CX ROI كيف اقيس عائدات تجربة العميل

تجربة العميل بالعربي CX Arabiaأكتوبر 13, 2021

كيف اقيس عائدات تجربة العميل CX ROI

كيف اقيس عائدات تجربة العميل CX ROI ؟ من أهم التساؤلات التي تشغل قادة المؤسسات والشركات، وذلك لأن العائدات تستخدم كمؤشرات رئيسية لتحديد أفضل قرارات العمل وقياس مدى نجاح المنتجات أو الخدمات التي توفرها تلك الشركات، ويعتمد قياس العائد على الاستثمار على استبعاد فكرة التخمين واستنباط أساس متين للقرار لإنفاق المال بالمكان المناسب الذي يعود بالأرباح ويكسب عملاء جدد بالمستقبل، ولكن كيف تستخدم عائد الاستثمار؟ وكيف يكون استخدامه مفيداً؟ وما هى طرق استخدامه للوصول لأكبر استفادة منه؟ وهذا ما سوف نقوم بالإجابة عنه خلال السطور الآتية.

لماذا يجب قياس عائد الاستثمار

يجب قياس عائد الاستثمار للاستفادة منه في تحديد التغييرات التي تساهم فى تحسين وتطوير العمل للاعتماد عليها، كما إنها تحدد التغييرات التي أضرت به للابتعاد عنها، علماً بأنه فى بعض الأحيان يقف على الحياد فى حالة استثمار أموال كثيرة خلال تجربة العميل دون اختيار أداة استثمار مثالية، ولذلك فإن العائد على الاستثمار يعد مؤشر رئيسي تستخدمه جميع الشركات لاتخاذ أفضل القرارات التي تؤول نحو توفير أفضل المنتجات والخدمات التي تستبقي متطلبات العملاء وتلبيها.

استخدامات عائد الاستثمار لتجربة العميل

بعد أن أوضحنا أهمية قياس عائد الاستثمار سوف نوضح لك استخدام عائد الاستثمار لتجربة العميل ليكون مفيداً، فيمكنك استخدام عائد الاستثمار لتطوير عملك والحصول على المزيد من الأرباح من خلال

شراء أدوات جديدة: مبدأ شراء أدوات ومعدات جديدة أحد الأسس للاستمرار فى المنافسة بمجال العمل،ولكن عليك حساب عائد الاستثمار الأدوات والمنتجات التي تشتريها لتعرف ما سوف تحتاج شرائه بالمستقبل، فهناك العديد من الخيارات بالسوق مما يجعلك تحتار من أين تبدأ بالشراء لتكوين عمل تجاري ناجح.
تعيين موظفين جدد: الأدوات والمعدات وحدها لا تخلق كيان عمل تجاري نجاح، بل سوف تحتاج إلى تعيين موظفين جدد كل فترة وفقاً لحساب عائد الاستثمار فسوف يساعدك عائد الاستثمار على تحديد التغييرات التي أجريتها وتحديد إذا كانت ايجابية أو سلبية مما يساعدك على تحديد إذا كان أمر توظيف موظف جديد سوف يزيد من أرباحك أو يخفضها،
إنشاء قسم جديد: عادة ما يحتاج العمل التجاري لإنشاء قسم جديد خلال فترة نموه وازدهاره كخطوة لنجاح أكبر وأرباح أكثر وسوف يساعدك حساب عائد الاستثمار على تحديد أهمية القسم الجديد على المدى البعيد.
التسويق والمبيعات: دائماً ما تقوم الشركات باختبار استراتيجيات البيع والتسويق المختلفة للوصول لأفضل استراتيجية ربحية، وخلال ذلك يمكن لحساب عائد الاستثمار مساعدتك فى الحصول على أنسب استراتيجية من حيث الربح عبر تدوين استراتيجيات المبيعات والتسويق الخاصة بك وتحديد الناجح والأقل نجاح والخاسر منها.

قياس تجربة العميل

قياس تجربة العميل هو أحد الطرق الأساسية لإحداث فرق في تحسين وتطوير تجربة العميل، ففي ظل وجود الكثير من المنافسة على الاهتمام بالعميل والحصول على ولائه لأطول فترة أصبحت مقاييس عائدات تجربة العميل من الأمور الضرورية لخلق تجربة عميل إيجابية للعملاء مما يساعد على نمو الأعمال على المدى البعيد، فتتبع مقاييس تجربة العملاء وتقييمها وتعديلها من أهم الخطوات لتحسين وتطوير تجربة العملاء، ويمكنك قياس تجربة العميل من خلال المقاييس الآتية

نية الزائر لموقع أو صفحة الشركة: فمن خلال نية الزائر يمكن معرفة أسباب زيارة المستهلكين واكتشاف ما يبحثون عنه لتوفيره من خلال إتاحة العديد من المنتجات أو الخدمات، كما يقيس المشكلات التي تواجهه لمحاولة حلها، وتنقسم أهداف الزائر إلي إعلامية ومعاملات حيث يبحث الزائرين عن المعلومات أو يريدون إجراء أحد معاملات الشراء، ويمكن قياس ذلك من خلال معرفة البيانات التي يبحثون عنها والمدة التي يقضونها على الصفحات أو موقع الويب الخاص بالشركة.

