.
فوائد المعايير العالية
إن بناء ثقافة ذات معايير عالية أمر يستحق الجهد وهناك فوائد عديدة لذلك، فمن الطبيعي والأكثر وضوحًا أنك ستنشئ منتجات وخدمات أفضل للعملاء سيكون هذا سببًا كافيًا! ربما أقل وضوحًا فالناس ينجذبون إلى معايير عالية ويساعدون في الاحتفاظ بهم، والأكثر دقة هو ثقافة المعايير العالية التي تحمي جميع الأعمال غير المرئية، ولكن الحاسمة التي تجري في كل شركة هو أن أتحدث عن العمل الذي لا يراه أحد.
كذلك تم تعريف العمل في Amazon CEO Message to shareholders أنه العمل الذي يتم إنجازه عندما لا يشاهده أحد، وفي ثقافة ذات معايير عالية فإن القيام بهذا العمل بشكل جيد هو مكافأة خاصة به إنه جزء مما يعنيه أن تكون محترفًا؛ لذا فإن العناصر الأربعة للمعايير العالية كما نراها: قابلة للتعليم وخاصة بمجال معين ويجب أن تتعرف عليها، ويجب أن تدرب بوضوح نطاقًا واقعيًا.
اقرأ المزيد: العامل البشري وأثره على تحسين جودة الخدمات
كذلك في ختام هذا المقال نكون قد ذكرنا أهم المعايير العالية التي تم ذكرها في Amazon CEO Message to shareholders وما هي أهم الأمثلة التي يجب أن نتعلم منها في حياتنا العملية.