Site icon CX Arabia

هل NPS مقياس عالمي جيد لتجربة العميل؟

NPS

NPS مقياس يعد Net Promoter® Score (NPS®) أحد أكثر مقاييس تجربة العملاء شيوعًا (CX) عند استخدامه بشكل مناسب وفي البيئات المناسبة، يمكن أن يكون مفيدًا للغاية في مساعدة المؤسسات على دفع برامج تجربة العملاء الخاصة بهم. لكن ليس كل المنظمات تستخدمه بشكل صحيح. لقد وجدنا أنه عندما تستخدم الشركات المقياس، فإنها تقع عادةً في إحدى هذه المراحل الأربع لنضج NPS مقياس :

NPS مقياس أساسيات

يتطلب المسار نحو الوصول إلى مرحلة النضج من “التعلم والتكيف” في NPS بناء نظام لقيادة العمل على أساس الأفكار، على الرغم من أهمية تصميم البرنامج، إلا أنه ليس المتغير الوحيد فهناك بُعد آخر يجب مراعاته: الاختلافات الثقافية عبر البلدان و هذا مجال اكتشفه معهد XM في دراسة حديثة للمستهلكين العالميين.

في التقرير تم معايرة NPS مقياس عبر 18 دولة، ندرس كيفية استجابة المستهلكين حول العالم لسؤال NPS و تم سؤال أشخاصًا من 18 دولة مختلفة سؤالين (باستخدام مقياس استجابة NPS مقياس القياسي المكون من 11 نقطة)

تابع المزيد: خمس خطوات لإظهار الحب للعملاء

ما هو ملخص نتائج التقرير

NPS

هذا هو الشكل الأول في التقرير، والذي يعرض ملخصًا للنتائج:

كما ترى في الرسم البياني، هناك نطاق واسع في نتائج NPS حول العالم عندما يحب المستهلكون الهنود شركة ما تنتهي إجاباتهم بدرجة 64 و من ناحية أخرى، يقدم المستهلكون اليابانيون فقط للشركات التي تعجبهم NPS من -47. يمكن أيضًا رؤية هذا الانتشار في الشركات التي لا يحبها المستهلكون. فيما يلي بعض ملاحظات الباحثين:

المحصلة النهائية: لا تعامل NPS بنفس الطريقة عبر البلدان.

كيفية حساب مؤشر NPS
NPS مقياس

اقرأ أيضاً: ماذا تخبأ لنا التكنولوجيا؟ إنترنت فضائي وأشياء عديدة

Exit mobile version