تجربة العميل Customer Experience
ما الفرق بين تجربة العميل Customer Experience وتجربة المستخدم User Experience وهل يغني أحدهما عن الآخر؟
يرتكز نجاح اي مشروع او منتج او ماركة تجارية على عدة مقومات بعد فضل الله عز وجل تعزز من سرعة الوصول إلى الهدف بدقة في ظل التنافس التجاري الشائع، ولذلك يجب الاهتمام والعناية كثيرا بمصطلحات الريادة في الأعمال والعمل على التفرقة بين كل مصطلح وآخر لفهم المعنى الذي يؤدي إليه وبالتالي الوصول إلى الهدف الرئيسي وهو نجاح المؤسسة او الماركة التجارية وكسب ولاء العملاء لها وتعزيز شعورهم بالانتماء إليها مما يجعلهم يفضلونها عن غيرها من الماركات التجارية المنافسة لها رغم الميز التنافسية التي تختلف بين ماركة تجارية واخرى، ومن هنا ننطلق معا في توضيح الفروق بين بعض واهم المصطلحات الشائعة والتي لابد لك من استيعاب الفرق بينها جميعا عند قيامك بتأسيس مؤسستك أو الماركة التجارية الخاصة بك.
لا تماثل تجربة المستخدم تجربة العميل ولا يترادف معناهما فـ لكل مصطلح منهما خاص بمعنى ومفهوم مختلف عن الآخر، حيث أن تجربة العميل والتي يرمز لها بالرمز CX والتي تعني Customer Experience هي المفهوم الأعم والأشمل لكل ما يمثل شعور وانطباع العميل عن الماركة التجارية الخاصة بك سواء كان تعامل العميل ناتج عن الاحتكاك المباشر مع منتجك او ماركتك التجارية، أو من خلال تواصله مع أحد قنوات الاتصال التي خصصتها له مسبقاً، أو التفاعل مع احد صور التسويق المستخدمة عن الماركة التجارية، مما يعني أن تجربة العميل لها منظوران هما منظور من جهة المؤسسة أو الماركة التجارية وتتمثل في كل تفاعلات العميل مع الماركة التجارية .
حتى انها لتشمل عملية البحث التي يقوم بها العميل داخل الموقع الالكتروني الخاص بالماركة التجارية ومدى سرعة أو بطء الموقع، ومدى استجابة فريق خدمة العملاء للمساعدة في الإجابة عن الاستفسارات والتساؤلات التي تدور بذهن العميل حول المنتج أو الماركة التجارية، أما مفهوم تجربة العميل من منظور العميل نفسه فهي تعني بالنسبة له مدى الارتباط العاطفي بينه وبين الماركة التجارية .
وذلك يولد ثقة مطلقة لديه حول الماركة أو المؤسسة مما يجعله يفضل هذه الماركة التجارية بعينها دون غيرها من المنتجات وثقته المطلقة في القدرة على معالجة أي مشكلات قد تواجه مع الماركة التجارية مع سرعة الاستجابة لأي اقتراحات او استفسارات مع سهولة التواصل وتوفير كافة نقاط الالتقاء التي تسهل من ذلك بين العميل والماركة التجارية مما يعزز لديه شعور الانتماء لها والولاء تجاهها.
استراتيجيات قياس تجربة العميل
ويتم قياس تجربة العميل من خلال وسائل محددة مثل: التجربة الإجمالية overall experience، واحتمالية التوصية للآخرين recommendations to others ( الذي يعني ترويج العميل لمنتجك بناء على تجربته أو انطباعه)، واحتمالية مواصلة الاستخدام (وهي تعني استمرار استخدام العميل لمنتج ماركتك التجارية ومعاودة الشراء أو التعامل مرة أخرى).