كما يمكنك اكتشاف نية الزائر من خلال سؤاله مباشرة من خلال الاستبيانات والاستطلاعات على الإنترنت، حيث تضم تلك الاستبيانات مجموعة من الاسئلة ذات خيارات متعددة ومفتوحة لوضع إحصائيات فعلية تساعد على تحسين وتطوير الخدمات والمنتجات.

معدل فقدان العملاء: ويتضمن ذلك المقياس على إجمالي عدد العملاء المفقودين من إجمالي عدد العملاء النشطين لفترة معينة، فأحياناً ما يقوم العملاء بالتخلي عن علامة تجارية أو خدمة أو منتج معين على الرغم من قيامهم بالفترة التي تسبق ذلك بعدة عمليات شراء متعددة لذات المنتج أو الخدمة.

ويمكنك تحديد معدل فقدان العملاء أو تخليهم عن الخدمة من خلال عدة طرق وهى

فى حالة أن كان نشاطك قائم على الاشتراك الشهري فيمكنك تقسيم العملاء بين الذين قاموا بإلغائها وبين الذين مازالوا يستخدمونها.
أما فى حالة أن كان نشاطك غير قائم على الاشتراك فعليك تحديد موقف شرائي محدد لعملائك كشرائهم للخدمة كل فترة معينة مثلاُ، وعليك تصنيف من لا يقوم بذلك قد تخلى عن الخدمة.
حساب معدل التغير الإجمالي للعميل خلال فترات زمنية مختلفة شهرية أو نصف سنوية أو سنوية.
قياس التموج لعمليات الشراء للخدمات أو المنتجات خلال مراحل معينة من رحلة العميل.
تمخض الشرائح وفقاُ لنوع العميل وخطة اشتراكه بالمنتج أو الخدمة.
رضا العملاء CSAT: أحد مقاييس تجربة العميل الإجمالية فيمكنك استخدام متوسط درجة الرضا للعملاء لتقييم أحد تجارب العملاء مع علامتك التجارية، ويمكنك إرسال استبيانات آلية للعملاء لتقييم درجة الرضا، كما يمكنك إرسال استبيانات مدعمة بأسئلة عميقة لتحديد النقاط السلبية التي أزعجتهم والعمل على تحسينها.
نقاط جهد العميل CES: درجة جهد العميل لإنجاز أحد مهمات رحلة العميل كالعثور على المنتج أو تلقي المساعدة من أهم المقاييس التي تساعد على تقييم الخدمة وتحديد نقاط الضعف بها وحلها، فكلما كانت تجربة العميل سهلة كلما زاد الرضا كلما حصلت على عملاء مخلصين لفترة طويلة، والعكس كلما كانت التجربة صعبة كلما نفر منها العملاء وتخلوا عن تلك المنتجات أو الخدمات.
صافي نقاط الترويج NPS: ويعد من أهم المقاييس المستخدمة لقياس رضا العملاء على العلامة التجارية الخاصة بك، والتي يمكنك من خلالها اكتشاف النسبة المئوية العملاء الراضين عن الخدمة والذين يوصون بها لأقاربهم وأصدقائهم ومعارفهم، ومن خلال ذلك يمكنك تحديد نسبة المنتقدون والمرجون والحيادين لتحديد نسبة العملاء النشطة عبر طرح المنتقدين من المروجين، لذلك تعد من أهم وأكثر المقاييس المستخدمة لقياس تجربة العملاء وذلك لأنها سهلة وسريعة الفهم والتنفيذ.، حيث ينقسم العملاء إلي 3 أنواع وهما
- المنتقدون: وهم الأشخاص الذين تتراوح نسبة رضاهم عن العلامة التجارية من 0 إلي 6 أي غير راضين عن الخدمة بشكل كافى، وذلك سوف يؤثر بشكل سلبي على صورة العلامة التجارية حتى لو كانت آرائهم بصورة شفهية.
- المروجون: وهم الأشخاص التي تتراوح نسبة رضاهم عن العلامة التجارية من 9 إلي 10 أي راضين عن الخدمة ويشعرون بالولاء لها، كما يقومون بالترويج لعلامتك التجارية للأصدقاء والأقارب والمعارف.
- الحياديين: وهم الأشخاص التي تتراوح نسبة رضاهم عن العلامة التجارية من 7 إلي 8 أي إنهم راضيين عن الخدمة ولكن ليس بالدرجة الكافية التي لا تجعلهم أن يتخلوا عنها فى حالة وجود بديل أكثر نفعاً.