تجربة المستخدم User Experience
أما مفهوم تجربة المستخدم والذي يرمز له الرمز UX والذي يعني User Experience فهو يعني انطباع العميل الذي كونه عن الماركة التجارية بناء على الاحتكاك المباشر بالمؤسسة أو الماركة التجارية من خلال الحصول على المنتج، مما يعني انطباع العميل بشكل مخصص وفق خبرته الشخصية في اختيار واستخدام منتج ماركتك التجارية .
فلا يحكم على سرعة الاستجابة لفريق خدمة العملاء أو مدى جودة العرض في الموقع الالكتروني ولا يعتني رأيه بقنوات التواصل مع الماركة التجارية ووسائل الدعاية والتسويق الخاصة بها، بكل كل تركيزه يكون مصبوباً على مميزات وعيوب المنتج، فيكون انطباع العميل ايجابي وتكون تجربة مستخدم ناجحة كلما لبت الماركة التجارية حاجات العميل وحققت توقعاته واستجابت لرغباته، وبعكس ذلك تكون تجربة المستخدم سلبية وغير ناجحة، ومن طرق قياس نجاح تجربة المستخدم هو معدل النجاح، ومعدل الخطأ، ومعدل التخلي، وعدد النقرات اللازمة لإتمام وإنهاء مهمة ما (في العالم الرقمي)، والوقت اللازم لإتمام لاكمال مهمة ما.
وبناء على ماسبق يمكن القول بأن تجربة المستخدم هي جزء من أجزاء بناء تجربة العميل، ونجاح إحداهما لا يعني ضمان نجاح الاخرى، ولكن يكون نجاح إحداهما عاملاً مؤثرا في نجاح الاخرى، واذا تكاتفت كلا منهما معا كان ذلك سببا قويا في ضمان نجاح واستمرارية وجود الماركة التجارية في ظل تزايد الميز التنافسية مع الماركات التجارية الأخرى.
ما الفرق بين التفكير التصميمي Design Thinking وتصميم الخدمات Service Design وهل يستهدف كلا منهما نفس الأمر؟
يختلف تصميم الخدمات عن التفكير التصميمي ولكل منهما هدف مستقل بشكل جزئي وهدف عام مشترك وهو زيادة الأرباح واستمرارية وجود الماركة التجارية، ولكل لنوضح كل منهما منفصلا بهدف الوصول إلى المعنى الصحيح لتستطيع تطبيقه عند إنشاء ماركتك التجارية.
تصميم الخدمات ويعني تحسين جودة خدمة ما وزيادة التفاعل من خلالها بين مستخدم الخدمة ومورديها (مزودي الخدمة) من خلال ترتيب عناصر ومقومات هذه الخدمة من الأفراد والبنية التحتية والمكونات المادية لهذه الخدمة، لذلك فيمكن القول أن تصميم الخدمات هي عملية ديناميكية مرتبطة بالمدى الزمني، وقد تعمل على ‘إحداث تغيرات في الخدمة الموجودة بالفعل بهدف تحسين تجربة المستخدم أو إنشاء خدمة بالفعل جديدة ولم تكن موجودة.
لذلك فـ تصميم الخدمات يمكن أن يكون بشكل ملموس ويمكن أن يكون غير ملموس غير مرئي، حسب نوع المنتج الذي تقدمه ماركتك التجارية، مثل تقديم الأطعمة العضوية ذات الجودة العالية في المطاعم اذا كانت ماركتك التجارية نوع طعام محدد أو مطعم ما، فـ العميل هنا لا يرى الخدمة التي توفرها بشكل حقيقي وهي الطعام العضوي الخالي من السماد، هو يرى الطعام بعد طهيه، وهنا يمكن أن تصمم خدمة ملموسة يمكن للعميل رؤيتها وتزيد من تفاعله مع منتجك وتكسب شعورا ايجابيا منه نحو ماركتك التجارية وهو تصديقها دون غيرها وذلك بأن تجعل حول المطعم مزارع خاصة بزراعة الطعام العضوي فيرى العميل الخضروات المقطوفة قبل اعدادها او طهيها، حسب نوع المنتج الذي تقدمه ماركتك التجارية.
لذلك فإن تصميم الخدمة من أهم أدواره ضمان تحقيق تفاعل العميل مع كل مرحلة يتصل من خلالها مع الماركة التجارية أي ضمان التفاعل بين العميل أو المستخدم عند التواصل مع قنوات الاتصال التي تم توفيرها من قبل الماركة التجارية، و مما يتسم به تصميم الخدمات هو أنه عملية متكررة تطور باستمرار بحسب تطور طرق المستخدمين والتغيير المستمر باستمرار الحياة، هذا بالاضافة إلى انه عملية تعاونية لا يتم النجاح بها إلا من خلال مشاركة العميل او المستخدم نفسه بحيث يعبر عن تطلعاته وتوقعاته، او ان يكون مصمم الخدمة يضع نفسه في محل المستخدم او العميل ليتم التفكير وفق منهجية وطريقة تعامل وتفكير العميل أو المستخدم.
لذلك فإن المحاور الاساسية لتصميم الخدمات هي 3 محاور: قبل الخدمة، وأثناءها وبعدها.
وهذا لتحقيق تجربة مستخدم ناجحة والمساهمة في نجاح تجربة العميل التي تضمن معاودة الزبائن للشراء او استخدام الماركة التجارية مرة اخرى، والمساهمة في تعزيز الشعور بالانتماء وزيادة ولاء الزبائن تجاه الماركة التجارية، بجانب ضمان ترويج وتوصية العملاء للمعارف بالماركة التجارية بناء على جودة الخدمات المقدمة وتصميمها السهل.
محور ما قبل الخدمة ويتمثل في توفير قنوات الاتصال المعنية بتوفير المعلومات اللازمة عن المنتج والماركة التجارية وطرق التعامل والتسهيلات المقدمة وغيرها من المعلومات التي يحتاج أن يعرفها العميل أو المستخدم مما يساهم في تحقيق تجربة عميل حتى الآن ناجحة، ومحور أثناء الخدمة يتمثل في امكانية معاينة المنتج سواء من خلال توافر انتشار فروع للماركة التجارية تغطي أماكن مثيرة تشمل أكبر عدد من المستخدمين والعملاء.
وكذلك توفير صور ومقاطع فيديو لمعاينة المنتج على المواقع الالكترونية ومواقع التواصل الاجتماعي كما تشمل ايضا طريقة تعامل فريق العمل مع العميل أو المستخدم ومقدار الود في التعامل الذي يشعر العميل بالحماس نحو استكمال التعامل واستمرار الخدمة ، ومحور ما بعد الخدمة يتمثل في مقدار الرعاية التي توفرها بعد الحصول على الخدمة مثل الرسائل النصية عبر الهواتف المحمولة التي تقدم المعلومات اللازمة الخاصة بمرحلة ما بعد الخدمة وايضا تتمثل في إشعارات التنبيه سواء عبر الخدمة نفسها او التواصل بالبريد الالكتروني.
الخطوات التفصيلية لتصميم الخدمات:-
هي تحديد الهدف من تصميمها، والذي يساهم في تشكيل الشكل الكلي والنهائي لهذه الخدمة، ثم دراسة آراء المستخدمين وجمع المعلومات والبيانات اللازمة، وطرق استخدامهم للمنتج بحيث يتم تصميم الخدمة وفق تطلعاتهم بالشكل المتوقع من العميل تجاه الماركة التجارية، تساعد البيانات التي تم جمعها وتحليلها على معرفة المشكلات والقيود التي تواجه العميل أو المستخدم أثناء رحلة التعامل مع الماركة التجارية بدءاً من المعرفة الأولى بها مروراً بمرحلة التفاعل مع أحد قنوات التواصل الخاصة بها وحتى اتخاذ قرار الشراء ومن ثم الحكم على المنتج بمعاودة الشراء مرة اخرى واحتمالية التوصية بهذا المنتج للآخرين أم لا.
فكرة الخدمة :
لذلك تكون الخطوة التالية هي وضع فكرة الخدمة وتوضيح تفاصيلها وعناصرها، ومن ثم وضع النموذج المبدئي لها ، لتأتي بعد ذلك التجربة الاولية لهذه الخدمة وبعد نجاحها تأتي خطوة الجدوى الاقتصادية والتي تعني تنفيذ الخدمة وتحويلها من مجرد فكرة إلى خدمة على أرض الواقع مطبقة، وتستمر دورة تصميم الخدمات، بتطوير هذه الخدمة المصممة للتو وفق استخدامات العملاء وبناء على جمع البيانات وتحليلها والتأقلم مع كل تغيير يطرأ في السوق لتتناسب دوما وبشكل مستمر الخدمة مع العميل وتكون الماركة التجارية هي اختياره الأول.
التفكير التصميمي Design Thinking:
ويتميز بأنه أسلوب إبداعي ليس طريقة أو خطة إنما هو أسلوب يهدف ويقود الى اكتشاف حل ابداعي لمشكلة ما تواجه العملاء أو تؤثر في مدى راحتهم أثناء التفاعل مع الماركة التجارية سواء كان هذا التفاعل بشكل مباشر أو غير مباشر وسواء كان مع قنوات اتصال مباشرة أو غير مباشرة من الماركة التجارية، لذلك يمكن القول بأنه الوسيلة التي تضم كافة التقنيات والأساليب المستخدمة في ابتكار الحلول اللازمة لمواجهة أي تحديات ومشكلات تطرأ تعرقل تطور نموذج العمل فلا تتعامل مع العملاء انهم مجرد مستهلكون للمنتج أو الماركة التجارية بل انهم جزء من عملية انطلاق والتطوير وحل المشكلة يمكنكم التعرف على الفكر التصميمي من خلال هذا الفيديو.
ويمر التفكير التصميمي بثلاث مراحل رئيسية هي:
الإلهام وهو يعني القدرة على فهم الوسط من حيث المشكلات الموجودة والفرص المتاحة وكيف يمكن من خلالها الوصول الى أفضل الحلول الإبداعية التي تساهم في حل المشكلات الطارئة، تليها مرحلة تكوين الأفكار التي تساهم في وضع الحلول وتقييمها وتطويرها، ثم المرحلة الاخيرة وهي وتنفيذ الأفكار إلى حلول واقعية في السوق.
لذلك يتم استخدام التفكير التصميم في حل مشكلات المستخدم وتلبية احتياجاتهم، بجانب تحسين الأداء وتعزيز شعور العميل بالانتماء وتطوير السلع والخدمات.
افضل طرق بناء تجربة عميل مثالية
تستطيع وضع استراتيجية مميزة لبناء أفضل تجربة عميل ناجحة ومثالية ويكون ذلك من خلال عدة خطوات رئيسية يتمثل أولها في ترك انطباع أولي جيد لدى العميل ويكون ذلك في أول 10 ثواني يتواصل فيها العميل مع ماركتك التجارية او مع احد ممثليها، وضع توقعات تتحقق دائما، وذلك من خلال دراسة آراء المستخدمين وتطلعاتهم نحو الخدمة المقدمة لهم منك، التواصل والاحتفاء بإقامة التواصل والعلاقات ويتكاثف في ذلك جميع قنوات التواصل مع العميل و مؤسستك ويتكامل في ذلك أيضا الخطوات السابقة، تقديم خدمة متميزة تحث العميل على العودة مرة اخرى، ترك انطباع اخر ايجابي لدى العميل ويعني ترك بصمة في نفس العميل تثير اعجابه نحو ماركتك التجارية وتشعره بأنه مميز بين عملائك.